“能做会教善管理” ——成为出众的服务营销团队管理者

第一讲 思维突破：服务营销团队管理的深度思考、系统思考（3Hs）
1.1 服务营销团队管理的深度思考
 “团”的启发、“赢”的思考
 套马杆的启发：影响思维与控制行为
 “三点法”的思考习惯
 服务营销团队管理的两个“三管齐下”：
知识、态度、技巧；人、系统、流程；
 引导出来的结论更易被执行
1.2 问题隔离、因素分析
 你在服务营销团队管理中的困惑和主要问题有什么
1.3 服务营销团队管理者的角色认知
 作为下属
 作为同事
 作为上司
1.4 服务营销团队管理的系统思考
 政委、团队长、“头儿”、“老大”、司务长
 服务营销竞争力提升的推动者、变革者
 服务营销代表的业务教练、啦啦队长
 彼此共同成功的伙伴
第二讲 方法进阶：分析客户需求，服务营销举措“按图索骥”（3Hs）
2.1 多元视角分析客户需求，
2.2 客户细分的维度与粒度
 受欢迎、被识别、受尊重、有序服务的体验
 客户的四种需求层次及客户细分演练
 基本、信息、情感、精神需求
 话术匹配的情景演练
2.3 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
 四个特征及其服务举措企划、执行
 1=0.9+0.1的启发与应用
2.4 电话服务中“程序面”与“个人面”的举措分析
 冷漠型、按部就班型
 友好型、高效优质型
2.5 客户服务的关键时刻（MOT）
 峰终理论的灵活应用
 电话服务难忘、愉快、互动点如何打造
第三讲 率先垂范：服务营销团队长业务技能的新突破（3—6Hs）
3.1 团队长三种能力的平衡比例
 决策力、行为能力、执行力
3.2 传统话术管理的优势和不足
 “按规范、效果淡”的录音分析
3.3 “中西合璧”的话术应用和质检管理策略
 “结构为王”的话术管理方法
 九个语言行为、两个关键质量点
3.4 “讲读”能力的培养
“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
3.5 聆听与提问的技巧
 听与问的结合及沟通风格的把握
 苏格拉底法的应用
3.6 电话服务营销沟通中的促成技巧
 FABE、SPIN、ROPPA、AIDA等工具的灵活应用及话术填空演练
 大家来找喳——电话服务营销录音分析
3.7 电话服务营销过程中客户异议的处理
 客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
 处理客户已异议的几种有效方法
第四讲 营销企划：电话外呼营销的精益企划（3—6Hs）
4.1 高效、精益的流程
 漏斗模型
 回访时机
 Inbound、Outbound电销、服务流程及案例
4.2 高效外呼营销的五大成功因素
 目标客户细分
 客户数据库
 共享的CRM
 专业的流程
 高效的团队
4.3 客户资源开发的若干方法
4.4 外呼准备的ABCDEF
 目的、问题、情境……
4.5 高超服务营销代表的“武备库”
 六大方面、十六个子项
第五讲 高效运营：高绩效的服务营销日常运营（6—12Hs）
5.1 这样的团队管理、团队晨会你作何评价
 “智“的启发
 “恕“的思考
 “笨”的含义
5.2 团队管理KPI的制定原则
 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
 几个关键函数与分析方法
 中位数、众数与方差
5.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
 被KPI包围——全是重点，没有重点
 指标跷跷板
 寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4 各司其职的KPI
 主管关注的KPI
 电销代表关注的KPI
5.5 几个关键指标的思维导图因素分析
 平均通话时长、一次解决率
 服务水平、离职率等
5.6 数据分析的常见误区
 警惕被报表包围
 数据的交互分析与提炼
 数据追溯分析的价值
