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本课程名称： 窗口人员服务投诉处理
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课程大纲
1. 小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？
2. 客户在投诉时希望得到什么？
3. 做好客户服务工作，对我有什么好处？
4. 冰山原理：品格与形象
5.信任是处理客户投诉工作的基础
二、什么是客户服务
1. 客户满意的重要性
2. 客户服务的二维度：物质与精神
3. 实现杰出满意度的秘诀
4. 客户期望与满意度之间的关系
5. 客户的三大需求
三、处理客户投诉的方法
1. 钉子游戏
2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法
3. 处理投诉的步骤
4. 处理投诉的原则
5. 100-1=0
6. 由哈里沟通视窗
7. 建立和谐客户关系的三个法则
四、处理客户投诉角色演练
1. 零钱风波
2. 客户没看见
3. 第三方存管业务
4. 叫号风波
5. 领退休金的老人
6. 系统故障
7. 办理美元取款业务
8. 不翼而飞的1000元
本课程名称： 窗口人员服务投诉处理
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