“五星级”服务礼仪培训课程

服务人员与服务管理人员

培训目的与收益：

1、塑造服务人员良好的服务形象从而提升服务企业形象；

2、帮助企业员工掌握客户服务中的礼仪规范；

3、帮助企业员工了解客户接待过程中应体现的礼仪风貌；

4、帮助企业快速提高客户服务满意度与美誉度，提升企业在行业中的竞争力。

赵老师《“五星级”服务礼仪培训》课程认为，从服务礼仪的角度来讲，做为一名服务人员，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。只有这样才能发自内心的热忱地

向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养

培训主题：“五星级”服务礼仪培训

培训场地：客户自定

培训形式：讲师授课、多媒体演示、现场示范、 情景演练、角色扮演及现场指导

培训特色：

1、授课内容紧密结合当前行业礼仪标准，理论与案例相结合，便于加深印象；

2、不仅使员工明确“是什么”，更主要的教学重点是“如何做”，通过全体实训、教师示范、特定的情景训练是学员深刻汲取礼仪要点；

3、授课气氛活跃，风格轻松活泼，学习提高明显。

课程大纲：

第一讲：礼仪-为服务加分

一、服务礼仪内涵

二、你的礼仪是企业利润的源泉

三、服务礼仪的特点

四、学习服务礼仪的方法

第二讲：“五星级”职业形象

一、整洁的仪容

（一）男士仪容要求

（二）女士美丽而深刻的妆容

（三）女士化妆禁忌

二、规范、典雅的仪表

（一）着装的TPO原则

（岗位、色彩、款式要素）

（二）女士服务人员着装要点

（裙装、裤装、丝巾、发饰等）

（三）男士着装要点

（工作制服、衬衣、鞋子、领带等）

（四）职业着装禁忌

三、得体端庄的仪态

（一）仪态美的标准

（二）表情语言（微笑、目光）

（三）动作语言

1.亭亭玉立的服务站姿

2.端庄典雅的服务坐姿

3.大方得体的服务蹲姿

4.步履轻盈的服务走姿

5.规范明确的服务手势

（四）仪态禁忌

第三讲：亲切友好的客户接待礼仪

一、迎客礼仪

（称呼、问候、点头礼、鞠躬礼）

二、介绍礼仪

（自我介绍及为顾客介绍工作人员）

三、名片使用的礼仪

四、引导客户礼仪

（进出门，走廊，楼梯，电梯礼仪）

五、休息厅接待礼仪

（引坐礼仪，座次的讲究，递送物品礼仪，茶和咖啡的礼仪等）

六、送客礼仪

（热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌）

第四讲：服务语言的艺术

一、服务礼仪的3A原则

1、接受顾客

2、重视顾客

3、赞美顾客

二、语言交谈的基本要求

1.态度谦虚诚恳

2.表情亲切自然

3.语调平和沉稳

三、沟通第一步--学会倾听

（一）用耳朵打动客户

（二）有效的倾听技巧

四、服务的语言艺术

五、服务交谈五不问

不问年龄

不问婚否

不问收入

不问健康

不问过往

六、亲切真诚的服务语言

（一）称谓语

（二）问候语

（三）征询语

（四）拒绝语

（五）指示语

（六）答谢语

（七）提醒语

（八）道歉语

（九）告别语

七、服务用语禁忌

八、客户服务投诉管理

九、电话礼仪

（一）接听客户来电礼仪

（二）致电客户礼仪

第五讲：服务流程礼仪情景训练

针对具体行业的服务内容，结合服务业务流程，训练实际工作当中一整套的服务流程。

第六讲：培训总结 培训内容总结

礼仪重在应用，应注重所学知识在岗位中的体现

礼仪是服务行业“产品”的一部分，企业依托“产品”来创造价值，你的礼仪决定企业价值！

赵丽君简介
中华礼仪培训网讲师
礼仪与职业素养训练专家
武汉大学硕士学位
国内多所高校特聘讲师
河南众卓企业管理咨询有限公司培训师
七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作，《公关与商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程；《高职

院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。
【讲师资历】
赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，
深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”，自己才是

最好的礼仪教材！
【主讲课程】
礼仪课程：
《商务礼仪培训》、《服务礼仪培训》、《顾问式销售礼仪》、《形象管理与职场化妆》、《医院服务礼仪》、《银行服务礼仪》、《汽车4S店服务礼仪》、《置业顾问销售礼仪》等；
客户服务类课程：
《客户服务与投诉处理处理》、《客户服务与沟通技巧》、《卓越客户服务技巧》等；
职业素养类课程：
《公文写作培训》、《员工职业素养提升》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》等；
【授课风格】
讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；
紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象；
【主要著作】
《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等；
【部分服务客户】
医疗行业：
郑州市第二人民医院、浙江大学医院附属第二医院、怀化第五人民医院、医院培训网、武威市人民医院、泾川县人民医院、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重庆东方女子美容院等；
金融行业：
工商银行浙江分行、濮阳农村信用社、明港农村信用社、招远天健投资担保集团、山东荣德投资担保、江苏省阜宁农村合作银行、福建省福州兴业银行、南阳邮政局、众融投资担保公司、湖州中兴担保
有限公司、陕西军信投资担保有限公司等；
汽车行业：
郑州富达雷克萨斯洛阳展示厅、郑州富达雷克萨斯汽车4S店、安阳威佳宏泽汽车销售服务有限公司、河南泰菱实业有限公司
餐饮酒店行业：
郑州中都酒店、郑州金阳光酒店、郑州粤海酒店、郑州好利来西点等
其他行业：
智行基金会 、森阳光会所、郑州市大中原摄影等
【学员感言】：
赵老师知识渊博，讲课形式多样，善于课堂互动，学员积极性很高，感觉听了赵老师的课收获很明显。 ——中国农业银行濮阳分行杨经理
赵丽君老师形象气质好、课堂示范直观生动、动作规范，授课效果很好。 ——郑州富达雷克萨斯汽车4S店王经理
赵老师培训内容充实、课件简洁生动，讲解透彻并能结合行业与企业实际，对提高员工礼仪素质成效明显。——郑州金阳光酒店刘经理