5.7 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
 WHEN、HOW
 人员
 客户
 流程
 排班
 现场5S
 质量
 绩效
 报表
 团队文化
 事务协调
第六讲 沟通魅力：团队管理中的有效沟通（3—6Hs）
6.1 团队沟而不通为哪般
 三个团队沟通不畅现象的原因分析
6.2 有效沟通环节之一——表达
 沟通对象分析
 有效表达的要点
 不良表达的几种方式
6.3 有效沟通环节之二——倾听
 倾听的五个层次
 倾听技巧
6.4 反馈
 JOHARI视窗
 如何给予反馈
 接受反馈的六个要点
6.5 与上司沟通
 接受指示的原则
 工作汇报的要点及展现方式
 与上司商讨问题
6.6 水平沟通
 水平沟通的三种方式——退缩、侵略、积极
 如何积极地沟通
6.7 与下属沟通
 与下属沟通的障碍
 如何下达指示
 如何听取汇报
 向下属“推销”建议（FAB）
 案例：小李的抱怨及作为上司你的如何处理？
第七讲 工作计划：团队长谋定而动的工作计划与时间管理（3Hs）
7.1 团队长时间需要管理吗？
 时间那里去了——对时间的分析
 时间管理与计划管理、预案管理
7.2 时间管理的通用原则
 原则一：80／20原则
 原则二：目标ABC、第二象限工作法
 原则四：制订计划、形成习惯
7.3 时间管理的五种改进方法
 电话间隙的高效率面谈
 团队长的有效授权
 合理计划
 学会说“不”
 提高会议的效率
7.4 案例分析：团队管理者文亮、丽梅的一天对比
第八讲 业务辅导：服务营销团队辅导力的提升（3—6Hs）
8.1 管理者都是传播者
 对内传播的内涵
 对外传播的内涵
8.2 关于“辅导“的概念挖掘
 帮助：促进、补救、避免、分享
 指导：知识、宣导、引导、教练
 辅导中的“指点”与“指指点点”
8.3 辅导的意义
 产能、品质、团队发展、领导基础
 避免只做“司务长”
 批评VS评批
 说教VS身教
 享受VS忍受
 开放VS封闭
 有精气神VS苦大仇深
 为自己而工作VS为工作而工作
8.4 辅导的原则与步骤
要有“三心”和“二意”
把握成人学习的心理需求
 辅导的步骤（DOME）及演练
 诊断、目标、方法、评估
8.5 辅导对象与阶段的细分
 依赖期、独立期、成熟期
 意愿与能力的四象限分析方法
8.6 关注CSR/TSR之所关注的十二个问题
 盖洛普Q12的应用
演练：一张报表背后的不同辅导方式
8.7 五力合一
 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
第九讲 精神管理：服务营销团队的观念、态度与职业动力管理（3—6Hs）
9.1 服务营销团队的观念管理
 职业远见、职业心锚、职业美感
 发现和Reset员工的职业倦怠
 帮助团队成员树立下一步的职业目标
案例：领先的观念管理之道
9.2 服务营销团队的态度管理
 积极心态的培养
 CSR\TSR三种职业层次的培养
案例：布朗的故事
9.3 服务营销团队的氛围管理
 团队氛围的平衡管理策略
第十讲 团队激励：打造更具竞争力的服务营销“激励菜谱“（3—6Hs）
10.185、90后的特质分析与匹配
 外因的三个方面
 内因的三个方面
 针对85、90后激励举措的与时俱进
10.2 尊重式激励的举措
 尊重同事、下属的情境分析
 尊重资深职员的资历
 尊重员工的意见和建议
10.3 关爱式激励技巧点滴谈
 关键时候拉人一把，学会当下属的庇护人
 善待性格耿直的下属
 对有优越感的下属应区别对待
10.4赞美式激励与批评式激励
 不要吝啬对下属及其家人的赞美
 不要生硬的批评和羞辱员工
 不要当众斥责下属
 不要做冲动的指责
10.5 竞争式激励
 利用强烈的竞争意识
 利用“鲶鱼效应”
10.6 宽容式激励
“偏袒”下属的错误
 切莫要求十全十美
 过于精明能干的上司，不易培养出好的下属
10.7 实惠与发展式激励
 设立服务营销多元激励的“奥斯卡”
 发现每位员工未被激发的潜能与特质
 给舞台、给机会、扶他（她）走一程