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本课程名称： 商务礼仪与职业形象
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培训受众:
展现最自信、最专业、最具魅力的自己吗？在为顾客的互动服务过程中，你真正懂得律己敬人，让你
的顾客感觉愉悦，从而喜欢你、亲近你、信任你、满意你的服务吗？
课程收益:
适合参加对象
-各服务行业初、中、高端客服人员、销售人员；
-各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员；
课程大纲
一、 形象仪表与成功
1、礼仪的本质与功效；
2、人际交往中不得不知的心理效应(晕轮效应和首应效应)
3、要气质还是要漂亮？
决定第一印象的主要因素
二、 金牌客服人员的整体职业形象
1、“女人没有化妆就像裸奔着出门一样！”
仪容的修饰与规范
2、“穿上制服、进入角色.”
制服的穿着礼仪及忌讳
3、“宁缺勿多，同质同色”
职场首饰配饰、用品的礼仪规范
4、常见职场着装误区点评
第二部分：金牌客服人员仪态礼仪
一．形体语言的重要作用
1、优雅的形体礼仪规范---站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的讲解、示范、纠错与练习
2、行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出店门）
3、手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）
二．神态---面部表情的礼仪要点
1、眼神交流（与客注视的时间、角度、方式、时间）
2、微笑的作用与运用
让我们的微笑如阳光一般灿烂，像呼吸一样自然。
第三部分：金牌客服人员接待礼仪：
1. 与客待沟通基本之道——3A原则（接受对方、欣赏对方、赞美对方）
2.日常服务接待礼仪
称呼礼仪（省去“副、助”；不用简称、不用不恰当地方称呼、不以数字称呼客人）
介绍礼仪（谁来介绍? 介绍的顺训？介绍的内容？）
握手礼仪（握手的顺序、力度、时间、类型和禁忌）
名片礼仪（名片的给予、接受、取存、索要和使用细节）
行进礼仪（陪同客户行进时、引领客户时，带客户上下楼梯时、与客户一起坐车时的位次安排）
开门礼仪（门朝内、外开时，旋转门时客服人员的站位与细节）
电梯礼仪（有人开电梯，无人开电梯的不同贴士）
电话礼仪
“电话里，你是公司的唯一代表。请把电话当成麦克风！”
（电话接听、转接、留言、拨错电话的处理、打拜访电话等场景的规范与提示）
培训师介绍
年的航空公司乘务培训经验，负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授顾客服务技巧、职
业形象与礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议，受到主席
和总理的接见。
空转地后，金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌
Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理，并参加上海市酒店星级评定审核检查工
作，作为暗访宾客，帮助督促酒店提高服务质量和各项行业标准。
后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，制定企业培训体系，监督培训实施质
量。拥有在世界一流企业十六年以上的培训管理经验。
本课程名称： 商务礼仪与职业形象
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