服务营销打造企业不战而胜的核心竞争力

企业总经理、董事长、市场总监、营销总监等

服务营销打造企业不战而胜的核心竞争力
刘春华老师
2-3天
■前言
服务产业占到美国GDP的85%以上，而中国反之，服务产业不到国内GDP总量的15%。服务行业属于创新密集和智慧密集型产业，由于属于可持续发展产业，得到国家的大力推广和政策补助。可是制造型企业、贸易型企业、技术类企业等非服务产业，如何融入服务的理念呢？他们的产品链是否也可以通过服务模式的创新来实现向服务转型？服务究竟如何做才能让消费者选择一次后再次选择你？
如果说营销让企业赢在今天，而服务让企业赢在未来。
21世纪的第二个十年里，服务将成为企业发展的核心关键词之一。
【课程大纲】
引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?

第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
1、 为什么要研究服务？
▲品牌的有三个境界，最高境界是美誉度；
▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；
▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。
2、 服务三角形的三个边；
3、服务营销的三个层次；
▲基本服务；
▲创新服务；
▲感动服务；
3、 让顾客的“心”跟着你走；
4、 服务=营销开始≠营销结束；
5、 服务的特性：内部可复制，外部不可复制。
6、 服务不是成本，而是企业的投资。
7、 服务的外溢效应是什么？
8、 服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制，别人难以模仿。
之中穿插案例分享：
1、 联邦快递：电脑时代的赫尔默斯
2、 海尔彩电：快乐“三全”服务；
3、 沃尔玛并不卖轮胎的故事；
4、 一盒痱子粉的故事；
5、 免费的粮袋，35%份额的家电下乡；
6、 泰国花园酒店的精细化管理。

第二讲：服务的提供：外化而内不化的惊人效果
1、 服务企业的产品一定是员工，而不是产品；
▲优秀的服务是优秀的员工设计出来的；
▲优秀的服务是优秀的员工执行出来的；
▲优秀的服务是优秀的员工完善出来的；
2、 优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想；
▲外化而内不化；（案例：雨中淋雨一小时后的奖励；沃尔玛不卖轮胎；）
▲思方型圆；（案例：目标不可变，其它的都可以变）
▲全员服务；（案例：一个都不能少，优秀服务的载体是员工：门卫也可卖空调）
3、 员工是企业服务的主体和载体；
▲踢猫效应；（案例）
▲投射效应；（案例）
4、 员工是企业服务的主体和载体；
▲顾客才是真正的老板；
▲员工是老板的参谋；
▲你是老板的供应商；
5、 员工需要对客户“感情用事”；
6、 看用户的脸色行事；
6、员工的微笑是最有感染力的服务开始。
之中穿插案例分享：
1、 沃尔玛激励员工：换种方法你会做的更好；
2、一位巴士售票员的服务技巧；
3、迪斯尼乐园：培养热情友好的员工；
4、海南航空的微笑标准的练习；
5、感人故事是最好的服务分享；
6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明；
7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。
8、一撮香菜，引来一个国际化人才。
第三讲：服务的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节
1、把细节处放大，就把你的优势放大；
2、服务的标准应该是：彻头彻尾的完美主义；
3、没有精美的细节，就没有波澜壮阔的全局；
4、战略决定成败，细节决定优劣；
5、服务让营销胜在最后一公里；
▲坐轿子的冰箱；（案例）
▲有村落就有海尔的销售网点；（案例）
▲毛宗良背洗衣机上门服务；（案例）
6、服务的复制要靠标准。
之中穿插案例分享：
1、 海尔集团的“五个一工程”标准；
2、 胡老头“入木三分”的分析；
3、 苏州东南汽车的细节营销；
4、 别随便打喷嚏的故事；
5、 日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的；
6、 招标会上，为什么日本广告公司能中标？
7、 为何《大唐歌飞》为何能在央视播出？

