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本课程名称： 营业网点服务礼仪提升
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课程大纲
【课程前言】
随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。
商务礼仪在一定程度上是一个公司企业文化的载体，是客户感知我们企业文化的一个窗口。通过系统礼仪培训，内强素质，外塑形象，提高企业核心竞争力！
【培训时间】2天（共12学时）
【培训对象】营销窗口岗位
【培训方式】
课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示
【课程大纲】
第一板块：商务礼仪培训 之 解读礼仪
一、商务礼仪的重要性
二、礼仪与我们的关系
三、三大礼仪场合：工作、接待/座谈、上级检查
四、商务礼仪怎么与工作实际有效结合
五、商务礼仪的四大精髓
六、学好商务礼仪的六大准则
第二板块：商务礼仪培训 之 “仪容管理”
一、商务仪容的三点基本要求
二、商务职员的仪容标准
三、商务女性的美容化妆礼仪
四、商务男性的面容礼仪
五、形象细节决定成败
第三板块：商务礼仪培训 之“形象管理”
一、商务人员的着装规范
二、商务人员着装TPO原则
三、领带的结法及注意事项
四、商务女士巧配饰品
第四板块：商务礼仪培训 之 “魅力体态管理”
一、什么叫体态语言
二、体态语言的五种功能
三、正确解读体态语言
四、读懂社交伙伴的一言一行
五、商务人员的站姿训练
六、商务人员的坐姿训练
七、商务人员蹲姿基本要求
八、商务人员的走姿训练
九、商务人员的手势礼仪
十、商务人员鞠躬的基本规范
第五板块： 商务礼仪培训 之 “交谈及表情礼仪”
一、 商务交谈的注意事项
二、 商务交谈忌语
三、 商务交谈三不准
四、 表情在商务中的作用
五、 商务人员目光训练
六、 微笑所表达的含义
七、 商务人员社交表情训练
第六板块 商务礼仪培训 之 “娴熟接待礼仪”
一、办公室接待礼仪
二、商务活动中的介绍礼仪
三、商务活动中的电话礼仪
四、握手及递名片礼仪
五、商务陪客行进及位置礼仪
六、商务见面礼仪
第七板块：商务礼仪培训 之 高品质沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容
2、声音语言
3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
四、聆听对方核心需求
1、学习了解客户心理沟通层次图
2、解读不同性格采用不同沟通模式
3、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
第八板块：总结 三大礼仪场合的礼仪与形象要求
一、工作
二、接待/座谈
三、上级检查
培训师介绍
讲师介绍
东北师范大学 心理学硕士
服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师
电话营销实战畅销书作者
8年服务营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训
10万通实战沟通经验
电力行业 服务营销讲师
通讯行业 服务营销讲师
金融行业 服务营销讲师
授课风格
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。
核心课程
《一线万金——电话营销实战技巧》
《从满意到卓越的服务营销服务技巧》
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《服务营销人员阳光心态塑造》
《专业形象与商务礼仪》
《你的形象值百万》
《客户服务礼仪》
部分客户
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……
与咨询公司合作要求
1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。
2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。
3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。
4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。
本课程名称： 营业网点服务礼仪提升
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