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《情感四步曲》课程大纲
一﹑课程背景:
在产品同质化的今天,服务的差异化才会提升客户的粘性,20%的客户创造80%的业绩。当品牌的美誉度提升到一个战略高度时,我们更应该注重客户的忠诚度的培养,一个客人不开心发生投诉时会将经历的不满情绪传递给周边至少25人,而这种连锁反应所带来的漫延是无法计量的。
“顾客是上帝”不能只将顾客放在神的位置,而更应该从人性的角度让“上帝”感受到存在感、受尊重感,让顾客依赖到我们,从而提升回店率、转介率,将我们的品牌植入到顾客的朋友圈。
二﹑课程收益:
1. 企业主收益
a) 坚持不懈地重视顾客,业绩滚滚而来。
b) 品牌影响力的提升。
2. 参训者收益
a) 有方向、有策略、有技术地粘着顾客。
b) 提升品牌业绩的前提下提升自身收入。
c) 在交友的过程中工作,在工作中交友。
3.收益评估
a) 一定时期顾客开发数。
b) 一定时期顾客回购占当期的销售占比。
c) 顾客回店频率。
三、课程核心:
1.情感四步曲-相识(顾客开发)、相知(顾客维护及升级)、相恋(顾客回购)、相爱(转介绍)。
2.围绕以上四方面的话术、制度、技巧与方法。
四、课程目标:
1.重视顾客。
2.掌握开发、维护、邀约、转介绍技巧。
3.会制作VIP计划并执行。
五、课程特色:
1.启发性:通过测试,使学员获得启发。
2.互动性:互动问答、讨论、辅以讲解形式多样,参与性高。
3.实用性:了解顾客,了解产品,真正成为他们之间的“红娘”。
4.针对性:服装开季。
六、教学形式
1.课堂形式:小组。
2.互动形式:问答、小组讨论、演练、角色扮演等。
七、课程对象:
1. 从事零售终端的人员(导购、店长、店主管等直接参与销售的人员,或督导人员)。
八﹑课程人数:
不限
九、课程时间:
1.课程讲授时间:1天
十、课程大纲(总计时间7.5小时)
(一)破冰(20分钟)
1.破冰-口号式(2分钟)
2.自我介绍(1分钟)
3.分组(2分钟)
4.团队建设及展示。(10分钟)
注:道具-评比板(或白板纸)、白板笔、记分员。
3.课程大纲及日程介绍 。(5分钟)
时间段
项目
形式
9:00-9:30
破冰
讨论、展示
9:30-10:00
顾客的重要性
问答、讨论
10:00-10:10
小休
10:10-12:00
情感四步曲(相识-顾客开发)
讲解、问答、分析讨论
12:00-13:30
午餐及休息
13:30-14:50
情感四步曲(相知-顾客维护)
14:50-15:00
15:00-16:20
情感四步曲(相恋-顾客邀约)
16:20-17:00
情感四步曲(相爱-顾客转介)
17:00-18:00
VIP计划拟定与执行要点
模拟操作
(二)导语:(0.5小时)
1. 顾客的重要性
①小组讨论及问答,最终提升对顾客重要度的认识。
(三) 情感四步曲(相识-顾客开发)(1小时50分)
1.迎宾要点(形象、话术、拦截等)。
2.顾客重要信息的留存技巧(话术、演练等)。
3.顾客的初步分类及后续粘着计划。
(四)情感四步曲(相知-顾客维护)(1小时20分)
1.完善顾客信息的途径及方法。
2.维护的流程(互动的形式、方法及技巧)。
3.检查与坚持(责、权、利及人员分工)。
(五)情感四步曲(相恋-顾客邀约)(1小时20分)
1.顾客拒绝邀约的托辞及应对技巧。
2.常规邀约情境及话术。
3.邀约回店顾客的接待与奖励。
(六)情感四步曲(相爱-顾客转介绍)(40分钟)
1.邀请顾客转介绍的时机及话术。
2.如何激励顾客转介绍。
(七)VIP计划拟定与执行要点(1小时)
1.VIP预算制。
2.人员构成、分工及检查、促进。
3.总结的方式及要点。
- 完-
本课程名称: 《情感四步曲-VIP粘性管理》
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授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
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培训受众:
课程收益:
a) 坚持不懈地重视顾客,业绩滚滚而来。
b) 品牌
2. 参训者收益
a) 有方向、有策略、有技术地粘着顾客。
b) 提升品牌业绩的前提下提升自身收入。
c) 在交友的过程中工作,在工作中交友。
3.收益评估
a) 一定时期顾客开发数。
b) 一定时期顾客回购占当期的销售占比。
c) 顾客回店频率。
培训颁发证书:
课程大纲
《情感四步曲》课程大纲
一﹑课程背景:
在产品同质化的今天,服务的差异化才会提升客户的粘性,20%的客户创造80%的业绩。当品牌的美誉度提升到一个战略高度时,我们更应该注重客户的忠诚度的培养,一个客人不开心发生投诉时会将经历的不满情绪传递给周边至少25人,而这种连锁反应所带来的漫延是无法计量的。
“顾客是上帝”不能只将顾客放在神的位置,而更应该从人性的角度让“上帝”感受到存在感、受尊重感,让顾客依赖到我们,从而提升回店率、转介率,将我们的品牌植入到顾客的朋友圈。
二﹑课程收益:
1. 企业主收益
