银行标杆网点建设_内训课程

课程大纲

银行标杆网点建设

注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。

课程项目介绍：

”标杆网店建设“就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5S管理。

课程实现目标：

ü 为银行建立完善晨会的标准流程和制度；

ü 为银行建立开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户维护流程、客户投诉及危机处理流程八大服务流程与标准；

ü 为银行建立营业网点现场环境5S管理标准；

ü 所有临柜人员做到临柜五步法，与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流；

ü 员工职业形象的设计；

ü 为银行建立客户服务满意度管理系统；

ü 为银行训练出高素质的柜员和大堂经理团队；

ü 为银行训练出一批优秀的现场管理团队；

ü 将帮助银行实现在一年内成为当地服务一流的银行目标。

课程主要内容：

基于前述培训总体目标，本项目培训包括以下内容：

——营业厅环境标准化建设

——网点员工职业形象标准化建设

——柜员服务流程标准化建设

——晨会经营标准化建设

——内训师队伍建设

——网点现场管理标准化建设

——网点标准化管理制度建设

——网点标准化管理工具与手册制作

序号	对象	培训主要内容与目标
1	现金柜员	掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧
2	非现金柜员
3	大堂经理	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧
4	理财经理	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户接待标准流程
5	网点负责人	掌握现场督导的方法和技巧、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决
6	保全	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧

下载课纲

培训受众:

此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。

序号	对象	培训主要内容与目标
1	现金柜员	掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧
2	非现金柜员
3	大堂经理	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧
4	理财经理	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户接待标准流程
5	网点负责人	掌握现场督导的方法和技巧、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决
6	保全	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