服务人员职业素养与服务意识提升_内训课程

培训受众:

各服务行业客户经理、接待中心服务人员、客服中心、柜面人员等需要直接面对客户的相关人员。

课程收益:

1. 认识服务态度积极的重要性，并了解它对培养优质服务模式的重要作用；
2. 挖掘客户的真正需求以及了解客户期待得到的服务；
3. 掌握提供优质服务的方法与技巧
4. 明确职业化仪容仪表仪态规范标准，使形象与角色相配；
5. 掌握各服务环节礼仪行为标准技法

课程大纲

第一模块：树立良好的服务意识
引言：出色的服务会带来惊人的回报
第一讲：为什么要具备良好的服务意识
1. 大树与小草理论
2. 链条原理
3. 服务业的永恒三定理
4. 为客户服务是自己存在的理由
5. 客户是“衣食父母”
6. 对工作负责就是对自己负责
第二讲：选择你的服务态度
1. 用心在工作上
2. 要对客户充满感情
3. 大多数人用嘴服务，我们要用心服务
4. 我要服务而不是要我服务
第二模块：找到优质服务的方法
第一讲：贴近客户的需求
1. 客户的难题就是我们工作的课题
2. 因您而变
3. 想客户之所想，急客户之所急
第二讲：领先同业竞争
1. 超越客户的期待
2. 与细节中见真功夫
第三讲：客户期望得到什么样的服务
1. 客户认可的优质服务的5个特征
2. 客户眼中的最好服务
3. 提供准确、高效、便捷的服务
第四讲：让服务超越客户期待的技巧
1. 从第一声问候开始
2. 了解和认同客户的处境及感受
3. 让客户感到自己受到了重视
第三模块：服务人员的礼仪素养训练
第一讲：职业形象塑造
1. 服务人员仪容标准化塑造
2. 服务人员着装标准化塑造
3. 服务人员基本行为举止标准化塑造
第二讲：基本服务礼仪训练
1. 接待礼仪训练
2. 陪同客户礼仪训练
3. 送客礼仪训练
4. 投诉处理训练
5. 服务流程训练
第四模块：实操演练与总结回顾

培训师介绍

刘杉-----资深礼仪培训师 & 职业素养提升专家
 相关背景
 10多年培训经历，曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。
 多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验，并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、酒店、商场、邮局、电信等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。
 致力于礼仪文化的传播、职业形象塑造和客户服务管理的研究，至今已培训500多场次，为两百多家企业进行过培训。
 擅长课程：服务礼仪、商务礼仪、客户服务、职场礼仪
 课程设计：理论有高度；内容对学员工作有指导性；案例全部来自于本行业，更有针对性。
 授课风格：演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破。

本课程名称： 服务人员职业素养与服务意识提升

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