《电话销售技巧》

以呼出为主的一线电话销售代表、销售主管
销售团队（销售经理、客户经理）
一线电话销售人员
电话坐席代表（可引导客户消费）

? 掌握呼出电话的八个关键电话销售技巧；
? 掌握电话沟通的六大技巧；
? 筛选并判断意向客户的技巧
? 引导意向客户成为最终的购买/消费客户的技巧
? 灵活运用上述技巧，提高转化率；

第一单元 增强声音感染力
? 声音中的亲和力来源
? 表达内容和语气的有效结合
? 用积极的措辞来表达不足
? 用最少的词语来传递信息
? 声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
? “心”“身”“音”的全面融合

第二单元 建立融洽的关系
? 礼貌用语的使用
? 电话中适当的赞美技巧
? 不同性格客户的匹配技巧
? 不同类型客户的沟通技巧


第三单元 积极提问的技巧
? 请求提问的技巧
? 前奏技巧的使用
? 反问技巧的应用
? 纵深提问的技巧
? 提问后保持沉默

第四单元 积极倾听的技巧
? “回应”的技巧
? “澄清”的技巧
? “确认”的技巧
? 听客户“语气”获得信息
? 听客户“环境”获得信息


第五单元 表达同理心的技巧
? 同理心的四种应用技巧
? 处理投诉时的同理心应用技巧
? 处理顾虑时的同理心应用技巧
? 产品介绍时的同理心应用技巧


第六单元 确认得到反馈的技巧
? 开放式确认和封闭式确认技巧
? 处理投诉时的确认技巧
? 处理顾虑时的确认技巧
? 产品介绍时的确认技巧
? 客户沉默时的确认技巧
? 回答问题时的确认技巧

第二部分：呼出电话的八个核心销售技巧


第一单元 ? 打电话前的准备技巧
? 我为什么要打电话给客户？
? 我想达到什么目标？
? 客户为什么会接听我的电话？
? 肢体语言和态度准备好了吗？

第二单元 富有吸引力的开场白技巧
? 自我介绍
? 礼貌用语/建立关联
? 陈述目的并吸引注意力
? 确认时间
? 以提问结束

第三单元 探询需求的技巧（上）
判断意向客户的技巧
? 提出“资格类”问题
? 了解客户差旅方面的基本情况
? 确认客户的需求程度

第三单元 探询需求的技巧（下）
引导客户产生需求的询问技巧
? 客户购买心理需求分析
? 确定你/产品/公司的优势所在
? 利用优势设计问题来“探询”
? 引导客户对优势产生需求
? 利用询问确认客户需求
第四单元 推荐介绍的技巧
? EFABC法则的应用
? 保留一个产品的卖点以备用
? 利用询问确认客户的意见

第五单元 处理客户顾虑的技巧（一）
拖延的处理技巧
? 表示了解客户的想法
? 重新介绍产品对客户的好处
? 介绍保留的“卖点”和“好处”
? 尝试要求客户下订单

第五单元 处理客户顾虑的技巧（二）
顾虑的处理技巧
? 表示了解客户的想法
? 提问找到顾虑的原因
? 针对顾虑有针对性处理
? 尝试要求客户下订单

第五单元 处理客户顾虑的技巧（三）
关于竞争
? 优劣势分析：你/公司/产品/对手
? 四种竞争策略的应用技巧



第六单元 获得客户承诺的技巧
? 敏锐把握客户的购买信号的技巧
? “先小后大法”
? “同意接触法”
? “尝试使用法”
? “现在好处法”
? “二择一法”
? “假设成交法”
? “帮客户拿主意法”
? “预订法”
? “后续手续法”

第七单元 结束电话的技巧
? 结束电话时的电话礼仪
? 为下次接触做铺垫

第八单元 跟进客户的技巧
? 三大法宝：电话、短信、邮件
? 跟进频率的把握
? 使用适当的内容



第三部分：电话销售人员的自我管理

? 电话销售人员的角色定位
? 销售目标的重要性和制定方法
? 每日自我管理的重点
? 面对拒绝时的自我情绪调整