服务礼仪与职业形象（3天）

提升店铺人员的服务礼仪和职业形象；了解掌握基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。

 课程大纲：
第一模块：服务心态的修炼
1. 服务礼仪的本质
2. 服务的角色定位
3. 服务心态决定姿态
4. 能力自我晋升的阶梯
第二模块：服务礼仪的基本要求
1. 文明服务
2. 礼貌服务
3. 主动服务
4. 热情服务
5. 周到服务
第三模块：服务礼仪的形象塑造
一、服务人员的仪表礼仪
1. 正装的选择
2. .配饰的选择
3. 常规用品的使用
二、职业人的仪态规范
1. 优雅形体的练习
2. 站姿：优雅而专业的站姿
3. 坐姿：坐姿的几种类型
4. 走姿：走姿的要点、引领的礼仪
5. 蹲姿：如何在整理物品时呈现优雅的蹲姿
6. 手势语
7. 职场的界域语
8. 信息的完全传达=（7%）讲话内容+（38%）语音语调+（55%）视觉感受
三、电话礼仪
1. 电话形象90%靠声音传达
2. 接、打听电话的礼仪
3. 接、打听电话流程
四、名片的礼仪
1. 交换名片的顺序
2. 名片的递交
3. 名片的接受
4. 名片的收存
五、介绍的礼仪
1. 称呼的礼仪
2. 介绍自己
3. 介绍集体
六、握手的礼仪
1. 握手的要求
2. 握手的顺序
第四模块：服务技巧礼仪
一、微笑服务礼仪
1. 微笑的魅力
2. 微笑三原则
二、问侯礼仪
1. 招呼礼
2. 鞠躬礼
三、沟通的礼仪
1. 有效的聆听
2. 礼貌的表达
3. 双赢的沟通
四、待客礼仪
1. 热情三声
2. 文明五句
3. 服务手势：礼让手势、引领手势、递物姿势训练
第五模块：服务礼仪的原则
一、三A规则
1. 接受服务对象
2. 重视服务对象
3. 赞美服务对象
二、首轮效应
1. 至关重要的第一印象
2. 心理定势的形成
3. 制约的因素
4. 最佳的第一印象
三、亲和效应
1. 亲和效应的产生
2. 间隔性特征
3. 亲和力的形成
四、末轮效应
1. 抓好最后环节
2. 做好后续服务
3. 着眼两个效益
五、零度干扰
1. 创造无干扰环境
2. 热情有“度”
第六模块：服务人员的魅力
第七模块：色彩打造美人
一、女士色彩规律分析系统
1. CCS色调分析图
2. 色相（Y/B基调理论）
3. 色彩的艳浊
4. 色彩的轻重
5. 色彩的心理感受
二、找对色彩就美丽
1. 春季型女士色彩及装扮规则
2. 夏季型女士色彩及装扮规则
3. 秋季型女士色彩及装扮规则
4. 冬季型女士色彩及装扮规则
三、巧用色彩点亮生活
1. 有彩色的搭配
2. 无彩色的搭配
3. 色彩与心情
四、女士服饰风格分析
1. 物体的型（轮廓、量感、比例）
2. 女士装扮型特征分析（肩、领、面料、图案、配饰）
3. 女士人体型特征分析（面部、身体）
五、服务人员的仪容礼仪
1. 个人仪表的塑造
2. 如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛
3. 香水的使用
4. 服饰的佩戴
5. 工服选定技巧、工牌佩带标准
六、女士日常工作的化妆技巧
1. 化妆的基本知识
2. 日常化妆的步骤
3. 化妆品的选择
4. 专业的化妆工具的选择
5. 常用的化妆技巧
6. 不同脸型的化妆技巧
7. 简单化妆的7个步骤
8. 化妆不伤皮肤的窍门
9. 化妆与灯光的关系
10. 办公室快速化妆技巧
11. 八种不同鼻型的化妆技巧
12. 工作淡妆与着装的协调
13. 实战演练：纠正您的化妆误区