通用行业外呼中心的电话营销技能培训_内训课程

课程大纲

行业的发展趋势简介
 中国呼叫中心市场规模走势
 中国呼叫中心坐席数发展走势
 呼叫中心的未来发展趋势
 绩优电销坐席代表的特点
电话营销中的沟通技巧
 销售心理学的金科玉律——十大心理效应
首因效应：
存异效应：
权威效应：
从众效应：
光环效应：
曝光效应：
诚实效应：
剧场效应：
竞争效应：
互惠效应：
 影响营销结果的关键-目标设定
游戏互动：体会目标的重要性
主要目标的设定
次要目标的设定
 良好沟通三要素
 影响沟通质量的关键-聆听
游戏互动：体会用心聆听的重要性
掌握聆听的四大元素
特别关注——弦外之音
 有效聆听之后的重点——提问
 提升营销战果的六大表达技巧
 不同客户的沟通风格分析
何谓个人的沟通风格
四大沟通风格分类
四大沟通风格的特点分析
 如何应对不同沟通类型的客户
个性稳重型客户：
衷于分析型客户：
性格内向型客户：
性格随和型客户：
自我中心型客户：
做事果断型客户：
墨守成规型客户：
性格外向型客户：
电话营销中的黄金开场与需求激发
 电话营销的五大流程
 黄金开场的准备工作
黄金开场的准备工作：
1. 心态上做好充分的准备
2. 黄金开场的目的
3. 黄金开场的内容
4. 微笑面对每一通电话
5. 设想客户可能会提到的问题并做好准备
6. 对客户类型做基础判断，为营销做准备
 开场阶段的客户心理掌控
 实战分析：开场常见问题的应对策略
 故事会：开光法器——体会客户需求挖掘的重要性
 人的需求理论
 用请教的方式了解真实需要
 透露的确定性语言中培育卖点
 灵活引导客户
 客户需求的六大心理特质
 实战研讨：
产品的最大卖点总结
如何针对客户四大性格特点抛出卖点、激发需求
如何针对客户的不同分类抛出卖点、激发需求
如何丰满话术模板内容
处理客户异议时的技巧
 常见沟通障碍
害怕丢单
原地转圈
山路十八弯
“不卖了”
 正确处理心态
 正确处理思路：
表达同理心，拉近距离
判断异议问题的真假
提出解决方案
确认客户是否接受
 案例分享：常见异议问题的处理话术
暂时不需要
能否先试用
价格再便宜点
我再考虑考虑
我和家人再商量一下
我没有听说过你们公司
促成意识培养
 主动出击是关键
 客户购买的两个理由
愉快的感觉
问题的解决
 如何判断购买信号
 七大促成技巧
假设成交
二择一法
心像展望
代为决定
稀缺促成
最后一问
恳求协助
 实战案例分享
成交不是谢幕——忠诚度培养
 学会恰当地收场与道别
 成交之后需要用心跟踪，保持友谊
 特别节日的问候，用持续沟通保持关注度
 竭力让顾客无后顾之忧
 善于为再次拜访找理由

培训师介绍

从事电话销售十多年的时间
曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责人
IPTA国际职业训练协会认证培训师
中国培训网高级讲师
才博培训首席讲师
长期致力于保险呼叫中心的运营管理，擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断；电销中心培训讲师的培训；如何通过聆听沟通准确判断客户类型；新人良好的工作习惯如何养成；电销专员的电话礼仪；电销团队的现场管理；如何分析现场管理中关键KPI指标-报表管理；如何成为高效执行者等；学员的听课满意度达到95%以上。

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