全面优质服务训练体系_内训课程

培训受众:

企业内部全体员工

课程收益:

建立员工的服务意识与敬业精神
塑造员工专业的服务形象与服务规范
建立专业的礼仪标准，提升服务品质
掌握沟通的技巧，与客户建立良好关系
掌握客户异议处理的方法与技巧，留住客户

培训颁发证书:

无

课程大纲

　　第一步服务意识与良好的服务形象
1、优质服务的理念
◆客户服务的产生
◆服务竞争产生的原因
◆重新认识与客户的关系
◆角色定位与心态调整
2、优质服务的形象
◆员工的形象设计
◆商务场合形象设计
◆服饰与色彩搭配
◆团队整体形象打造
◆着装配饰选择
◆个性化妆容扮靓
第二步统一的服务动作
1、优质服务的礼仪
◆接待场景训练
◆指引场景训练
◆宴会场景训练
◆会面场景训练
◆电话礼仪训练
◆商务场景训练
2、优质服务的动作
◆微笑训练
◆站姿训练
◆坐姿训练
◆走资训练
◆蹲资训练
◆手势训练
第三步高效沟通与客户异议处理技巧
1、优质服务的语言沟通
◆服务用语：欢迎语、问候语、道歉语、致谢语
◆服务语言规范：口齿清晰、语音标准、语调柔和
◆语言沟通中的看、听
◆语言沟通中的问、说
2、优质服务的异议处理
1）客户异议产生的根源
◆产生不满、抱怨、投诉的原因
◆客户异议产生的过程
◆客户异议的类型分析
◆客户异议的心理分析
◆客户异议的目的与动机
2）处理客户异议的技巧
◆处理异议的要诀：先处理客户心情，再处理事情
◆处理异议的原则：客户满意最大，单位损失最小
◆错误处理客户异议的方式
3）处理客户异议的步骤
◆解决客户异议的有效途径
◆客户异议处理五步骤
◆如何利用第三方化解客户不满

培训师介绍

　　倍垒职业经理培训学校董事、签约讲师；高级培训师；著名实战派管理与服务专家；从事咨询培训领10年，主要针对通用的管理、客户服务技能的培训，特别在服务技巧有着独特的见解；擅长与学员互动，课程具有极强实战性与震撼性。

培训特色：

训练式培训：以大量企业实际情境案例为开展教学，同时辅以操作性强的分析工具和表单，能够帮助学员在训后立竿见影地改善工作效能。每个学员可以把自己在实际工作中遇到的各种困难直接带入课程，通过每一次训练，解决实际问题，提升实战能力。

互动性强：运用丰富的企业管理经验，课程以深入浅出、案例丰富、互动、情景式培训见长，训练方式完全区别于传统的教学模式，独树一帜；在业界拥有良好的口碑。

培训专长：

通用管理：

《服务管理》、《高效沟通》、《团队激励与培养》

优质服务类：

《全面优质服务》、《高效客户沟通与客户异议处理》

客户见证：

中国建设企业四川省分行、中国农业企业四川省分行、成都农商企业、夹江农村信用联社、犍为农村信用联社、马边农村信用联社、洪雅农村信用联社、荣县农村信用联社、广汉农村信用联社、眉山市东坡区农村信用联社等。

本课程名称： 全面优质服务训练体系

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