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本课程名称： 转变服务观念，树立优质口碑
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培训受众:
课程大纲
做事之前先做人，做好服务先做好人！（人）
仁者不忧，知者不惑，勇者不惧！（仁）
医术，乃仁术也；医者父母心！
人+仁=服务
二、未来医疗市场竞争靠什么？
我国医疗市场“三大军团”短兵相接，已经来临！
医疗机构越来越多；
医疗人才越来越高端；
就诊环境越来越优美、豪华；
医疗设备越来越高精、尖端；
竞争将日趋激烈；
三、为什么要做服务？
1）医院与个人的需求；
2）市场的需求；
3）顾客的需求；
四、服务、营销、管理“三角”鼎力
营销
管理服务
服务=收入
五、用心服务，创造感动
服务的精髓：发自内心
六、服务观念
错误的观念
a、认为病人在求医；
b、只关心技术标准，不关心病人的满意度
c、以医生医院为中心，不以老百姓为中心
2）正确的观念
a、以患者为中心，患者第一，服务至上；
b、老百姓的感觉是最重要的，人性要得到满足；
c、感受别人的感受
七、如何做好服务？
1）服务，体现在细节中；
2）服务，体现在责任中；
3）想患者所想，急患者所急；
4）内强个人素质，外塑医院形象；
5）达成服务共识——>制定服务流程——>全员参与执行
“服务就是做细节：脸笑、要软、嘴甜、手脚勤”
八、服务的心智
同理心原则
关注自己
关注他人
懂得感恩包容
懂得协作
懂得付出
九、六种等级的医务人员
把病人当亲人
把病人当朋友
把病人当熟人
把病人当路人
把病人当有病的人
不把病人当人看
十、学习是为了更好的服务
医院最大的运营成本就是没有被正确培训过的员工和干部！
自我学习，修正自我，提升自我；
医院内部组织学习；
请专家到医院培训；
内训（针对性、实用性、系统性）；
内训+项目咨询（全面提升）
十一、服务课程的总结
“一个美好的微笑，胜过十剂良药”
“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”
培训师介绍
医院执行文化导师
医院循环服务体系创始人
中国管理科学研究院特约委员
杭州善思堂
资历背景：
为了不断深入探索管理的边缘奥秘，扩大管理研究的领域，邹树波老师深知医疗管理的复杂性和特殊性，在国家新医改如火如荼开展并不断深化的趋势下，为了帮助到更多的医院，和帮助到更多医院管理者如何从医疗技术向医疗管理转型，邹老师开始潜心专注于医疗卫生行业的管理研究。受益学员达二十万之多，普遍反应实战、实效、实用，亲身接受过邹老师培训的学员，更懂得了感恩、责任、珍惜、协作、沟通，受到各地医疗卫生系统局领导和院领导的好评，邹树波老师在医疗界迅速广为流传，2013年邹树波老师已经成为医疗卫生行业家喻户晓的内训导师。
主讲课程：
《中层执行力》|《如何做好医院中层管理》|《中层管理能力的提升》|《转变服务观念，树立优质口碑》|《医患双赢沟通》
授课风格：
幽默风趣|案例丰富|充满激情|互动提问
服务客户：
杭州市卫生局、宁波市江北区卫生局、台州路桥区卫生局、重庆巴南区卫生局、重庆渝中区卫生局、重庆北碚区卫生局、古交市卫生局、崇阳县卫生局、余姚市卫生局……浙江省中医院、杭州市第三人民医院、红河州第三人民医院、资阳市人民医院、宁波市康宁医院、贵溪市人民医院、赣州市肿瘤医院、太原市中心医院、太原市中医院、……邹平县人民医院、广西平南县人民医院、临安市中医院、临安市妇幼保健院、安徽临泉县人民医院……服务过600多家医疗机构
本课程名称： 转变服务观念，树立优质口碑
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