银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练

银行网点的工作人员

1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

第一部分：银行职业职业形象与礼仪训练的重要性1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象3、服务礼仪的含义、作用、基本要素4、服务礼仪对工作产生的影响1)你就是银行的“金字招牌”2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
第二部分：银行职员的仪容、仪表礼仪1、仪容礼仪要求1）发型2）面部3）肢部4）体味2、化妆的礼仪：1）女职员化妆要求与禁忌3、仪表礼仪：1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌4、小组讨论：存在的问题
第三部分：银行职员的行为举止礼仪1、银行员工的行为举止准则2、专业仪态要求3、男女优雅姿态图解4、手上语言5、表情运用准则6、问题分析7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练9、现场示范、训练与指导
第四部分：银行职员柜面服务语言规范1、银行服务语言规范的基本要求2、声音运用规范3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等4、工作岗位上礼貌用语的三大特点5、与顾客沟通的礼仪细节6、现场训练：情景训练礼貌用语
第五部分：银行职员现场接待礼仪1、现场接待礼仪2、VIP客户接待礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、介绍礼仪6、名片礼仪7、现场实景模拟训练
第六部分：银行职员电话礼仪训练1、交谈内容要清晰的表达2、接听电话的礼仪3、打电话的礼仪4、传电话的礼仪5、手机礼仪6、现场情景模拟电话礼仪训练
第七部分：良好的职业行为－沟通礼仪1、人际关系作为资源带来的价值1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力2)沟通的理念与心态调整2、人际沟通的基本技巧1)通过“聆听”了解对方2)通过“提问”澄清问题3)通过“表达”让对方理解4)通过“信任”建立关系3、“同理心”技巧1)表现出同理，而不是同情2)缺乏同理的倾听模式

著名金融业服务营销专家
华师经纪特聘高级研究员
中央电视台特邀嘉宾
美国国际训练协会PTT培训师
华南多家培训机构核心讲师
曾任某金融机构培训经理
曾任职于德维森控股总经理助理
曾主导工商银行湖南省分行、建设银行湖南省分行、深圳农村商业银行、深圳发展银行近60个网点标杆网点辅导项目，以实战又极具亲和力的授课深受银行学员和机构的喜爱。

实战经验：
6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

辅导咨询过的金融业：
中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；
中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；
深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；
深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目（21个网点）；
曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目；
为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次，得到山东中烟集团领导的高度评价和认可，被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。
参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目，为600多位导购人员进行培训并辅导。

擅长课程：
银行系列课程：《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理（管理篇）》、《银行现场全面管理（营销篇）》。
通用类课程：《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。

培训及辅导过的企业：
金融行业：
工商银行湖南省分行（咨询辅导）、建设银行广西分行、建设银行金华分行、建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、工商银行长沙分行（4期）、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、深圳发展银行（21期）、普安县农信联社（4期）、商丘邮政储蓄银行、建德邮政储蓄银行、浦发银行济南分行（2期）、深圳农村商业银行、广州农村商业银行（2期）、中国交通银行深圳分行、平安银行深圳分行、浦发银行济南分行、兴业银行厦门分行（3期）、兴业银行嘉兴分行、光大银行海口分行、交通银行福州分行、建设银行绍兴分行、华夏银行南京分行、华夏银行青岛分行、民生银行温州分行、贵州普安联社、中信建投证券、金瑞期货、中原证券、郑州中原证券、上海海通证券、金瑞期货证券、深圳市万越投资等…
其他行业：
广州移动、兰州移动、南阳移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、焦作移动、南阳移动、珠海移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、中国联通岳阳公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、拉萨百货、一佳百货、一致药业、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、上海火宏投资、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、拉萨金鼎百货、中煤张家口机械、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、世欧地产、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、深圳罗曼迪卡家居、三一重工、研祥集团、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）、上海交大等…