《赢在服务-大客户实战服务策略与技能》

第一讲 服务是什么
营销学对产品的定义
工业品服务的四个特征
卓越服务对于客户的意义
卓越服务对于厂商的意义
卓越服务创造双赢
服务的价值与服务人员的自我定位
服务的三大层面：战略、策略、支持平台
服务差异化的三个阶段
案例：王永庆卖米
案例：我们是不是服务NO1？

第二讲 客户满意度的度量
客户满意度的概念
客户满意度的度量方法：客户满意度=感知服务-客户期望
客户感知服务度量的模型:关键时刻钟
影响客户期望值的四个要素
案例：空中惊魂
案例：华为服务人员的故事
案例：煤老板买车
影响客户满意度的其他因素
管理客户期望值的两大方法：承诺管理法、期望引导法
引导客户期望的四个步骤

第三讲 提升客户感知服务的方法
讨论：救火还是防火？
预防性服务VS挽救性服务

预防性服务的四项举措：技术支持、售后培训、客户回访、客情维护
客户回访的重要性
如何做好客户回访？主动服务
案例：标致汽车为何饮恨美国市场？
案例：海尔洗衣机的故事
如何做好客户培训
如何做好技术支持？
案例：厦门金龙服务奥运
客情关系维护的重要意义
案例：服务问题有时候是人际关系的问题
客情关系维护的几个方法
内部关系的处理和资源整合
案例：孙悟空成功的秘诀
挽救性服务的四项举措：投诉处理、维修保养、紧急救援、批量故障处理
案例：一份蛋炒饭引发的故事
客户等级划分与服务价值需求的差异

第四讲 客户投诉处理的实战技能
案例：宝马展的8名不速之客—小松案例
案例：客户围堵为哪般？
处理客户投诉与抱怨的两大基本原则
十大应该避免的行为
如何舒缓客户的情绪？
客户投诉处理的六个步骤：LSPCAS
为何沟通需要信任？
从好感到信任的方法
案例：三个小金人
客户沟通的两大技巧：提问与倾听
倾听的三个秘诀
案例：阿基诺的微笑
封闭式问题和开放式问题的运用技巧
案例：服务人员说错话，客户很生气！
避免五种错误处理顾客抱怨投诉的方式
运用同理心的三个原则
案例：客户抱怨的情景练习
分析原因的方法：5W(5个为什么)
情景练习：运用5W法则寻找故障的原因
制定解决方案的总体原则：客户满意最大 VS 公司损失最小
细节决定成败：提升维修质量的三个策略
服务失败时的补救措施
如何解决配件的制擎？

张长江 David Zhang
工业品实战营销专家
英国威尔士大学（The University of Wales）管理硕士
上海交大、浙大、清华EMBA班特聘讲师
IPTS国际职业培训师协会高级培训师
时代光华特聘讲师
中国企业教育百强讲师
原首钢国际（香港）控股销售经理
原联纵智达营销咨询集团咨询总监

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，5年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派工业品营销专家；
1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年：先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心等多家企业培训机构的专职讲师；
张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；
张老师目前是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上•抢单》、《五步夺标》（新出版）等专著。

张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他授课风格诙谐幽默，形象生动、互动性强。在讲授理论的同时，结合十几年销售及销售管理生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故，不但通俗易懂，而且具有很强的启发性。

电气自动化：特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电气、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马
工程机械：卡特比勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工
钢铁化工：湖南华菱、中冶国际、中国五矿、中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大
交通物流：中国远洋、中国南车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特
工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班
暖通空调：开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵
IT信息化：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、富士康
其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火
高等院校：上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…