《银行客户经理主动营销》

培训对象：面对银行的客户经理

一、 银行大客户开发与营销
1、 银行大客户营销流程
① 营销前的准备
② 寻找并甄选客户
③ 接近客户建立信任
④ 沟通并发掘客户需求
⑤ 银行产品呈现和方案的设计与展示
⑥ 异议处理
⑦ 缔结成交
⑧ 优化客户关系

2、 产品营销前的准备
① 客户信息
② 产品知识
③ 销售工具
④ 专业形象
⑤ 良好心态
⑥ 拜访目的

3、 如何甄选优质的目标客户
① MAN法则
② 内部引荐
③ 外部发掘
④ 人脉拓展
⑤ 陌拜拓展
⑥ 结盟拓展
⑦ 网络拓展
⑧ FINDS法则

4、 与客户沟通并建立信任的技巧
① 把握进入时机
② 电话沟通技巧
③ 电子邮件沟通技巧
④ 手机短信沟通技巧
⑤ 面对面接触的技巧

5、 银行客户经理如何发掘客户需求
① 需求探寻的目的和意义
② 需求的分类：明确需求和隐藏需求
③ 正面了解客户明确需求
④ 侧面试探客户隐含需求
⑤ 挖掘客户核心需求
⑥ 小组演练：如何挖掘客户需求？

6、 银行产品呈现和方案的设计与展示
① 产品呈现的常见误区
② 产品呈现的FABE法则和技巧
③ 如何个性化的介绍你的产品？
④ 银行客户经理营销的三条黄金法则
永远让客户多说话
学会问对问题
不要开门见山推荐产品

7、 异议处理和目标推进
① 异议的种类
真实的异议
虚假的异议
隐藏的异议
② 异议处理的基本步骤
挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案
③ 客户对于金融产品理解的障碍
④ 面对拒绝的心理调试
⑤ 识别真假异议：客户真的不需要吗？
⑥ 化解异议的策略和技巧
面对异议最重要的是了解客户的真实想法
异议是可以预防的
⑦ 常见异议分析和话术分享
“我再考虑一下！”
“其他银行比你们优惠！”

8、 促成交易
① 扑捉客户的决定信号、分析客户的购买信号
② 及时的诱导客户成交
③ 应对成交拖延的策略
④ 常见交易达成的基本方法

二、 银行客户关系管理与营销
1、 客户升级阶梯（计划）
① 最底层：可能客户
② 第二层：潜在客户
③ 第三层：发生消费的客户
④ 第四层：常客
⑤ 第五层：支持者
⑥ 第六层：拥护者

2、 大客户关系管理
① 客户关系管理(CRM)的正确认知
② 客户关系管理的五个重要流程
③ 关键客户管理(KAM)的定义
④ CRM v.s. KAM
⑤ KAM的价值开发
⑥ 关键客户管理的不同阶段
⑦ 关键客户管理的组合审核
⑧ 关键客户的交叉销售

3、 如何和客户建立稳定的信任关系
① 客户经理的最大挑战在于如何和客户建立信任关系
② 客户为什么找你理财
③ 客户信任的来源和建立
④ 保持沟通与交流的连续性
⑤ 与客户建立学习型关系
⑥ 培养成长型客户的技巧
⑦ 关系营销的两个维度和三个层次
信任度和专业度
财务层次、社交层次、结构层次
⑧ 事件导向的客户服务
⑨ 服务营销
银行服务的不同等级
如何提升客户的满意度和忠诚度

4、 自我提升，从而快速与不同类型的客户建立信赖关系：
--识别不同类型客户：视觉型客户、听觉型客户、感觉型客户
--扩大视域练习：在营销中看到更多的可能性（提升与视觉型客户的信任度）
--聆听复述练习：迅速抓住客户的需求点（提升与听觉型客户的信任度）
--感觉练习：学习感受客户的内心，瞬间与客户建立信任关系（提升与感觉型客户的信任度）

5、 客户维护的方式
① “人户合一”与客户维护责任制
② 社交性联系
③ 信函（电子邮件）沟通联系
④ 顾问式维护
⑤ 认真处理客户抱怨或投诉
⑥ 客户风险预警与监控
⑦ 客户档案管理

三、 客户经理沟通技能提升
1、 客户经理沟通层次
① 入门版：直接陈述引导
② 初级版：提问引导技巧
③ 中级版：制造痛苦引导技巧
④ 高级版：SPIN引导技巧
⑤ 经典高效引导技巧

2、 银行客户经理的沟通技巧
① 深入对方情境
② 三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
③ 看的技巧--预测顾客需求
④ 说的技巧--如何引导顾客
⑤ 听的技巧--拉近与客户的关系
⑥ 提问的技巧
⑦ 动的技巧--如何巧用身体语言
⑧ 赞扬客户的八大技巧

3、 性格分析工具
① 性格分析的理论基础
② 不同性格客户的特征和表现
③ 客户经理自身的销售风格
④ 从日常表现识别不同特质的客户
脸部表情
肢体动作
走路姿势
眼神
讲话语调、口气
常用口头语
着装
活动：顾客行为风格判断练习
⑤ 因应不同类型顾客的对应行为
因应不同类型顾客的第一次接触
因应不同类型顾客的访谈技巧
因应不同类型顾客的利益陈述
因应不同类型顾客的建议书
因应不同类型顾客的成交手法
因应不同类型顾客的服务细节
因应不同类型顾客的跟踪维护
顾客在压力下的不同反应
活动： 顾客接触角色演练
⑥ 销售风格匹配客户的“购买风格”
老虎型客户的建议
猫头鹰型客户的建议
考拉型客户的建议
孔雀型客户的建议

四、 SPIN顾问式销售技巧
1、 认识顾问式销售
① “顾问式销售”与一般销售的区别
② “顾问式销售”的特点
2、 顾问式销售的步骤和具体方法
3、 顾问式销售的使用技巧
① 赢得客户信任的技巧
② 建立和维护客户关系的技巧
③ 运用SPIN“抓心”技巧
④ 获得客户购买承诺的技巧
⑤ 应对拒绝和异议的技巧
⑥ 讨论：如何在实践中改进我们的行为
4、 SPIN需求探寻法--资料搜集
5、 无中生有：隐含需求 → 明确需求
6、 瞒天过海：背景问题实战演练
7、 打草惊蛇：难点问题实战演练
8、 欲擒故纵：暗示问题实战演练
9、 反客为主：需求效益问题实战演练
10、 案例：某银行汽车消费贷款业务
11、 案例：某银行