a) 坚持不懈地重视顾客,业绩滚滚而来。
b) 品牌影响力的提升。
2. 参训者收益
a) 有方向、有策略、有技术地粘着顾客。
b) 提升品牌业绩的前提下提升自身收入。
c) 在交友的过程中工作,在工作中交友。
3.收益评估
a) 一定时期顾客开发数。
b) 一定时期顾客回购占当期的销售占比。
c) 顾客回店频率。
三、课程核心:
1.情感四步曲-相识(顾客开发)、相知(顾客维护及升级)、相恋(顾客回购)、相爱(转介绍)。
2.围绕以上四方面的话术、制度、技巧与方法。
四、课程目标:
1.重视顾客。
2.掌握开发、维护、邀约、转介绍技巧。
3.会制作VIP计划并执行。
五、课程特色:
1.启发性:通过测试,使学员获得启发。
2.互动性:互动问答、讨论、辅以讲解形式多样,参与性高。
3.实用性:了解顾客,了解产品,真正成为他们之间的“红娘”。
4.针对性:服装开季。
六、教学形式
1.课堂形式:小组。
2.互动形式:问答、小组讨论、演练、角色扮演等。
七、课程对象:
1. 从事零售终端的人员(导购、店长、店主管等直接参与销售的人员,或督导人员)。
八﹑课程人数:
不限
九、课程时间:
1.课程讲授时间:1天
十、课程大纲(总计时间7.5小时)
(一)破冰(20分钟)
1.破冰-口号式(2分钟)
2.自我介绍(1分钟)
3.分组(2分钟)
4.团队建设及展示。(10分钟)
注:道具-评比板(或白板纸)、白板笔、记分员。
3.课程大纲及日程介绍 。(5分钟)
时间段
项目
形式
9:00-9:30
破冰
讨论、展示
9:30-10:00
顾客的重要性
问答、讨论
10:00-10:10
小休
10:10-12:00
情感四步曲(相识-顾客开发)
讲解、问答、分析讨论
12:00-13:30
午餐及休息
13:30-14:50
情感四步曲(相知-顾客维护)
讲解、问答、分析讨论
14:50-15:00
小休
15:00-16:20
情感四步曲(相恋-顾客邀约)
讲解、问答、分析讨论
16:20-17:00
情感四步曲(相爱-顾客转介)
讲解、问答、分析讨论
17:00-18:00
VIP计划拟定与执行要点
模拟操作
(二)导语:(0.5小时)
1. 顾客的重要性
①小组讨论及问答,最终提升对顾客重要度的认识。
(三) 情感四步曲(相识-顾客开发)(1小时50分)
1.迎宾要点(形象、话术、拦截等)。
2.顾客重要信息的留存技巧(话术、演练等)。
3.顾客的初步分类及后续粘着计划。
(四)情感四步曲(相知-顾客维护)(1小时20分)
1.完善顾客信息的途径及方法。
2.维护的流程(互动的形式、方法及技巧)。
3.检查与坚持(责、权、利及人员分工)。
(五)情感四步曲(相恋-顾客邀约)(1小时20分)
1.顾客拒绝邀约的托辞及应对技巧。
2.常规邀约情境及话术。
3.邀约回店顾客的接待与奖励。
(六)情感四步曲(相爱-顾客转介绍)(40分钟)
1.邀请顾客转介绍的时机及话术。
2.如何激励顾客转介绍。
(七)VIP计划拟定与执行要点(1小时)
1.VIP预算制。
2.人员构成、分工及检查、促进。
3.总结的方式及要点。
- 完-
培训师介绍
国家二级心理咨询师
跨国业务集团奢侈品牌8年从业经验,13年零售培训管理与操作经验,擅长终端培训体系建设、终端人才梯队建设、内训师团队建设、课程开发与讲授、终端运营流程梳理与推动。先后服务于奢侈品、服饰、内衣、商超、珠宝等品牌公司。
职业信条: 专业、敬业、爱业;实战、实操、实效
树业绩:运用看板管理、竞合激励、报表分析、多形式互动等工具激发员工斗志。
强团队:人力资源规划及连锁模式组织架构的搭建、薪酬与考核牵引机制的建立。
固品牌:《员工手册》、《营运手册》、《管理手册》、《服务手册》的编写与执行推进。
贴业务:从培训需求调研到摸底考核到课程设计再到实施与后续作业评估形成闭环。
精训练:*******针对终端销售顾问-《精金百炼训练营》涵盖产品卖点挖掘、贴心服务、目标管理、职业素养*******针对终端批发顾问-《顾问式销售训练营》涵盖目标管理、货品规划、顾问销售、职业素养等*******针对运营管理者-《金牌店长训练营》*******针对零售职能部门:不限于电商、生鲜、营运客服、百货、晋升订制课程。
授课风格及主要方式:
课程特点: 二易二快
易落地:课程脉络清晰,让我们操作上思路清晰易于跟进、监控与整改;
易推进:课程内容极其丰富,理论与实践结合,真实的实操经验,拿来即用;
助长快:擅长发现人员及店铺的成长空间,制作出成长路径。
收效快:巡店过程中可以寻找到店铺运营过程中的问题关键点并给出行之有效的方案。
培训风格——教练式培训:
课程设计前:理解客户端战略、目标岗位KPI、精准调研、课前沟通,完全围绕企业业务指向。
课程设计:严谨科学且深入浅出的课程结构,课程设计上教与学互动,理论联系实际,通过案例、影视、讨论、演练等手法充分调动学员的主观能动性,集思广义中带领学员梳理出解决的行动方案,参与式学习得出的决策,更易于行动的落地。
课程形式:参与式、互动式,学习成长与激发潜能并存。
本课程名称: 《情感四步曲-VIP粘性管理》
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