存量客户的服务营销

【课程背景】

作为企业的经营者/管理者，您是否正在面临以下问题？

• 获客越来越困难，存量客户变得越来越重要，但是客户黏性和客户忠诚度却不怎么给力？
• 投入时间、精力和费用去挽留流失客户、唤醒沉默客户，但效果依旧不好？
• 不知道该不该激励客户，或者不知道如何激励客户，再或者现行的激励措施效果不佳？
• 客户抱怨及其背后的员工抱怨此起彼伏，似乎他们都站在了企业的对立面？
• 客户回流出现下滑，若存量客户的营销也要依靠广告投放，真的是担心费用划不划得来？看到其他企业的微信公众号，不知道该不该效仿，或者不知道怎么做，或者已经在做，但是效果不佳？
• 与客户之间日渐疏远，实施的市场调研效果经常受制于预算或时效性，内容价值乃至真实性也令人怀疑？收集到的客户反馈和评价，主要用于指标考核，但却时常与经营业绩相悖？

作为普通消费者或商业领域的观察者，您是不是经常羡慕那些虽然同处于激烈市场竞争环境，但可以依托忠诚客户不断创造价值和保持领先的企业，诸如京东、携程、华为、小米、海尔、星巴克、宜家……

相比较而言，他们的成功秘诀之一，就是从第一次接触客户或者客户第一次消费他们的产品/服务开始，就努力与客户建立起一种持久的关系，并且在接下去的过程中，不断强化和拓展这种关系。在携程，我们称之为“针对存量客户的服务营销”，它的内涵包括：

• 更高频和更默契的客户接触
• 更有效和更有益的客户激励
• 更全面和更主动的客户体验管理
• 更直接和更深入的客户需求洞察
• 更具差异化乃至个性化的产品/服务和营销沟通
• 所有上述结果的充分有效利用，最终达成更强的客户黏性和客户忠诚

本课程将通过分享讲师本人多年操盘存量客户服务营销的成功经验，以及采用实际案例研讨与小组操练相结合的教学方法，带领学员理解其中的奥秘，掌握相关的方法，并在此基础上激发学员，以充分的决心和信心，立刻投入行动，从而促成学员所在企业的关键决策及其落地。

【课程大纲】

一、引言
1、企业当前面临的危机
2、为什么要特别针对存量客户开展服务营销
3、客户价值
4、客户生命周期管理
【携程或益丰大药房的一个客户值多少钱？】
【益丰大药房客户沉默的原因分析】

二、致存量客户的见面礼
5、获客成功后，紧接着做什么
6、可能面临哪些挑战和陷阱
【益丰大药房订单关联不到会员的原因分析】

三、存量客户的接触沟通
7、客户接触场景和渠道
【携程是如何设计和部署精准营销场景的？】
【益丰大药房半年内微信单篇阅读人数超60倍增长的故事】
8、客户知识的获取和利用
【益丰大药房从微信端获取和利用客户知识的故事】

四、存量客户的激励
9、成长计划或积分忠诚度计划
【益丰大药房和携程是如何提升客户粘性的？】

五、客户体验管理
10、客户费力度和员工费力度
11、品牌客户体验
【携程是如何降低客户费力度的？】
【某在线英语教育网站会员购课体验的问题】

六、群分化服务营销
12、客户群分
13、群分化CRM-客户关系管理
14、群分化CEM-客户体验管理

七、存量客户服务营销的效果评价
15、客户忠诚度指标
a)NPS（客户净推荐值）
b)钱包份额
【携程和益丰大药房实施NPS的实际经验】
【为了提升钱包份额，携程应该如何面对去哪儿网的竞争？】

八、结尾
16、4P→4C→？
17、行动计划

【课程特色】

培训过程中，我们摒弃单调枯燥的理论讲解，更加侧重于方法应用和贴近企业具体现状的实战演练。讲师将采用讲授法、问答法、案例研讨与分组讨论等多样方式相结合的教学模式。

因此，讲师将引导学员们共同激发出适合企业的：