服务礼仪培训大纲

各种服务行业

快乐礼仪从心开始，修炼成为内外兼修的服务人员，活出生命的品质。

张弛老师：CCTV央视网企业频道金牌讲师，厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师，厦门大学礼仪队特约礼仪讲师，银行培训学院等机构特约讲师。具有丰富的培训实战经验，秉承着“快乐礼仪从心开始，用你的思想来雕塑你自己，活出生命品质”的理念。深深体会服务礼仪是发自内心对生命的尊重，是正确的人生观和世界观的自然表现。礼仪是一个团队精神面貌和凝聚力的体现，是一个组织的软实力是否强劲的标志之一。由此致力于礼仪文化的传播，帮助个人修炼成为内外兼修的职业人员，活出生命之品质。助力企业文化品牌形象塑造，夯实企业长青之基石。
张弛老师的培训风格注重艺术性、魅力性与实用性；充分借鉴融合国际五星极酒店至尊服务理念以及传统文化精髓，以国际空姐动态微笑训练，独创出极具个人特色与魅力的个性化课程。全场课程声色俱全、精彩生动、极富感染力与亲和力；以动态培训调动情绪，以提问激发思考，以现场面对面指导互动训练，以快乐轻松又富有哲学感悟的教学方式；针对性强，注重与学员的互动与共鸣，结合经典案例，在深入浅出的授课风格，深受学员喜爱。

【一、培训方式】

40%精髓理论，40%现场点评、示范、全员训练等互动方式；10%精美图片展示；10%礼仪操及游戏互动等方式。

【二、培训大纲】
导入： 服务意识
客户的价值
终极服务礼仪理念
第一模块：服务礼仪与个人魅力---服务人员的必修课程
• 礼仪的定义与基本理念 。
• 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 。
• 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 。
• 内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。
• 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面。
• 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 。
第二模块：服务人员的仪容礼仪---你的形象价值百万
• 印象管理：你永远都没有第二次机会给客户留下良好的第一印象。
• 认识个人品牌：个人形象是企业品牌的直观体现。
• 个人形象是成功不可或缺的因素
• 服务人员职业妆容规范
• 职业发式规范
• 面部修饰、手部、皮肤的护理
• 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
• 女士化妆具体要领
• 职场仪容的禁忌
第三模块：服务人员的着装礼仪---穿出成功的潜力
• 什么样的服装可以出现在你的职场之中？
• 服务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
• 工装的穿着要求
• 服务便装的穿着技巧
• 常见着装误区点评
• 男士西装及领带礼仪
• 女士套裙着装礼仪
• 鞋袜的搭配常识
• 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
• 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
第四模块：服务人员的举止礼仪---拥有优雅气质的秘诀
• 举止的端庄是优雅的必备条件
• 服务人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
• 微笑的训练--发出热忱和亲切微笑的秘诀。
• 1、微笑的国际空姐静态训练
• 2、微笑的国际空姐动态训练
• 3、快乐工作心态与情绪传染的重要性
• 4、表情眼神的规范与训练--表现真诚的你
• 5、站姿标准与训练-----体现精神状态
• 6、走姿标准与训练-----走出个人风采
• 7、蹲姿标准与训练-----优雅得体的蹲姿
• 8、坐姿标准与训练-----坐个赏心悦目的人
• 9、鞠躬礼仪与训练-----表达尊重之意
• 10、手势标准与训练----妙手传达亲和力
• 11、如何引导客户
第五模块：服务人员会面沟通礼仪---事半功倍的秘诀
●迎接客户 3与15米法则-----燕处超然
●如何开口称呼客户-----得体称呼
●如何介绍客户------做好介绍人
●如何与客户握手-----帷幄千里
●如何递送名片------展示企业形象，体现个人修养
●电梯礼仪
●楼梯礼仪
•乘车座次礼仪
•行进中的位次礼仪：陪同引导客人的行进位次礼仪
•行走楼梯的次序礼仪
•上下电梯的次序礼仪
•会议座次礼规
•宴会座次礼规

总结分享：快乐礼仪从心开始，修炼成为内外兼修的服务人员，活出生命的品质。

高级礼仪培训师
个人形象管理咨询顾问
CCTV央视网企业频道金牌讲师
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师
厦门大学特约礼仪讲师
全国多家培训机构签约培训师

张老师具有丰富的培训实战经验，秉承着“快乐礼仪从心开始，用你的思想来雕塑你自己，活出生命品质”的理念。深深体会服务礼仪是发自内心对生命的尊重，是正确的人生观和世界观的自然表现。礼仪是一个团队精神面貌和凝聚力的体现，是一个组织的软实力是否强劲的标志之一。由此致力于服务礼仪文化的传播，帮助个人修炼成为内外兼修的职业人士，活出生命之品质。助力企业文化品牌形象塑造，夯实企业长青之基石。张弛老师一直致力于银行、金融、通信、电力和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。40%精髓理论案例解析，40%现场点评、示范、全员训练等互动方式；10%现场答疑；10%游戏互动等方式。