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第一部分：银行服务人员心态调整及角色转变
一、银行业发展要求员工提升服务客户能力
二、银行员工角色转变
三、银行员工心态调整
四、银行员工自我品牌建设
第二部分、银行网点服务礼仪
一、银行网点服务礼仪
1、 认识礼仪，从心改变
2、 银行从业人员仪容仪表标准
3、 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
4、 丝巾的佩戴技巧
二、银行柜员服务礼仪
1、银行柜员服务要点
2、银行柜员七步曲流程
3、银行柜员联动服务和营销
三、银行大堂经理服务礼仪
1、银行大堂经理服务要点
2、银行大堂经理七步曲流程
3、银行大堂经理工作流程
四、客户投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉抱怨原因分析
2、客户投诉抱怨处理原则
3、客户投诉抱怨处理秘诀
4、客户投诉抱怨处理流程
第三部分：银行网点商务礼仪
一、商务礼仪基础
1、 用眼礼仪——用眼位置、技巧、注意事项
2、 微笑礼仪——微笑故事、作用、要点
二、商务礼仪应用
1、介绍礼仪——要点
2、握手礼仪——要点
3、指引礼仪——要点
4、名片礼仪——要点
5、电话礼仪——要点
6、交谈礼仪——要点
7、餐桌礼仪——要点
8、乘车礼仪——要点
第四部分、银行网点服务管理
一、银行网点服务管理
1、晨会流程
2、开门迎客流程
3、营业巡检流程
4、夕会流程
二、银行网点服务管理工具解读
大赛流程：
1环节一：开场舞/T台秀
设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象
2环节二：个人形象展示
个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化
3环节三：礼仪知识问答
问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化
4环节四：情景演示
情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力
5环节五：服务礼仪秀
员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象
6环节六：评委打分，评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。
本课程名称： 银行业服务礼仪风采大赛
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培训受众:
课程收益:
2、提升员工服务意识和服务技能，将服务应用于日常工作；
3、通过比赛的形式固化网点服务导入效果，让服务深入人心。
课程大纲
第一部分：银行服务人员心态调整及角色转变
一、银行业发展要求员工提升服务客户能力
二、银行员工角色转变
三、银行员工心态调整
四、银行员工自我品牌建设
第二部分、银行网点服务礼仪
一、银行网点服务礼仪
1、 认识礼仪，从心改变
2、 银行从业人员仪容仪表标准
3、 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
4、 丝巾的佩戴技巧
二、银行柜员服务礼仪
1、银行柜员服务要点
2、银行柜员七步曲流程
3、银行柜员联动服务和营销
三、银行大堂经理服务礼仪
1、银行大堂经理服务要点
2、银行大堂经理七步曲流程
3、银行大堂经理工作流程
四、客户投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉抱怨原因分析
2、客户投诉抱怨处理原则
3、客户投诉抱怨处理秘诀
4、客户投诉抱怨处理流程
第三部分：银行网点商务礼仪
一、商务礼仪基础
1、 用眼礼仪——用眼位置、技巧、注意事项
2、 微笑礼仪——微笑故事、作用、要点
二、商务礼仪应用
1、介绍礼仪——要点
2、握手礼仪——要点
3、指引礼仪——要点
4、名片礼仪——要点
5、电话礼仪——要点
6、交谈礼仪——要点
7、餐桌礼仪——要点
8、乘车礼仪——要点
第四部分、银行网点服务管理
一、银行网点服务管理
1、晨会流程
2、开门迎客流程
3、营业巡检流程
4、夕会流程
二、银行网点服务管理工具解读
大赛流程：
1环节一：开场舞/T台秀
设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象
2环节二：个人形象展示
个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化
3环节三：礼仪知识问答
问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化
4环节四：情景演示
情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力
5环节五：服务礼仪秀
员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象
6环节六：评委打分，评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。
培训师介绍
深圳五月花形象礼传播有限公司创始人
国家高级礼仪培训师
广州市礼仪协会副会长
全国职业核心能力礼仪训练师
中国女性形象工程讲师团讲师
高级色彩形象设计师
深圳五月礼仪文化传播首席讲师
清华研究院特骋讲师
本课程名称： 银行业服务礼仪风采大赛
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