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本课程名称： 跨部门沟通技巧与冲突管理
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课程大纲
您知道吗？工作难免有层出不穷的「状况」，如何跟跨部门相关人员沟通来找出问题的症结及解决方案？当工作进入实体作为时，部门与部门之间产生冲突，或是彼此流程无法衔接时，你又该怎么沟通？
体验式案例研讨：透过授课、活动的亲身体验，了解并能运用倾听的技巧、同理对方与探询需求的方式，让人际网络畅行无阻。
授课讲师：林文田 授课时数：一天
题纲内容 课程目标
一 跨部门沟通的要义：
解读工作中沟通真谛 1.沟通的定义：达成研发工作中的共识、双赢的成果。
2.沟通的过程与意义：双向沟通到多元化的沟通真谛
3.沟通中容易犯的迷失：情绪、失焦、拒绝、破裂
4.跨部门沟通的原则＝（K知识+S技能+M管理）A态度
二 部门间沟通障碍：
消除部门间协作过程中的障碍，提高效率 1. 沟通障碍的形成：各部门目标的责任与防卫心态
2. 扫除部门间的障碍与误区：观念、立场、价值的差距
3. 影响沟通质量的要因：价值理念的协调与交流
4. 如何创造良好的沟通环境：情境设定与营造
5. 消除跨部门沟通障碍的十大技巧：
i.对 策：且慢发作
ii. 消极对策：纾解压力
iii. 积极对策：面对压力
iv. 面对逆境：（IQ＋EQ＋CQ）AQ=TQ
v. 创造氛围：造就良好的沟通模式
vi. 耐心倾听：倾听沟通对象的声音
vii. 同 理 心：人同此心、心同此理
viii. 幽 默 感：适时适境的应变能力
ix. 赞 美：适时诚心的赞美
x. 拒绝的艺术：坚持与原则的圆融态度
三 提高部门间协作力：
多角度、多元化的沟通模式。不同的情境，采取不同的沟通方式 1.研发沟通中成员的立场与角色扮演：朋友、教练、良师
2.沟通风格﹝工作态度与价值立场﹞：心态决定状态
3.沟通中的PFC：P上司（客户）F朋友（同事）C下属
4.沟通的行为语言：社会、肢体、情绪、潜在语言
5.沟通的艺术：（定位＋表述）影响力＝说服力
6.化解冲突的对策：
i.接受艺术：理性面对“拒绝”的“语言太极”
ii. 拒绝理由：没空、太忙、不清楚、没需求
iii. 排斥原则：因恐惧而产生的排斥
iv. 经验法则：无法接受的理由与经验
v. 双赢互利：无法建立彼此的专业共性与互利双赢
vi. 情境选择：不同情境下的应变法则
四 创造跨部门协作的
企业文化风格：
冲突有可能带来正面影响，与其如何避免冲突，不如面对冲突！ 1.冲突与合作：回避、顺应、竞争、妥协、合作。
2.冲突时所采取的立场与协调
3.建立良性的互动行为：建立良好的沟通管道与行为
4.创造适度良性的冲突激发创意（异域碰撞：团队创造）
5.化被动为主动的沟通，良性冲突增进了解沟通的深度
本课程名称： 跨部门沟通技巧与冲突管理
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