弟子规与服务意识管理

中层管理+企业服务人员

1、 提升干部与服务人员服务水平、责任心、团队意识。
2、 全方位调动服务人员积极性，提升工作效率，降低管理成本。
3、 解决干部与服务人员“责、权、利”分配上不公的问题。
4、 快速形成健康的企业文化，满足服务人员的精神需求。

中学为体 西学为用 以德治企 以礼服人
内修中国优秀传统文化之精粹，外兼西方科学管理技术之精华
服务是服务人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的行为和过程的总和。服务意识是服务人员为客户提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识，它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯，主要表现在自动自发。用《弟子规》培养服务人员主动做好服务工作的观念和习惯——服务意识。
《弟子规与服务意识管理》是从1、服务的实质 ，服务意识的概念与意义 2、如何用中华优秀传统文化《弟子规》培养服务人员的服务意识3、服务意识管理工具导入实操演练等三个方面立体培养员工的服务意识。
简单、易学、实用、落地、长效。

课程长度： 2日 +1日
理论培训（12小时）
落地工具实际操作演练（6小时）

课程大纲：
第一节：服务是什么？
工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。
第二节：服务意识是什么？
1、 人员为客户提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识
2、 自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯
3、 过培养和教育训练而形成的。
第三节：服务意识与企业效益
1、 球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。
2、 正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。
3、 案例分析总结
第四节：服务及服务意识的实质是什么？
1、 案例讨论、分析、总结：以物质食粮为基础——精神消费
2、 服务及服务意识的实质是：客户只在乎你在乎他多少，不在乎你知道多少！
第五节：用《弟子规》来规范服务人员服务行为，提升服务意识
客户只在乎你在乎他多少，不在乎你知道多少！
1、 父母呼 应勿缓 父母命 行勿懒
服务行为和意识
2、 亲所好　力为具 亲所恶　谨为去 亲爱我　孝何难　亲憎我　孝方贤
服务行为和意识
3、 长呼人 即代叫　人不在　己即到 称尊长　勿呼名　对尊长　勿见能
服务行为和意识
4、 路遇长　疾趋揖　长无言　退恭立 骑下马　乘下车　过犹待　百步余
服务行为和意识
5、 尊长前　声要低　低不闻　却非宜
进必趋　退必迟　问起对　视勿移
事诸父　如事父　事诸兄　如事兄
服务行为和意识
6、 衣着方面
冠必正　纽必结　袜与履　俱紧切
置冠服　有定位　勿乱顿　致污秽
衣贵洁　不贵华　上循分　下称家
7、 肢体语言方面
步从容　立端正　揖深圆　拜恭敬 勿践阈　勿跛倚　勿箕踞　勿摇髀
现场实操演练：标准肢体动作
8、 语言方面
凡出言　信为先　诈与妄　奚可焉
话说多　不如少　惟其是　勿佞巧
奸巧语　秽污词　市井气　切戒之
见未真　勿轻言　知未的　勿轻传
事非宜　勿轻诺　苟轻诺　进退错
凡道字　重且舒　勿急疾　勿模糊
彼说长　此说短　不关己　莫闲管
人不闲　勿事搅　人不安　勿话扰
人有短　切莫揭　人有私　切莫说
现场实操演练：标准说话，语言，语调，语音

第六节：处理投诉的六大步骤（边讲解 边演练）
1、 消除抱怨者的疑虑
2、 提出问题以获取信息（找出问题的实质）
3、 聆听、回应并思考,表示你明白顾客的心情及处境
4、 提议其他选择（提出一个互相可以接受的解决方案）
5、 达成一致
6、 最后确定：重述协议的细节，以体现专业

第七节：弟子规与服务意识落地工具之一：【意识层面】
1、 弟子规360°行为规范守则
2、 弟子规360°数字化管理手册

第八节：弟子规与服务意识落地工具之二：【服务层面】
1、 服务客户手册
2、 服务员工手册