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本课程名称： 医院服务礼仪与抱怨处理培训
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课程收益:
1.通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
2.通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
3.通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。
4.通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。
课程大纲
第一讲：医院服务意识
一、医务道德修养
医务道德的基本规范和内容
服务患者、奉献社会
二、服务就是营销
文明的举止行为
优质的心理服务
良好的工作态度
案例：韦加宁教授
第二讲：医院服务人员形象塑造
一、仪容规范
发型发式
面容要求
肢部要求
个人卫生
二、表情规范
微笑服务训练
注意眼神交流
三、工作装规范
基本着装规范
医务着装规范
西装和裙装的穿着规范
案例：受欢迎的李医生
第三讲：医院服务人员仪态规矩
案例：小吴获奖的背后
一、基本仪态规范
工作站姿规范
工作走姿规范
工作坐姿规范
蹲姿规范
二、手势规范
基本手势
禁忌手势
本讲要点提示
第四讲：医院服务人员语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
内容；
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
二、微笑训练
针对友好的患者微笑；
针对心情的不佳的患者微笑；
针对强势指责投诉我们的患者微笑；
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练；
封闭提问训练；
五、关心技巧训练
六、 聆听技巧训练
第五讲：医院服务人员投诉抱怨处理
一、患者抱怨投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
患者抱怨产生的过程
患者抱怨投诉类型分析
患者抱怨投诉的心理分析
患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
8种错误处理患者抱怨的方式
影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
患者抱怨及投诉处理的六步骤
患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
患者抱怨投诉处理细节
针对两种患者投诉心理的处理技巧
针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
第六章：医院服务礼仪与抱怨处理培训课程结束
培训师介绍
医疗行业、零售系统礼仪培训专家
国内多所高校特聘礼仪讲师
中华礼仪培训网特聘礼仪顾问
河南众卓企业管理咨询有限公司讲师
朱晴老师职业资历
朱晴老师凭借其礼仪课题的研究及丰富的形象塑造与礼仪领域的从业经验，在多年的培训实战经验中，研究并开发出一系列有关“形象塑造”、“形体礼仪”、“职业规范”及“职业素养”的课程，致力于为企业打造职业化高素质员工队伍。
朱晴老师专注于医疗卫生、零售行业礼仪系统培训和咨询领域。从业9年来，朱晴老师已经为包括医疗卫生系统、商场超市、汽车、事业单位、银行、学校等行业在内的上百家机构与个人提供了长期顾问与项目咨询服务，深得受训单位与学员好评。
朱晴老师授课领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务
朱晴老师授课方式
理论讲授+指导示范+现场演练+情景模拟+游戏互动等多种培训形式有效结合，课堂气氛活跃、生动易懂、张弛有度。
朱晴老师主讲课程
礼仪篇：
《商务礼仪》《医院服务礼仪规范》、《医护人员职业形象塑造与礼仪》、《护士服务礼仪与沟通技巧》、《导医服务礼仪》
《导购员服务礼仪》、《窗口服务行业服务意识与礼仪》、《电话礼仪》、《汽车4S店礼仪培训》、《教师礼仪》、《接待礼仪》、《政务礼仪》等
形象顾问篇：
《形象礼仪培训》、《商务形象塑造与管理》、《服务形象塑造与管理》、《妆容打造职场魅力女人》、《形体礼仪实训》等
朱晴老师客户名单
医疗卫生系统：
开封妇幼保健院、郑州仁剂医院、东方女子医院、怀化第五人民医院、医院培训网、东海肝病医院、湖州中医院、张仲景大药房、千禧堂大药房、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司；
政府、教育机构：
河南省旅游局、信阳高速管理局、河南郑州金水区区委、河南省博物院、河南省旅游立省大会、山西陵川就业创业协会、郑州市热力总公司、郑州炮兵学院、河南商业学校；
集团公司：
比亚迪汽车4S店、本田4s店、中国移动、交通银行兰州分行、天津移动、河南黎明重工科技有限公司，中国邮政、中国铁通、中银证券、全国供销社农产品展销会、浙江海利普电子科技有限公司、拓普康商贸有限公司、山海缘投资有限公司、濮阳山地文化传播有限公司、浙江陀曼精密机械有限公司等。
本课程名称： 医院服务礼仪与抱怨处理培训
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