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第一讲：服务意识——必备素质
一、应有的N个服务观念
1、用户永远是对的
2、产品要高增值，服务也要高增值
3、服务就是要创造感动
4、服务的三种境界：满意、惊喜、感动
5、优质服务的本能是把抱怨投诉控制在萌芽状态
6、服务就是一种营销
7、服务体现尊重，体现客户价值
8、优质服务是管理出来的
9、让服务一种习惯行为
10、追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉
海景酒店亲情一家人案例故事解析
海景的12种服务创维机制
二、塑造良好的职业素质：
1、微笑和鞠躬是服务的第一张名片
案例：海景酒店的故事、某酒店的故事
2、良好的职业心态：三项收入
案例分享
3、应具备的心理素质
团队的力量-大雁精神
案例分享和练习
第二讲：客户沟通——了解你的客户
1、 服务人员应必备：察言观色
情景演练
2、 了解你的顾客
3、 如何和顾客沟通
沟通的方法和渠道
某酒店案例分享：稍等，为什么会引起客户不满？
4、沟通的黄金法则
情景演练：如何和不同客户进行沟通
第三讲、抱怨投诉——处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生咨询三大原因
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
第四讲：服务礼仪——基本礼仪
一、礼仪的内涵
二、基本礼仪解读
说，坐，行，握手、领带，丝巾，工装示范讲解
礼仪情景训练：
1、面客-迎宾
2、大堂
3、酒吧
4、电梯
5、引领
6、端茶（水）
7、客人离开
8、客人询问
9、接机
10、商务
……
三：服务礼仪贵在执行养成习惯
1、 监督和检查
2、 20、60、20原则
3、 模式推广
4、 机制激发
5、 标杆造势
6、 总结优化
7、 习惯自然
第五讲：课程小结——分享收获
1、培训感言、小组研讨
2、企业现场答疑
本课程名称： 优质服务技能与服务礼仪
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课程大纲
第一讲：服务意识——必备素质
一、应有的N个服务观念
1、用户永远是对的
2、产品要高增值，服务也要高增值
3、服务就是要创造感动
4、服务的三种境界：满意、惊喜、感动
5、优质服务的本能是把抱怨投诉控制在萌芽状态
6、服务就是一种营销
7、服务体现尊重，体现客户价值
8、优质服务是管理出来的
9、让服务一种习惯行为
10、追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉
海景酒店亲情一家人案例故事解析
海景的12种服务创维机制
二、塑造良好的职业素质：
1、微笑和鞠躬是服务的第一张名片
案例：海景酒店的故事、某酒店的故事
2、良好的职业心态：三项收入
案例分享
3、应具备的心理素质
团队的力量-大雁精神
案例分享和练习
第二讲：客户沟通——了解你的客户
1、 服务人员应必备：察言观色
案例分享
情景演练
2、 了解你的顾客
3、 如何和顾客沟通
沟通的方法和渠道
某酒店案例分享：稍等，为什么会引起客户不满？
4、沟通的黄金法则
情景演练：如何和不同客户进行沟通
案例分享
第三讲、抱怨投诉——处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生咨询三大原因
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
案例分享
第四讲：服务礼仪——基本礼仪
一、礼仪的内涵
二、基本礼仪解读
说，坐，行，握手、领带，丝巾，工装示范讲解
礼仪情景训练：
1、面客-迎宾
2、大堂
3、酒吧
4、电梯
5、引领
6、端茶（水）
7、客人离开
8、客人询问
9、接机
10、商务
……
三：服务礼仪贵在执行养成习惯
1、 监督和检查
2、 20、60、20原则
3、 模式推广
4、 机制激发
5、 标杆造势
6、 总结优化
7、 习惯自然
第五讲：课程小结——分享收获
1、培训感言、小组研讨
2、企业现场答疑
培训师介绍
10年海尔实战工作经历走过企业文化、人力资源、目标管理、行政等管理岗位。海尔内部企业讲师5年实战工作经验。
本课程名称： 优质服务技能与服务礼仪
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