第四讲：服务的作用：让企业的竞争力难以模仿
1、 云时代来临，企业需要创新商业模式；
2、 服务模式创新是新的商业赢利模式的建立；
3、 服务是验证一个企业能否经营人心的试金石；
4、 服务执行在终端，企业决胜在终端；
5、 服务竞争的本质是人才的竞争；
6、 服务的门槛很低，但是心坎很高；
▲服务是需要心观察；
▲服务必须姿态放低；
▲客户的满意是最好的奖赏；
7、 服务是无形的产品，却是有形的价值；
8、 如何做到把服务的无形做到有形？
9、 提升企业的显性竞争力的技巧；
▲服务会说话；
▲服务看得见；
▲服务传得远；
10、服务是企业文化的重要组成部分，是企业风格的最好体现；
之中穿插案例分享：
1、 腾讯由免费qq构建起的庞大帝国；
2、 易到用车网：轻型用车服务新模式；
3、 如何把事故变为故事；
4、 轮扁斫轮的故事；
5、 “道可道，非常道”的故事；
6、 企业的最高境界是做服务（海尔的三张网的转型）；
7、 海底捞是如何收服人心的。
第五讲：服务的任务：让企业决胜在未来
1、 如果营销赢在今天，那么服务就赢在未来；
2、 未来中国将进入服务经济时代；
3、 谁掌握了服务创新模式，谁就抓住了未来；
4、 人人都是企业的服务提供者；
5、 服务是企业营销的开始；
6、 服务让企业赢在明天，赢在未来；
7、 昨天的服务，今天的感动，明天的收益。
8、 服务不是成本，而是投资——功在今日，利在千秋。

刘春华老师


他是谁？

他在海尔，被张瑞敏称为“提拔最快的干部”
他在海尔，把海尔商用空调从几亿经营到26个亿，成为海尔集团新生力军。
他在海尔，曾是海尔集团新闻发言官，负责张瑞敏等集团高层的重要战略思想宣传，规划海尔的品牌定位和传播战略，是张瑞敏的核心战将！
他在帅康，带领帅康集团一年内实现品牌价值达63.88亿元，成为厨卫行业里“一马当先”的黑马。

他是中国营销界最高奖项——金鼎奖获得者
他是培训界少有的在管理实践中抽空培训分享的老师；
他是培训界少有的既是企业高管，也是双博士资历的培训师。
他认为管理是门实践课，而非理论课；管理咨询不在于知而在于行，他立志做不脱产的高层管理者和优秀培训老师。

听刘老师的授课与其说听课，不如说是听刘老师的管理感悟，他每堂课与学员积极互动，严厉但不乏幽默，风趣又充满逻辑，理论却极具实战。许多学员评价刘春华的课：醍醐灌顶不虚传，顿悟豁开真功夫。

刘老师一个月固定的预约时间，一定能给你带来无限的改善空间。

【讲师介绍】
 中国管理界十大优秀培训师。
 中国营销界最高奖项——金鼎奖获得者；
 帅康集团常务副总裁,
 海尔集团市场营销部长兼企业文化部部长；海尔大学首席讲师；是不脱产的实战管理培训专家；
 北大经济管理博士，南开大学企业管理博士，是目前企业界少有的双博士学者背景的管理者；
 职场栏目天津卫视《非你莫属》波士团成员之一。
 CCTV《奋斗》访谈嘉宾。
 青岛市政府、宁波市政府、海尔集团和中国移动等26家组织单位特聘专家讲师；
 青岛品牌研究会会长，中国品牌联合会副理事；
 刘春华还是11所高校的客座教授，为浙江大学EMBA、北京大学、南开大学、中国海洋大学MBA等工商管理授课，并兼任青岛大学营销专业硕士导师；
 刘老师是济南高新投、宁波和易海运、江苏敔山湾、西安协和置业等近10家集团公司的管理顾问；
 刘春华作为海尔集团和帅康集团的高管，经历过国家化、国有企业和民营企业的管理实践，有14年成熟的管理经验，在企业管理的营销管理、文化管理、战略管理、团队建设、品牌建设等方面拥有自己独特的心得，立志为中国企业的文化建设、团队管理和营销管理奔走相告，疾声呐呼，并热衷培训事业，愿意把自己的管理感悟与大家分享。

