危机管理_内训课程

课程大纲

课程大纲：
一认识危机
（一）什么是危机
指的是突然发生的，可能会严重影响或危及组织生存和发展的事件。
（二）危机的表现形式
企业运行机制不同，所面临的危机也不尽相同，但总的来说，危机不外乎有以下几种表现形式：
1．财务危机
2. 政治危机
3. 贸易波动
4. 产品质量安全
5. 商业服务纠纷
6．人力资源危机
7. 文化风俗与消费者习惯
（三）危机的多样性与不确定性
1．状态的不确定性（State uncertainty）
2．影响的不确定性（Effect uncertainty）
3．反应的不确定性（Response uncertainty）

二企业危机时代来临
（一）企业面临动态和复杂的内外部环境
随着改革的深入以及加入WTO，我国经济已日益融入世界市场中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。
（二）进行危机管理的重要性
1．培养危机意识
2．有效处理危机的正面效应
（1）增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。
（2）借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。
（3）改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。
（4）为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。

三危机管理的误区和原则
(一)危机管理的误区：
1．只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击
2．危机管理是对突发事件的处理
3．天灾人祸，危机无法预防
4．危机管理是领导的事
(二)危机管理的基本原则：
1．反应迅速的原则
2．坦诚相待的原则
3．人道主义的原则
4．信誉第一的原则

四企业危机沟通策略
(一)企业危机中的“利益相关者”
(二)危机过程中的企业内部沟通
(三)危机过程中的消费者沟通
(四)危机过程中的媒体沟通
(五)危机过程中的其他公众沟通

五政府公共关系的培养与危机应对
(一)企业与政府公共关系的塑造原则与技巧
1.政府公关不是送红包、搞腐败
2.政府公关的核心是企业家素质――摩尔定律
3. 企业家政府公关需具备四大素质
4.企业其他部门的政府公关意识注意点
(二)企业危机过程中的政府应对策略――告之真相

六构建危机管理系统
企业危机管理分为三个阶段：防范、控制与处理、总结和评估
（一）防范
危机预防的五个关键措施：
1．问题审查制度
2．危机管理小组
3．危机处理预案
4．处理支持网络
5．预防训练培训
（二）控制与处理
危机控制与处理六大措施：
1．危机的规避
2．损失的预防
3．损失的减轻
4．危机的分散
5．危机的结合
6．危机的转移
(三)总结和评估

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