服务营销与客户关系管理_内训课程

课程大纲

训导师：
--营销界第一部散文随感式实战心得技法〈弹无虚发的高效销售〉著者袁良老师。
--他的书和“实战精准，直率简捷，多元聚焦”的风格被誉为“营销界的李小龙-截拳道”-不是花拳绣腿的套路为主，而招招都是“直指人心的零零碎碎”！但出招便与成功“签单”有关！
--他是国内屈指可数的受过数年职业化专业培训师系统训练的专家，他是在真正的做培训！绝不是在讲课和讲案例本身！也不是在做激励演讲！
--他开创了BTC（实操体验咨询式）培训模式，他不是在“灌输”而是在帮助你发现，整理，反思，提升！
--他曾经在6个不同的行业从事过销售与销售管理决策工作.拥有10多年的实战经验和历练，深谙顾问式销售和现代价值营销的精髓。

内容简介：

第一部分（第一章）
为导论部分：着重阐明服务营销学的学科性质、研究对象、服务营销学产生的背景、与市场营销学的联系及区别

第二部分（第二章至第六章）
为分析规划部分：分析服务市场
服务消费行为
服务理念创新
服务市场定位
服务营销规划等
第三部分（第七章至第十四章）
为营销策略部分：
着重阐明服务营销组合的7P策略，即产品策略、定位策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略。

第四部分（第十五章至第十八章）
为管理控制部分：
着重阐明服务营销文化
服务绩效评估
网上服务
服务业的发展前景等
第五部分：客户关系管理

第一节提高服务质量
售前售中售后
第二节　处理客户投诉
一、客户投诉的内容
二、处理顾客投诉的原则
三、客户投诉处理流程

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