服务营销培训

服务营销培训

讲师：李绘芳

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欢迎进入著名服务营销专家李绘芳老师课程《服务营销培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
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主要特点：
精髓案例指导：分析服务营销
行动建议：服务营销
提升建议：引爆服务营销方案
培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
培训收益：
了解管理的基础概念，明确管理对企业的价值 。了解管理者在现代企业中扮演的不同角色和各个角色的职责要求 。了解管理者的工作界面和能力提升通道 。掌握管理工作的切入点和着手点，如何制定目标和工作。计划并切实推动团队管理业务。
李绘芳老师的《服务营销培训》课程内容如：
第一部分 服务营销的基础
第1章 服务学导论
1.1 什么是服务
1.1.1 服务业、服务产品、客户服务以及衍生服务
1.1.2 有形范围
1.1.3 服务业发展趋势
1.2 为什么要研究服务营销
1.2.1 服务经济
1.2.2 在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
1.2.3 非管制行业与专业服务的需求
1.2.4 服务营销具有特殊性
1.2.5 服务等于利润
1.2.6 糟糕的服务
1.3 服务和技术
1.3.1 新服务的潜能
1.3.2 提供服务的新方式
1.3.3 加强了客户和员工双方
1.3.4 服务的全球扩张
1.3.5 互联网就是服务
1.3.6 技术和服务的悖论以及负面影响
1.4 商品营销与服务营销的区别
1.4.1 无形性
1.4.2 异质性
1.4.3 生产与消费的同步性
1.4.4 易逝性
1.4.5 服务营销人员的挑战和困难
1.5 服务营销组合
1.5.1 传统的营销组合
1.5.2 服务业中的扩展组合
7.6 始终关注客户

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型
2.1 顾客差距
2.2 供应商差距
2.2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务
2.2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺
2.3 综合所有因素：弥合差距
分析：服务营销培训案例！
解析：服务营销内训案例!
案例：服务营销课程案例分析！
第二部分 以顾客为中心
第3章 服务中的消费者行为
3.1 搜寻、经验与信任特性
3.2 消费者选择
3.2.1 需求识别
3.2.2 信息的搜寻
3.2.3 替代品的评价
3.2.4 服务的购买
3.3 顾客体验
3.3.1 作为过程的服务
3.3.2 服务提供戏剧化
3.3.3 服务的角色和剧本
3.3.4 顾客相容性
3.3.5 顾客合作生产
3.3.6 感情和心情
3.4 购后评价
3.4.1 口碑沟通
3.4.2 不满意的原因
3.4.3 好与坏的偏见
3.4.4 品牌忠诚度
3.5 全球差异文化的作用

第4章 顾客对服务的期望
4.7 服务期望的含义和类型
4.1.1 期望的服务：期望的水平
4.1.2 容忍域
4.2 影响顾客服务期望的因素
4.2.1 理想服务期望的来源
4.2.2 适当服务期望的来源
4.2.3 理想服务和预测服务期望的来源
4.3 涉及顾客服务期望的当前问题
4.3.1 假如顾客的期望“不现实”服务营销人员应如何做
4.3.2 企业是否应取悦于顾客
4.3.3 公司如何超越顾客的服务期望
4.3.4 顾客的服务期望是否持续增长
4.3.5 服务公司如何在满足顾客期望
方面领先于竞争对手

第5章 顾客对服务的感知
5.1 顾客感知
5.1.1 满意和服务质量
5.1.2 交易和累积感知
5.2 消费者满意.
5.2.1 何谓消费者满意
5.2.2 什么决定消费者满意度
5.2.3 国家顾客满意指数
5.2.4 美国顾客满意指数
5.2.5 顾客满意带来的回报
5.3 服务质量
5.3.1 回报、交互和有形环境质量
5.3.2 服务质量的维度
5.3.3 电子服务质量
5.4 服务接触顾客感知的基础
5.4.1 服务接触或.真实瞬间
讨论：服务营销经典案例讨论!
分组：服务营销培训案例学习指南
分析：服务营销学习中的八大陷阱！
第三部分 了解顾客需求
第四部分 战略联盟，服务设计与服务标准的统
第五部分 传递与执行服务
第六部分 管理服务承诺
第七部分 服务和底线


服务营销培训总结
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