金牌服务礼仪_内训课程

课程大纲

【培训主题】金牌服务礼仪
【培训时长】12小时
【培训纲要】
第一模块服务人员标准形象
职业发型标准：女员工盘发和短发的统一规范
男员工短发的统一规范
职业妆容标准：女员工彩妆颜色统一规范
男员工面容清洁标准
卫生及体味标准
首饰佩戴标准
职业服装穿着规范：男员工西服套装穿着礼仪
衬衫与领带的穿着礼仪
女员工套裙与鞋袜的穿着礼仪
职业形象禁忌
第二模块接待服务用语及手势
 接待服务仪态训练：站姿、坐姿、走姿
 接待服务手势训练：引领手势、握手姿势、讲解手势、名片传递
介绍手势
 接待服务礼节：问候礼、称呼礼、点头礼、告别礼、致歉礼、称呼礼
 接待服务用语：迎客服务用语
送客服务用语
餐饮接待服务用语
房务接待服务用语
询问服务用语
矛盾异议处理的用语
第三模块接待服务流程细化
 门迎接待流程：迎宾站位
迎宾手势与仪态
迎宾礼貌用语
引领注意事项
 参观接待讲解：介绍环境的手势
展示性能时的手势
讲解语言注意细节
询问语言注意细节
 餐饮类服务细节：询问问候语言
点餐服务细节与手势
中途添加菜品的服务
席间服务细节
 交谈中的细节：交谈时的仪态禁忌
交谈时的目光禁忌
交谈时的音量与声调控制
电话交谈注意事项
挑战顾客底线的行为
 送客的流程细节：送客时的走位
与客人同乘电梯的礼仪
如何送客可以让对方留下完美深刻的印象
第四模块训练与实操
一、接待流程模拟训练
二、案例分析与服务思维建立
三、服务仪态与服务手势训练

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