《公务员职业精神与服务意识培养》

政府机关干部、公务员。

【课程背景】在市场经济时代，每一个人既是服务的提供者，也是被服务的对象，服务本身已成为管理的一个重要组成部分。然而在政府、企业管理过程中，遇难题“踢皮球”、遇麻烦推责任、遇检查搞形式已成为部分人员的“三大法宝”，内部服务意识的缺失让政府、企业支付了极高的成本，直接导致团队合作意识不强、效率低下、人浮于事等不良行为的发生。这些行为的发生，归根结底是个人服务意识的缺失造成的，人人为我，我不为人人。现代社会是合作的社会，没有合作，我们无法成就大业；现代社会又是服务型社会，没有服务，我们无法提升效率。
公务员作为立党为公、执政为民的人民公仆，其职业道德和服务意识不仅关系着自身的进步和发展，更是深刻地影响着经济发展、市场监督、社会管理、公共服务等各项政府职能的开展。加入WTO以后，中国政府不断转变观念，建立“服务型政府”已越来越成为各级政府的共识，越来越多的“行政服务中心”由此而生。作为服务型政府，保持服务者和被服务者之间良好的互动，不仅需要公务员具备较强的服务能力，还需要调整服务心态，掌握正确的沟通方法，把握服务的细节等。

第一模块 服务意识
第一讲、建设服务型政府对公务员素质提出新的要求
1) 崇高的职业道德。
2) 以人为本的服务意识。
3) 合理的知识结构。
4) 较强的行政能力。
2、从个案看服务意识的缺失
1) 案例1奶粉碘含量超标被曝光后
2) 案例2安徽打工者杜**
3) 案例3贸易问题
3、服务意识短缺，严重制约政府工作效率
A工作效率低下的两种表现
B案例：美国的植物人特丽•夏沃事件
C案例：某运输公司化两年时间开联运发票
4、信息公开、回应关切，体现服务观念
案例1中央部门公开“三公”经费
案例2红十字会事件
案例3蓬莱油田溢油事故
案例4动车事故、
案例5***事故

5、构建服务型政府关键在于重塑行政文化
创建“公众满意”的公共服务文化
树立“公仆意识”、
树立“服务意识”、
树立“顾客意识”
案例：一张宣传卡折射出政府的服务意识
第二讲：服务的意识与影响
A：培养服务的意识。先从三个方面开始：
在思想和观念上重视民众的利益.
满足民众在服务过程中产生的需要.
在工作中体现服务的愿望与责任心.
B：扩大服务的影响。不仅对民众，公务员也可以从服务之中体验成就感：
真正理解服务民众的价值.
从“要我做好”到“我要做好”.
从尊重民众到感动民众.
能够感受服务过程的快乐与成就.
C：公务员的职业道德与服务心态，是服务意识培养的关键：
公务员在服务中的主动性
公务员在服务中的责任心
公务员在服务中的合作精神

第三讲：服务的标准与超越
A：服务的标准：
对服务标准的认识：在政府、民众之间存在误区.
对服务标准的态度：从最低到最高的误区.
对服务标准的制定：专业化、精细化、可达成、可评估的原则.
B：服务的超越：
职业精神与服务心态.
荣誉感，合作意识.
超越民众期望的传奇服务.
案例：
第四讲：服务意识与心态的培训与管理
A：服务意识与心态的培训：
公务员的能力结构：从了解公务员并为之提供改进的服务开始.
积极主动的服务意识培养：以培训、督导和现场教练为工具.
B：服务的管理：
影响服务的关键因素分析:有形因素与无形因素，民众可否感知的误区.
政府管理机构对公务员工作情绪的控制管理：确保公务员在服务过程中的表现.
现场督导与团队教练:现场服务管理中，管理层的作用.


