消费者体验-客户体验的工具和方法_内训课程

培训受众:

需要了解和优化线上线下体验，以及需要整合OFFLINE 和ONLINE 的服务企业。
适合广大，O2O服务，公益机构，医院，服装门店，品牌店等机构企业

课程收益:

客户体验管理已远远超越市场营销的范畴，成为一个更广泛专注于客户、需要全面理解客户体验世界的管理概念，它涉及营销、设计，客户满意管理，忠诚度，会员运营，人力资源、线上线下统合体验、财务等多个领域。

中国经历二十多年的高速发展，在一、二线城市中诞生了体量庞大的中产阶级，他们早已不再仅对产品的基本功能感兴趣，而追求功能之外的体验感觉。随着中国经济的发展，下层中产阶级向上层中产阶级过渡，客户体验管理将变得越来越重要。
国际诸多领先企业如阿里巴巴、苹果，微软，华为，携程都非常重视客户体验，成立了独立建制的体验中心。而中国大量传统企业对客户体验管理这一概念、管理工具和方法，以及相应企业组织结构要求都所知甚少，中国企业急需向标杆企业学习。

中国企业要学会打破金字塔结构的营销管理思维范式，在专注功能技术之外还应该关注艺术、创造力这些无形的东西。体验管理需要质量、数据和技术水平这些可量化度量的硬指标，也需要创造力、洞察力、对生命和生活方式的敏感度这些难以量化测量的软指标，而一个品牌要赢得日益有见识的客户的青睐，这些数据和情感的交叉点就是不可或缺的成功要素。

培训颁发证书:

“未来店”用户体验证书

课程大纲

1 课程导入：
好的体验的联想

案例：
 优衣库
 淘公仔专卖店和腾讯产品专卖店
 宜家
 苹果为什么请“王冬临”参与设计体验门店

2 消费者体验旅程
 什么是体验旅程
 如何画出消费者的旅程图
 用户HIGH点和痛点
 用户的“做”（行为观察）
 用户的“想”（需求分析，和场景）
 用户的“感受”（情绪和唤起）
 体验工作坊（画出消费者旅程节点）

3 体验旅程的节点分析
 漏斗
 流失分析和痛点小白旗
 线下体验中客户流和广告的位置
 线上体验中的承接

4 以用户为中心
 用户分析
 需求分析
 场景分析
 PERSONA的产出

5 共同创造
 请你的品牌的忠实消费者参与
 用户研究
 概念设计
 体验设计
 反馈和迭代

6 可见性
 把不可见的变成可见的
 如何让一个概念通过文字传达
 如果让一个概念通过图片传达
 服务人格化
 有效服务，拒绝“无记忆”的过度服务

7 谈一下色彩和情趣
 色彩管理
 色轮
 色彩和消费者情绪的关联
 VI，隐喻，统合设计

8 调性管理
 称谓的统一
 视觉的协调
 气味
 背景音乐
 导引和指示牌
 服务人员
 代言人
 二维码设计
 竞品分析

9 NPS
 NPS概念
 体验曲线
 体验服务战略
 服务细节和组织适应

10 工作坊操练
向优秀标杆学习体验（脑暴）
设计一个极致的概念“门店”
（用体验金字塔，尤其是是反思层设计）