【所获荣誉】
2008年2月，刘春华所倡导的“海尔奥运营销”获得香港品牌基金会和《经济观察报》组织评选的“全国市场营销奖项优秀奖”。
2008年3月，刘春华带领的营销团队策划的“海尔中央空调奥运营销”被评为“青岛市企业创新管理奖优秀奖”；
2008年11月，“海尔中央空调奥运营销”又被山东省企业管理创新评选委员会评为“山东省企业管理创新”特等奖；
2008年10月，刘春华被中国MBA联盟并中国MBA领袖年会组委会评为“中国10大MBA管理创新贡献奖”。
2009年8月，刘春华被中国MBA联盟评选为“中国10大企业文化倡导者”。
2009年11月，主导策划第二届山东MBA发展论坛暨山东MBA联盟主席峰会，成功对话17位企业家，获得山东9所MBA高校肯定。
2010年7月，刘春华被宁波市企业家协会评选为“浙商管理十大贡献”奖；
2010年10月，刘春华被企业培训网评选为影响中国企业管理的10大培训师，签约中国移动、中国银行等8家企业特聘培训老师，为8家企业输出管理模式。
2010年10月，刘春华被企业培训网评选为“最为影响中国企业管理”的10大管理培训师。
2010年12月，刘春华被宁波营销协会评选为宁波“营销精英奖”，宁波市只有10人获此殊荣。
2011年5月，被美国营销促进会（SMA）、《销售与市场》杂志社联合授予营销界最高奖——金鼎奖。

【工作经历】
1998年7月山东轻工业学院本科毕业后加盟海尔集团。在实习期间，刘春华表现出色，很快脱颖而出，实习期未过就被破例提拔为中层干部，创造了海尔集团提拔干部最快的新纪录，被张瑞敏首席执行官称为“提拔最快的干部，是跳起来抓住机遇的大学生”。
2001年，海尔集团成立商用空调产品本部，刘春华被调往此本部担任管理部副部长兼品牌营销总监。
2003年开始担任商用空调产品本部的品牌营销部部长兼企业文化部部长。品牌营销部的主要职责是广告（包括平面、电视等）的策划和投放规划，企业文化部的外宣工作是公共关系的维护，是企业对外新闻统一口径的部门，包括新闻发布会的策划和新品上市的总体策划等工作。把品牌营销部和文化部兼合，是海尔集团内第一个也是唯一一个两个部门兼并在一起的部门。
2004年曾调任海尔集团新闻发言官，负责张瑞敏等集团高层的重要战略思想宣传，规划海尔的品牌定位和传播战略，以及国内外新闻媒体预约采访的组织和安排。
2007年6月至2010年4月，刘春华任职海尔集团商用空调部国内营销部部长，负责全国的商用空调销售和重要大客户的关系维护工作，把商用空调从10个亿经营到26个亿的海尔集团新生力军企业。现在海尔商用空调按照系统划分行业，分别建立了地产、通讯、电力、地铁、铁路、石化和金融等10个行业，每个行业为一个大客户，每个大客户的市场目标均在3个亿以上。
2010年4月至今，为帅康集团常务副总裁，带领帅康集团一年内实现品牌价值达63.88亿元，成为厨卫行业的第一品牌。
2011年，帅康集团开始品牌、战略和文化的转型，开拓新的销售渠道，实施英才计划，打造内部流程机制，销售节节攀升，成为厨卫行业里“一马当先”的黑马。

