利润倍增的关系营销

营销总监、销售经理、大区经理、销售人员、售后服务人员、客服主任

1. 帮助参训者全方位了解关系营销的结构体系，对关系营销有立体系统的认识；
2. 帮助参训者掌握客户关系管理的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展；
3. 帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效；
4. 帮助参训者熟悉与掌握关系营销的主要方法，切实提高高价值客户的忠诚度，提高营销利润率；
5. 帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法，让销售变成一个无穷链。

【课程背景】
美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：
1. 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍
2. 而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为
3. 一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为
4. 留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客较不会计较价格，同时也会带来新的顾客。
5. 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值
6. 顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85%
传统的营销法则更注重发展客户和市场份额，但以上数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。“建立各种关系”比“创造购买”更重要，因为企业追求的是长期盈利，要保持长期盈利能力那就要与顾客保持长期的关系，因此，买卖双方的关系不应该是交战双方的关系，而应是长期合作的关系。关系营销就是找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生“家庭式”的密切关系，获得顾客忠诚，最终使企业利润最大化。
《利润倍增的关系营销》是专门针对营销管理这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国关系营销的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。

【培训目标】
1. 帮助参训者全方位了解关系营销的结构体系，对关系营销有立体系统的认识；
2. 帮助参训者掌握客户关系管理的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展；
3. 帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效；
4. 帮助参训者熟悉与掌握关系营销的主要方法，切实提高高价值客户的忠诚度，提高营销利润率；
5. 帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法，让销售变成一个无穷链。

【课程特点】
1. 面对一线销售人员，结合讲师自己20年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
2. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
3. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【培训对象】
营销总监、销售经理、大区经理、销售人员、售后服务人员、客服主任

【培训方式】
理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟，启发式、互动式教学。

【课时设置】
12小时

【课程大纲】
1 营销进入关系营销新阶段
1.1 营销从4C到4R
1.2 美国技术帮助调研机构（TARP）统计新发现
1.3 关系营销的3层次含义
1.4 从交易营销跃入关系营销

2 关系营销的基石客户关系管理
2.1 六大关系营销类型
2.2 客户关系阶梯图
2.3 客户关系管理的4个步骤
2.4 5种不同程度的客户服务水平

3 关系营销创造客户价值
3.1 客户在关系营销中的5种价值
3.2 关系营销创造价值的过程
3.3 创造顾客让渡价值的8个方向
3.4 企业在关系营销中的经营活动

4 顾客满意
4.1 顾客满意方程式
4.2 影响客户满意度的5个因素
4.3 衡量客户满意度的5项指标
4.4 提高客户满意度的4种具体方法
4.5 练习：制定贵公司提高客户满意度的方法

5 让客户不离不弃——客户忠诚
5.1 顾客忠诚是关系营销的中心
5.2 忠诚度测量的5个要点
5.3 培养顾客忠诚度策略的3层次
5.4 提升客户忠诚度的7条途径

6 客情关系的公关
6.1 分析CRM客户数据的5种维度
6.2 企业和客户互动实现精准客情公关
6.3 客户关怀的6种方法
6.4 建立5种客户沟通组织

7 关系营销的方法
7.1 服务关系营销的7P组合
7.2 关系营销三级层次
7.3 关系营销的5种手段
7.4 关系营销的MOT

8 关系营销与交叉销售
8.1 推荐市场的4大构成
8.2 现有客户购买有3种形式
8.3 对现有客户的5种交叉销售
8.4 向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素
8.5 讨论：贵公司应该如何向现有客户销售？

李成林，国家注册高级咨询顾问、中国企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人，清华大学、北京大学、浙江大学、人大客座教授。

从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、力邦企业集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理，率领团队完成年销售额4亿元。

500余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。

专业特长：销售技巧提升、商务谈判、渠道管理、营销策略制定、营销组织体系建立、营销计划管理、营销团队的建设与管理等。
著有《高效能销售的自我修炼》一书。