大堂经理赢在执行培训

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讲师：李绘芳

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欢迎进入著名构大堂经理赢在执行专家李绘芳老师课程《大堂经理赢在执行培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
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主要特点：
精髓案例指导：分析大堂经理赢在执行
行动建议：大堂经理赢在执行
提升建议：引爆大堂经理赢在执行方案
培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
培训收益：
1、认识优质服务的重要性
2、清晰优质服务的内涵
3、掌握专业的优质服务技巧
4、了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然
5、掌握有效处理客户投诉的方法
6、通过优质服务提高客户满意度
培训大纲：
李绘芳老师的《大堂经理赢在执行培训》课程内容如下：
一、大堂经理角色定位
大堂经理的工作职责与内容
大堂经理应具备的能力与素质
大堂经理的心态
大堂经理的系统思考
大堂经理每日工作流程及注意事项
大堂经理的职业生涯规划
二、认知客户服务
顾客流失的原因调查分析及相关影响
属于酒店产品问题的因素及比率
乔吉拉德的250定律
企业危机公关VS客户服务
优质服务的好处
大堂经理的职业要求
分析：大堂经理赢在执行培训案例！
解析：大堂经理赢在执行内训案例!
案例：大堂经理赢在执行课程案例分析！
三、客户服务心法
客户是什么？
“客户是对的”VS“我是对的”
别对自己说不可能
态度VS能力
感恩
优质服务也要靠团队
四、客服礼仪规范
金牌服务人员职业形象
金牌服务行为礼仪
五、客服沟通技巧
沟通技巧训练
沟通的两种模式
影响沟通效果的三大因素
沟通三角形
沟通八宝
深入对方情境
客户性格分析
四种性格的特点描述
针对四种客户性格的沟通技巧
针对四种客户性格的销售策略
自我测试：自己属于什么性格？
客户深层需求分析
马斯洛需求层次论
需要VS需求
冰山模型
钓鱼理论
讨论：大堂经理赢在执行经典案例讨论!
分组：大堂经理赢在执行培训案例学习指南
分析：大堂经理赢在执行学习中的八大陷阱！
六、客户服务关键点
接待客户的技巧
及时服务
创新客户服务
不同类型客户的服务技巧
棘手客户服务技巧
方便客户需求，实现“一站式”服务
重视客户需求信息和反馈信息
七、投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨投诉的心理分析
顾客抱怨投诉目的与动机
处理投诉的要诀
八种常见错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的六步骤
顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
八、客户关系维护
提高客户满意度的技巧
客户接触面影响客户满意度
酒店设施是提高客户满意度的基础
优质服务是提高客户满意度的保障
客户关系是提高客户满意度的法宝
客户满意度VS客户忠诚度
何谓客户满意度
何谓客户忠诚度
考察客户是否忠诚的10项指标
提高客户忠诚度的技巧
主动服务
创造惊喜
增进互动
超值享受
细节到位
量身打造
关怀体贴
客服工具
互动：大堂经理赢在执行培训案例评估
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大堂经理赢在执行培训总结
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