陈馨贤——医院导医服务礼仪培训课程

来源：中华医院培训网 作者：中华医院培训网 日期：
医院导医服务礼仪培训指导医院导医等工作人员认识到导医工作的重要性，导医一切要以病患为中心，为病患及家属提供优质的服务，而优质服务的外在表现首要的就是要掌握一定的服务礼仪规范，为患者呈现专业性、高素质医院导医服务，提升病患满意度，改善医患关系。
医院导医服务礼仪培训课程介绍：
课程主题：医院导医服务礼仪培训
课程时间：1-2天
课程对象：医院导医、护士等服务人员
培训方式：
讲师讲授、头脑风暴、案例分析、案例分享讨论、课堂联系、情景演练、角色扮演等。
课程收益：
1. 通过培训使医院导医塑造良好的职业形象
2. 通过培训提高医院导医自身修养，培育医院的核心竞争力
3. 通过培训提高医院的文化、形象、服务水平
4. 通过培训树立医院良好的、可信赖的品牌形象
课程背景：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。
服务的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。服务一线的队伍建设是服务制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。
课程说明：
此课纲为通用版，如果您有这方面的培训需求，请来电咨询，我们会根据您的需要有针对性的设计课程内容，帮您解决实际性的问题。
医院导医服务礼仪培训课程大纲：
课程导入：
学员自测：我在工作中有这些行为吗？
第一篇：导医服务礼仪概述
一、礼仪的概念
仪表
礼貌
礼节
礼俗
仪式
服务礼仪
二、导医的概念
导医职责与任务
1. 导医一般行为要求
2. 开诊前工作与要求
3. 开诊后工作与要求
4. 下班工作与要求
三、现代服务礼仪的基本思维与理论
1. 双赢的服务理念
2. 角色定位
3. 职业道德与人格
4. 敬人三A理论
5. 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
第二篇：医院导医基本礼仪
一、角色定位与服务意识
（一）角色定位
（二）服务意识
二、医院服务人员必备职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
三、医院服务人员的仪容仪表
（一）、仪容
1. 医院服务人员仪容的基本要求
2. 医院服务人员的化妆原则
（二）、仪表
1. 着装的原则
2. 医院服务人员服饰礼仪
（三）、标准的医院工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
（四）、知识拓展
1. 化妆美容常识
2. 服饰色彩搭配
四、医院服务人员的仪态
（一）、动作语
1. 手势语
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
（二）、表情语
1. 微笑
2. 目光
（三）、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
五、医院服务的语言艺术
（一）、医院服务语言概述
1. 医院服务语言的基本要求
2. 医院服务的语言艺术及其作用
（二）、医院服务语言的应用
1. 迎候语言
2. 交流语言
3. 电话语言
4. 语言禁忌
（三）、能力训练
项目一：迎候语言
项目二：交流语言
项目三：电话语言
六、医院服务礼仪规范
1. 称呼礼仪
2. 引导礼仪
3. 握手礼仪
4. 名片礼仪
5. 乘车礼仪
案例分享、现场演练
第三部分：医院导医服务篇
一、现代客户服务理念
1. 重新认识客户
2. 服务的意义
3. 服务的多层次
4. 正确的服务理念
5. 客户服务准则
故事分享：Emmy和Maddy的第一次服务经历
二、什么是服务
1. 什么是服务人员
2. 什么是服务礼仪
3. 什么是顾客满意度服务
4. 服务工作岗位所需要的人才
服务案例：电子导医服务：高技术。低接触
三、客户接近及信赖建立技巧
1. 3种接近的方式及接近语言
2. 沟通六件宝
3. 开场问候语
4. 溶入对方的情境
四、收集信息与挖掘顾客的深层需求
1. 需要收集顾客信息内容
2. 收集信息方法
3. 快速分析信息技巧
4. 冰山模型
5. 需要VS需求
6. 钓鱼理论
五、精细化服务的成功之“道”
1. 由“惠普之道”引发的精细化服务思考
2. 精细化服务是企业未来的利润来源
3. 精细化服务是企业树立品牌的捷径
4. 精细化服务是企业诚信的表现
5. 精细化服务是企业竞争优势的体现
六、精细化服务的核心技术
1. 个性化服务的核心秘密——细化
2. 高效营销执行力的基础——量化
3. 稳定营销业绩的硬道理——流程化
4. 快速整合资源的催化剂——协同化
5. 人力资源系统保障战略——严格化
6. 树立榜样标杆学习策略——实证化
7. 差异化时代的秘密武器——精确化
七、精细化服务组合
1. 开创新的利润蓝海——服务产品精细化
2. 准确定位服务价值——服务定价精细化
3. 客户资源的经营流——服务渠道精细化
4. 有效传播情感关联——服务推广精细化
八、精细化服务的策略
1. 实现客户升级的途径——服务细分精细化
2. 抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
3. 客户生命周期的管理——服务管理精细化
4. 打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
5. 提升服务质量与效率——服务标准精细化
6. 服务执行中的道与术——服务技巧精细化
7. 持续提升服务的关键——服务督导精细化
8. 服务系统的改善工程——服务改善精细化
九、精细化服务实战技巧
1. 个个都是服务追求——服务目标精细化
2. 字字都是服务宣言——服务承诺精细化
3. 面面都是服务形象——服务展示精细化
4. 处处都是服务窗口——服务现场精细化
5. 点点都是服务艺术——服务行为精细化
6. 句句都是服务名言——服务语言精细化
7. 时时都是服务演出——服务过程精细化
8. 事事都是服务体现——服务结果精细化
案例1、某医院的即时服务与个性化服务
案例2、某医院的超值服务与体验服务技巧
第十二部分、医院导医服务礼仪培训总结