店面销售及服务技巧

商家曾经在市场的急速扩大中为如何获得新顾客而绞尽脑汁,不过，随着市场的日趋成熟，从获得新顾客和维持老顾客的费用和效果来看，维持现有的老顾客反而成为更好的选择。并且为了能让顾客持续的光顾，给顾客提供真正的满足感变得尤其重要，从各个层面实现顾客的这种满足感的活动非常兴盛。这种活动被称为CS活动。同时，把以顾客的满足度作为经营目标的经营活动称为CS经营。 站在让客户满意的起点上-以客户的视角来观察考虑问题。 虽说迄今为止的经验和直觉都很重要，但我们还是要以一种全新的心态再次回到让客户满意的起点上来。从这个起点出发，以客户满意为目标，努力做到尽善尽美。 这就是21世纪的CS经营. 店面服务员的服务能否令客户满意直接影响着商店的销售额和品牌。

模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练


1.个人形象六要素
① 仪表
② 表情
③ 举止动作
④ 服饰
⑤ 谈吐
⑥ 态度
2. 如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 发型与得体的妆容
◎ 得体的妆容以打造自然美
◎ 化妆是对自己对他人的尊重
◎ 化妆应把握的基本规则
◎ 确定适合自己的发型
4. 基本的形体礼仪训练
站姿、坐姿、步姿


模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训


1. 穿着打扮
◎ 穿着打扮要得体
◎ 每天工作之前要检查
发 型：是否做到不让你的长发影响工作？
在鞠躬时是否把脸给遮住了？
化 妆：妆容是否自然？
是否注意到过于浓妆艳抹了？
服 装：衣领是否脏了？
名片是否已经放在了指定地点？
指 甲：指甲是否过长？
是否已经剪短并保持清洁？
指甲是否涂得过亮了？
首 饰：耳环、戒指是否过于奢华？
鞋 ：是否脏了？
是否磨脚后跟？
是否与服饰搭配协调？
气 味：是否有口臭及烟味？
是否留意到香水味？
2. 迎接
商店的形象在初次接待时就已形成
3. 是否把握住了客户的情况？
谈话方法
◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
◎ 当和客户四目相对的时候，→应该说
◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说
◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说
4. 商品说明
◎ 是否站在客户的立场上进行说明？ 　　
5. 交货
◎ 慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户。


模块三：语言礼仪培训


1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语


模块四：礼仪微笑服务


1. 面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情 微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有笑容就没有好的人际关系
◎ 笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习


模块五: 根据客人的类型分开接待


1. 慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知识渊博型
6. 权威型
7. 猜疑型
8. 优柔寡断型
9. 内向型
10.好胜型
11.理论型
12 无理取闹型


模块六:掌握客户心理


顾客犹豫不决的时候、正是{好时机}
『想买东西』的信号一览
1. 看上去很热心的试用商品
2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品
3. 很热心的看商品说明书
4. 和同伴商量买不买
5. 热心的问关于商品的种种问题
6. 提问关于商品的销路问题
7. 客人咨询商品的价格和购买条件
8. 客人咨询商品的售后服务
9. 看出顾客心情语气很好
10.对其表示好感
11.忽然沉默考虑事情然后叹气
商家曾经在市场的急速扩大中为如何获得新顾客而绞尽脑汁,不过，随着市场的日趋成熟，从获得新顾客和维持老顾客的费用和效果来看，维持现有的老顾客反而成为更好的选择。并且为了能让顾客持续的光顾，给顾客提供真正的满足感变得尤其重要，从各个层面实现顾客的这种满足感的活动非常兴盛。这种活动被称为CS活动。同时，把以顾客的满足度作为经营目标的经营活动称为CS经营。 站在让客户满意的起点上-以客户的视角来观察考虑问题。 虽说迄今为止的经验和直觉都很重要，但我们还是要以一种全新的心态再次回到让客户满意的起点上来。从这个起点出发，以客户满意为目标，努力做到尽善尽美。 这就是21世纪的CS经营. 店面服务员的服务能否令客户满意直接影响着商店的销售额和品牌。

模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练


1.个人形象六要素
① 仪表
② 表情
③ 举止动作
④ 服饰
⑤ 谈吐
⑥ 态度
2. 如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 发型与得体的妆容
◎ 得体的妆容以打造自然美
◎ 化妆是对自己对他人的尊重
◎ 化妆应把握的基本规则
◎ 确定适合自己的发型
4. 基本的形体礼仪训练
站姿、坐姿、步姿


模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训


1. 穿着打扮
◎ 穿着打扮要得体
◎ 每天工作之前要检查
发 型：是否做到不让你的长发影响工作？
在鞠躬时是否把脸给遮住了？
化 妆：妆容是否自然？
是否注意到过于浓妆艳抹了？
服 装：衣领是否脏了？
名片是否已经放在了指定地点？
指 甲：指甲是否过长？
是否已经剪短并保持清洁？
指甲是否涂得过亮了？
首 饰：耳环、戒指是否过于奢华？
鞋 ：是否脏了？
是否磨脚后跟？
是否与服饰搭配协调？
气 味：是否有口臭及烟味？
是否留意到香水味？
2. 迎接
商店的形象在初次接待时就已形成
3. 是否把握住了客户的情况？
谈话方法
◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
◎ 当和客户四目相对的时候，→应该说
◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说
◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说
4. 商品说明
◎ 是否站在客户的立场上进行说明？ 　　
5. 交货
◎ 慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户。


模块三：语言礼仪培训


1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语


模块四：礼仪微笑服务


1. 面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情 微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有笑容就没有好的人际关系
◎ 笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习


模块五: 根据客人的类型分开接待


1. 慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知识渊博型
6. 权威型
7. 猜疑型
8. 优柔寡断型
9. 内向型
10.好胜型
11.理论型
12 无理取闹型


模块六:掌握客户心理


顾客犹豫不决的时候、正是{好时机}
『想买东西』的信号一览
1. 看上去很热心的试用商品
2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品
3. 很热心的看商品说明书
4. 和同伴商量买不买
5. 热心的问关于商品的种种问题
6. 提问关于商品的销路问题
7. 客人咨询商品的价格和购买条件
8. 客人咨询商品的售后服务
9. 看出顾客心情语气很好
10.对其表示好感
11.忽然沉默考虑事情然后叹气