第二模块 职业精神

第一讲、我国公务员职业精神的内涵
1) 热爱祖国、忠于人民
2) 恪尽职守、廉洁奉公
3) 求真务实、开拓创新
4) 顾全大局、团结协作
第二讲、国外如何培育公务员职业精神
1) 美国公务员职业精神的发展状况
2) 英国公务员职业精神的发展状况
3) 韩国行政伦理法制建设
4) 新加坡公务员职业精神的发展状况
第三讲：职业化素质和职业精神
一、职业化素质的三个要素
二、公务员职业精神的核心---公仆精神
三、公务员职业精神的基本内涵
1) 对事业有发自内心的敬畏之情
2) 对事业有坚定不移的忠诚态度
3) 对事业有强烈的责任心
案例：
第四讲：职业精神的修炼——敬业
一、对职业心存虔敬和感激
敬业精神诠释
感谢工作给我们的回报
把工作当作一种信仰
现场调查：你是否选择工作？
二、敬业是最完美的工作态度
成功源于敬业
三种心态的工作者
价值观决定职业态度
测试：定义你的工作价值观
三、如何体现敬业精神？
多一些热忱，少一些冷漠
多一些付出，少一些计较
多一些专注，少一些浮躁
测试：你热爱目前的工作吗？
第五讲：职业精神的修炼——责任
一、责任意识——政府信誉的防火墙
1．责任的含义
2．责任感缺失的表现和危害
测试：你有责任意识吗？
3.责任心的五种体现方式
1) 多问自己“我做得好不好”
2) 从“要我做”到“我要做”
3) 执行力：保证完成任务
4) 爱岗敬业，注重信誉
5) 真正的负责是对结果负责
案例探讨：采取主动，承担责任，我能得到什么？
二、公务员的责任意识
多一些办法，少一些借口
多一些细致，少一些马虎
多一些应对，少一些应付
多一些担当，少一些逃避
游戏：
第六讲：职业精神的修炼——协作
一、协作是一种生存方式
游戏：看看你能记住多少？
二、协作的灵魂——团队精神
三、如何体现协作精神？
彼此信任
有效沟通
懂得服从
用理解化解抱怨
游戏：
角色扮演：
第七讲：职业精神的修炼——规范
一、立身职场的基石——职业道德
没有规矩，不成方圆
职业道德和职业发展
职业道德和生活质量
职业人的行为规范
案例讨论：经理blandcha的选择
二、成为值得信赖的人
正直原则
诚信原则
忠诚原则
公正原则
自律原则
案例讨论：peter的选择

北京师范大学管理学硕士。深圳市人力资源开发研究会顾问、企业管理教练、中国职业经理人资格认证深圳认证管理中心团队与领导培训专家。2012年第八届中国企业教育百强大会“专业十佳培训师”、国际注册管理咨询师、PTT国际职业培训师、中国零售市场研究中心高级顾问；深圳培训师联合会理事、广州培训师联合会理事；多家管理顾问机构特约高级顾问。
二十余年大型国企、外企和民营企业从中层至高管经历，历任大型企业常务副总、营运总监等职务，具有丰富的中高层管理经验。对于高绩效的团队建设管理有丰富的实战经验。自2003年成为职业咨询培训师以来，凭借十余年丰富的市场一线营销实战经验使其成为国内少有的理论与实践结合的管理技能培训专家和团队建设管理培训专家。至今为止已为二百多家企业提供培训、咨询服务。
 课程方向：
执行力、领导力、职场素养、管理高尔夫情景训练、高效团队建设、领袖魅力、团队建设等中高层管理课程。
 曾服务过的部分企业：
特许经营、百货：吉之岛（日本永旺集团）、深圳天虹商场、深圳茂业百货、深圳新一佳连锁超市、广州广百百货、广州友谊商场、布兰奇洗衣连锁、长野拉面、爱迪唯伊时尚鞋包连锁、卡莱斯曼（服饰）连锁、海珍堂海洋健康食品连锁、
电信服务业：贵州电信、湖北电信、福建联通、厦门联通、贵州移动、珠海移动、江门移动、深圳移动、深圳联通。
金融服务业：国泰君安证券、国信证券、光大证券、工商银行、招商银行、交通银行、美国友邦保险、中国人寿、中国平安银行。
国企:深圳盐务集团四川步云鞋业、中国南海石油集团。
食品业：统一集团、红牛饮料、深圳安琪食品、广州万威客食品、无锡天鹏食品、重庆钱江食品、烟台华新酒业、青岛啤酒
纺织业：成都哥登服饰、深圳新利亚服饰、香港雅兰床垫、杭州美源家纺、上海彩翼家纺、奇峰纺织、远梦家纺、盛宇家纺
制造业：阿迪达斯、耐克、美的生活电器、格力电器、华帝燃具、帅康燃具、老板厨卫电器、容声厨卫电器、宁波帅康橱柜、台湾亚力山卓家私集团、福建龙岩家天下建材城、皇朝家私、玫瑰缘家私、亨特利家具、华意轩家私、湖南豪霸家私、深圳标诚眼镜、深圳雅达眼镜、海南海马汽车、深圳比亚迪汽车、广州三雅摩托车、东风汽车、台湾永卓欣、腾兴纸业、深圳焊神实业、吉联电线电缆、鑫隆五金塑胶、诠展皮带、瑞和塑胶、佛山新中源（瓷砖）集团、深圳康升实业、新合丰塑胶、宁波富达集团、天津科林集团（电动车制造商）、温州昊星机械设备制造、香港怡和机器。
服务业：深圳阳光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、广州活能化妆品、广州玛凯玛莉化妆品、广州西黛化妆品、广州蝶恋花、上海宝姿化妆品、流金岁月美容美体连锁机构、爱奇雅美容养生连锁机构。
物流业:深圳凯依克集团、深圳怡亚通集团、广州宝供物流集团、德邦物流公司、南方物流集团。
传媒网络业：海南日报、南方都市报、上海神韵网络、上海西博凌信息公司、嘉禾科技（上海）公司。
房地产业：深圳同致行地产、深圳金地房地产、成都蓝光房地产、浙江金越房地产、深圳中原地产、深圳华样年地产、深圳世联地产。