陈馨贤——医院窗口接待礼仪培训

随着护理学科的发展，医院窗口接待人员的角色也有很大的拓展，不但要有本学科的理论知识和娴熟的专业技术，还要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象；医院窗口服务人员的形象代表着医院的形象，规范化的医院窗口接待礼仪有利于促进护患沟通，塑造医院文明环境。
窗口服务质量往往会给患者及健康需求者留下对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的第一印象，可以说，窗口服务质量是医院整体服务水平的重要组成部分。近年来，由于医院窗口服务存在缺陷导致患者及健康需求者不满而引发的医患纠纷时有发生，在医院各种纠纷中占有一定比例，既增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度；
这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感层面的礼让。礼尚往来，以礼相待也是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。
接待人员一个关切的眼神、一个友善的表情，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个淡淡的笑意，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。

医院窗口接待礼仪培训课程简介
课程时间：1-2天
课程对象：医院窗口服务人员
培训地点：客户自定
医院窗口接待礼仪课程收益：
通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；
通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；
提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。
医院窗口接待礼仪培训课程大纲：
第一部分：医院窗口服务质量提升
一、环境设施
1. 医院窗口窗明地净，整洁卫生
2. 医院整体布局合理
3. 候诊座椅完好无损
4. 病房设施完好无损
二、工作态度：
1. 受理接待主动热情、认真负责
2. 解答问题耐心细致、清晰明了
3. 做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
三、职业道德规范：
1. 忠于职守、患者第一
2. 勤奋学习、精益求精
3. 热情体贴、认真负责
4. 互尊互助、团结协作
5. 仪表端庄、慎独守密
第二部分：医护人员职业仪态训练
一、基本仪态训练
1. 标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）
2. 标准坐姿（工作中坐姿）
3. 标准行礼方法
4. 标准手位指引
5. 服装服饰
二、与人沟通的要领
1. 谈吐与寒暄
2. 医患称谓
3. 树立医患关系的公众形象
三、医务接待人员仪态礼仪
1. 交谈形态
2. 坐、立、行姿态
3. 问诊坐姿
4. 基本手势
5. 面部表情
四、医护服饰礼仪
1. 穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰
2. 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象
3. 着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则
本部分培训方式：
侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练
第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪
一、接待前自我检查
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
二、接待引领礼仪
1. 迎接礼仪
2. 引导礼仪
3. 走廊引领礼仪
4. 楼梯引领服务礼仪
5. 电梯服务礼仪
三、电话接待礼仪
1. 电话接听礼仪
2. 打电话的礼仪
3. 替人接电话的礼仪
4. 电话礼貌用语
5. 电话忌语
6. 医院内线电话的接听与转接礼仪
7. 让电话成为医院的第二品牌
本部分培训方式：
讲解、分析、展示、示范、实操
第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪
一、介绍的含义及其作用
1. 介绍的基本原则
2. 介绍的类型
3. 如何做好自我介绍
4. 如何把医生介绍给患者
5. 如何正确的介绍患者给医生
二、称谓的原则
护士称呼病人的要求
三、握手礼的基本要求
握手的基本类型
四、名片的作用
第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪
一、沟通原则
1. 语言文明
2. 态度友善
3. 方式恰当
4. 内容得体
5. 回避禁忌
二、沟通礼仪
1. 沟通的语言艺术，学会倾听
2. 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3. 保持情感的同步、恰当运用心理暗示
4. 沟通时的语气、语速、语调
三、接待中谈话礼仪
1. 形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
2. 适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。
3. 待患交谈内容适当
四、词雅语美
1. 语音柔美
2. 用词文雅
3. 艺术用语
4. 医患称谓用语
第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧
一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考
二、患者投诉的需求
三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤　
四、患者投诉处理基本技巧　
五、处理投诉的要点与禁忌
第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结
医院礼仪培训总结：
加强服务窗口建设是一项长期而重要的工作，规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，对于更好地服务人民群众，切实实现社会组织登记工作优质高效化意义深远，是加强和创新社会组织管理一项十分重要的工作。
窗口工作人员的礼仪素质直接影响到窗口工作形象和社会组织服务效能，通过培训有助于提升人员的服务素质，对于创建文明窗口、提升服务形象大有助益。礼仪的核心在于尊重，通过工作中礼仪形象的重塑，让人民群众、社会组织感受到我们的尊重，让上级领导和有关部门体会到我们的尊重，要使重沟通、善理解、懂体谅、互助互敬的文明之风始终贯穿于我们的工作之中。