医患沟通技巧培训

医院中高层管理者、全体医务工作者

通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。
课程结束时，学员立刻有能力做到：
◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话
◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足
◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言
◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福
◇系统：偏听偏信是沟通最大的障碍，系统才能使学员沟通游刃有余
◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟
◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通

《天下良医责任--医患心理沟通学》
编号：YL-01
课程背景及价值
医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映，但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。

课程目标
1、明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。
2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾。
3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。

学员受益
通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。
课程结束时，学员立刻有能力做到：
◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话
◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足
◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言
◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福
◇系统：偏听偏信是沟通最大的障碍，系统才能使学员沟通游刃有余
◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟
◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通
还有更大的秘密，在现场一一为您揭开……
授课对象
医院中高层管理者、全体医务工作者
授课方式
讲授与案例分析，研讨与互动训练
授课时间
6小时：1天 或 12小时：2天
课程大纲
一、医患沟通的重要性
1、医患沟通可以大量降低纠纷
2、医患沟通在医院服务营销中的作用
二、了解沟通学------即是做人的哲学
1、做得体的事，说得体的话，
2、寻找自己的位置
3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光
4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
三、了解沟通的主体

1、人类思维特点及感受
2、沟通从心开始
3、人性中的禁忌是什么

四、常见心理现象分析与应用
1、角色心理（变心板）
2、紧张缓和
3、自我求证
4、算命的心理术
5、错误的前提暗示
6、正义的假面具
7、弗洛伊德心理解剖图

五、医患沟通误区
1、年龄 阅历
2、学历 学问=
3、真诚==实话
4、真诚==实在≠实话

六、沟通总原则
1、以情动人大于以理服人
2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情
七、医患沟通的基本原则
1、树立真心为患者服务的理念
2、主动、热情、诚恳、耐心
3、理解对方、站在对方角度思考问题
4、注意多渠道和沟通技巧的使用
5、把握说话内容，多言和慎言相结合
八、医患沟通前的准备

1、考虑人性在沟通过程中的作用
2、充分把握人性的弱点，
3、考虑到对方的需求点
4、沟通铁定三定律

九、医患沟通的技巧
（一）医患沟通常用技巧
1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事

（1）听的艺术
（2）有效倾听三部分
（3）同理心倾听

2、看的技巧

（1）捕捉脸部表情
（2）洞察眼睛的变化
（3）肢体动作
（4）非语言信号

3、问的艺术
（1）避免用为什么开始
（2）谋定而后动
（3）柔道法的运用
4、说的技巧

（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容

5、患者有知情权、估计患者已知信息，判断患者想知道什么
6、告知患者病情的风险程度
7、在医患沟通过程中早期发现患者的心理障碍
（1）如何识别心理障碍
（2）警惕患者心理求助信号
（3）门诊诊疗过程中的医患沟通
（4）住院诊疗过程中的医患沟通
（二）、医患沟通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者
（2）学会“感情输入”
（3）记住对方的名字
（4） 同伴意识归属法
（5）学会尊重别人
（6）学会与患者家属沟通
（7）学会控制情绪
（8）学会提问
（9）学会沉默
（10）分段式沟通法
（11）婉转沟通法
（12）关闭信号沟通法
（13）语带威胁法
（14）集体归属法

十、医患沟通妙语集萃
十一、危机沟通
（1）发生危机事件时如何积极应对 （2）如何与新闻媒体打交道

窦令成老师简介

一、个人简介
国企事业单位实训师；
医疗卫生行业管理实训师；
国家注册高级企业培训师；
国际注册商级商务策划师；
世界华人经济十大杰出人物；
浙江大学EMBA课程特约老师；
2005年度中国十大魅力培训师；
曾任解放军某部排长、指导员；
曾任解放军某部队医院办公室主任；
曾任某知名管理咨询公司内部讲师；
授课风格：通俗易懂、寓教于乐、幽默风趣、实操性强；
窦老师多年部队和国有企事业单位职业生涯，在此期间，曾多次被评为优秀共产党员等殊荣；在部队一直遵循军队教养、刻苦学习、不断进取；通过自己的努力和学习，考入某军事学院进修，从部队军官转业后，曾任某医院办公室主任；自2004年一直专注国企、事业单位及医疗卫生领域，为国内数百家国有、企、事业单位以及民营企业提供培训与咨询服务，能够将多年来对国有、企、事业单位的运营特点与管理特性的研究成果应用于培训授课，有效的将理论与实践相结合，使课程效果达到最大化；授课满意率均在90%以上，广受各企、事业单位、培训咨询机构的一致好评和认可；现被多家医院、企、事业单位聘为长期培训顾问。

二、授课经历：
1、医疗卫生行业：
浙二医院、慈溪市妇幼保健院、海南府城医院、儋州农垦那大医院、云南省中医医院、常州市第七人民医院、常州德安医院、贵医三附院、甘肃陇西二院、长沙仁德医院、湘潭人民医院、常德西湖医院、湖南新田疝气医院、湖南临湘人民医院、甘肃徽县人民医院、钦州第二人民医院、平阳红十字会医院、临沂肿瘤医院、山东安丘市中医院、泰安医学院附属医院、山东广饶县人民医院、山东泗水县人民医院、成都新都区妇幼保健院、四川眉山市妇保院、泸州叙永县人民医院、华容血防医院、延安大学附属医院、志丹县中医院、黄陵县中医院、甘泉县医院、大理东方妇产医院、建水县人民医院、泸西县中医院、安塞县人民医院、府谷县中医院、韩城矿务局医院、江西吉安县人民医院、江西疾控中心、宜春新建医院、横山县人民医院、温州和平整形医院、合阳县医院、凤翔县医院、安徽创新医疗集团、鲁抗医药……

二、国企、事业单位：
中国移动济宁分公司、临沂烟草专卖局（公司）、泰安烟草专卖局（公司）、山东中烟工业公司、浙江工业大学之江学院、兰州理工大学技术工程学院、杭州之江专修学院、甘肃白银技师学院、会宁职高、兰溪一中、富阳中学、南京化工学院、慈溪实验中学、乐陵实验小学、武义壶山小学、金师附小、滨城幼儿园等……
3、其他行业：
安徽新宇缆业集团、龙阉集团、科越集团、金通灵风机、钱龙印业、五一机电、荣博机电、荣耀鹅业、杰峰进出口公司……
4、成功策划案:
杭州余杭区人民政府第三届仓前羊锅节整体策划、中国首届国际重阳节策划案、SK服装市场推广案等……

三、窦令成老师授课视频：
（请填写具体课程名称）http://v.youku.com/v_show/id_XNDYzMzAyODE2.html
四、联系窦令成老师

请直接与窦令成老师助理老师联系！










五、部分授课图片
1、医疗卫生行业：





































2、其他企事业单位：