商业银行关键客户管理

课程目标：

1、关键客户开发由传统经验型向科学型转变

2、关键客户开发由资源关系型向专业型转变

3、复制成功的客户经理工作技能

4、掌握关键客户开发工具

5、掌握客户竞争战术

6、掌握与打动关键人物的基本套路

关键客户即大客户、重点客户、主要客户、优质客户等。

第一部分、银行关键客户开发的现状及趋势

一、银行关键客户开发的基本现状：

１：关系单

２：行长单

3 : 明星客户经理单

思考并写下：

目前我们关键客户的维护方式如时间、频次、费用标准、方式、服务内容是什么？

二、银行转型与客户开发方式的变化:

1、银行从交易核算型向销售服务型转型促使客户经理从资源型向专业型转变:

从自我为中心向以客户为中心转变

从以关系开发向工具开发转变

从以个人能力为主向团队协作转变

从拉关系向满足客户需求转变

从经验型向科学型转变

2、客户经理新要求：

能够有效分析各类数据和使用各类信息；

必须能做企业家的经营或管理顾问；

大客户的竞争必定是高级客户经理知识和能力的竞争；

客户多种需求下的银行市场营销业务要有创新；

关键客户开发与管理要从个人型向团队型转变、经验型向科学型转变

三、关键客户开发的关键与困难：

1、到哪里寻找关键客户

2、普通客户经理如何与地位和能量不匹配的关键客户沟通和洽谈

3、如何设计关键客户开发的工具

4、如何在团队中复制明星客户经理？

两个案例导入关键客户开发：

关键客户开发的第一工具

关键客户开发的爱达公式

第二部分、关键客户营销基本知识：

营销是市场竞争取胜的科学，是弱者也能战胜强者的科学；

营销的核心是发现需求，创造需求和满足需求；

营销与推销的区别是讨好别人与炫耀自己。

一、市场调查与分析(竞争及SWOT)

二、市场细分

三、目标市场选择

四、市场定位

五、市场战略选择

六、４ＰＳ市场策略

练习：

       请每个同事自己尝试列出辖区内规模排名前面的三个机构潜在客户的名单，分析他们的共同需求和特征。

思考以下问题：

  向哪些些区域倾斜；向哪些行业倾斜；向哪种规模的客户倾斜；向哪种类型的客户倾斜

第三部分、关键客户开发

一、关键客户开发的基本步骤

1：客户调查：

2：开发方案设计和渠道选择

3：谈判：

4：追踪

5：签约

二、客户的关键需求把握

1：利益：

2：管理需求

3：情感、生理、心理需求

4： 其他需求

讨论：

      浙江人、广东人在外地做生意，天时地利人和均不如当地人，为什么许多当地人生意做得不如他们好？单位中有些同事能力一般，后台也不硬，为什么却能成长比其他人快？

三、客户经理的情商决定客户开发的质量

1、客户经理情商三要素

遵守规则、愿意付出、领袖风范

2、打开关键客户内心世界的三把钥匙

正确的（利益）

喜欢的（情感）

信赖的（道德）

   四、  关键客户开发的渠道和路径

   1、客户自我推介。

   2、中介介绍。

   3、客户转介绍。

   4、客户经理主动寻找。

   五、关键客户开发的十个促销工具

   练习：列出目前我们已经取得的关键客户开发的成功做法和工作方式？

   第四部分、关键客户维护

一、大客户流失的原因及风险识别

二、预防客户流失的对策。

  第五部分关键客户竞争战术

一、集中有限资源,建立比较优势

打造“长板优势” 的N个落点

二、银行客户开发和竞争的点线面战术：

1、关键点和突破点；

2、行业线；

3、基本面。

三、营销服务体系建设：

1、建设客户数据库、客户分级和服务标准体系；

2、建立由客户需求触发的跨部门大客户开发支持中心；

3、建立客户开发案例中心，提供客户建立专业的知识管理支撑；

4、固化客户开发流程和客户经理工作手册，通过优化不断提高客户开发效率和质量