【授课风格】
不是理论传播而是实践感悟；不依赖幻灯片而是现场需求定制；不是照本宣科而是互动答疑；培训现场的积极互动、激情四射和观念改变几乎是他每堂课的真实写照。
刘春华老师老师致力于中国企业管理水准的提升，刘春华老师认为：管理咨询、管理培训一定不能脱离具体的实践，他立志做不脱产的高层管理者和优秀培训老师。与其说听刘春华的课程，不如说是听刘老师的管理感悟，他每堂课与学员积极互动，严厉但不乏幽默，风趣又充满逻辑，理论却极具实战。许多学员评价刘春华的课：醍醐灌顶不虚传，顿悟豁开真功夫。

【擅长课程】
企业文化理论及实务
企业文化建设和落地的具体操作指导；
企业文化的框架搭建及COO的设立；
品牌营销管理
营销管理创新
服务营销战略:企业不战而胜的核心竞争力
文化营销与品牌战略；
海尔的文化营销的启发；
管理技能
曾国藩为人处世之道
企业提高领导力执行力的的9大方法解析；
高效团队建设
海尔特色系列课程
（1）海尔的企业文化借鉴；
（2）海尔的自主经营体战略借鉴；
（3）海尔的服务战略和技巧；
（4）海尔战略定位及其启发；
（5）海尔的OEC管理；
（6）海尔的SBU经营战略借鉴；
（8）海尔的营销和销售创新；
（9）海尔的流程再造理念的启发；
（10）海尔的倒三角理论；
（11）海尔的人力资源管理；

【服务客户】
高校研修班：香港中文大学MBA、香港浸会大学MBA、清华大学职业经理训练中心、暨南大学EMBA、陕西工商管理硕士学院、上海财经大学EMBA学员、上海财经大学、华中科技大学、上海IESE商学院、对外经济贸易大学MBA学员班、西北大学CEO企业领袖特别研修班、中山大学岭南（大学）学院EMBA、北京大学EMBA学员、厦门大学EMBA学员、西安交通大学管理学院EMBA学员
政府：山西省临汾市尧都区政府、湖南常德房产管理局、浙江省湖州市南浔区政府访问团、山东省女企业家协会年会、中国企业管理高峰论坛、深圳企业联合会
湖州工商联、重庆工商联、泰安企业联合会
金融保险行业：中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、商业银行、招商银行、中国人寿保险（集团）公司、中国平安保险
通信行业：中国移动通信集团公司、广东电信培训中心、黑龙江移动通信有限责任公司哈尔滨分公司、河南移动通信有限公司郑州分公司、山东移动通信有限责任公司、四川移动通信有限责任公司资阳分公司、中兴通讯
能源：大庆石油管理局、上海赛科石油化工有限责任公司、中国铝业、神华集团、云南电网、中海油、中石油、秦山核电公司、华东电网、
制造业：三一重工、湖北三江集团、中联重工、富士康集团、吉田拉链、奥的斯电梯、北方重工集团、中国船舶重工集团公司第724研究所、邯郸钢铁集团、湖北鄂刚集团、武汉钢铁集团
地产建筑：北京住总商品混凝土中心、万科集团、北京建工集团、河北盛邦地产有限公司、协和置业、河北兴华房地产有限公司、厦门南中投资有限公司、
连锁：肯德基、麦当劳、苏宁电器、德克士快餐、真功夫快餐、武商量贩、
交通：一汽丰田汽车销售有限公司、华晨集团、陕西高速公路有限公司、中通物流、圆通物流、宁波物流协会、中国南方航空公司、中国东方航空公司、马士基、广州铁路（集团）公司、上海大众公共交通公司、青岛市铁路局
医疗：海南快克药业、河南羚锐制药、南昌大学第一附属医院
其他：新希望集团、北大荒米业、蒙牛、伊利集团、红云烟草、华润集团、湖南常德卷烟厂、仪征化纤、徐州广播电视台、济南日报