客户价值营销与专业服务技巧

客户营销与服务人员

1.了解现代服务也及其客户服务国际最新理念，有效提升企业客户服务意识； 2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式； 3. 掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板； 4. 掌握服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧；针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家 5. 建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

课程内容包括2个模块, 模块之一：《为客户着想》、模块之二：《创造双赢》
课程之一：《为客户着想》内容提纲：
1、引言：服务运营模式与客户价值营销
2、服务客户三条宪法准则
3、客户关键时刻行为四模式―探索、提议、行动、确认
4、行为模式之一：如何探索（三段论：为什么？做什么？怎么做？）
4-1．为客户着想，想什么？
--想客户的企业利益
--客户代表的个人利益
4-2．如何了解挖掘获取客户期望
--什么是客户期望？
--如何挖掘：<T-F-A模板>
4-3．怎样做到积极倾听
--有效的问题策划与设计
--有效提问的技巧
--积极倾听的技巧
5、客户价值评价模型
6．商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧
7．知识营销的方法和技巧：专业知识和技能的价值和魅力
8．经营客户：如何成为客户问题的解决专家
9．经典案例观摩与研讨：
--案例1：〈无辜的部门助理〉（如何建立为客户服务的理念）
--案例2：〈好意的服务工程师〉（服务客户的狼团队模式）
--案例3：〈繁忙的客户经理〉（如何甄别项目商机，如何针对商机制定营销对策）
--案例4：《专业竞争者》（如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现
方案营销）
10．工具包：
10-1：《战略市场与客户定义细分模板》
10-2：《行业商业价值评估流程和模板》
10-3：《营销业务规划流程与模板》
10-4：《客户问题设计流程与模板》
10-5：《客户代表与关键人分析模板》
10-6：《电话沟通与营销流程模板》
10-7：《商机甄别与价值评估流程与模板》
10-8：《客户需求挖掘流程与模板》
10-9：《项目营销策划流程与标准范本》
10-10：《商机项目管理流程与模板手册》
课程之二：《创造双赢》内容提纲：
1．行为模式之二：如何向客户有效提议
2．如何甄别“合格”与“不合格”问题
3．如何回绝客户不好的要求
4．行为模式之三：如何有效落实服务承诺？
4-1．行动的5C原则和技巧
4-2．VISION与推广与商务谈判的区别与联系
4-3．如何有效制定项目的实施计划
5．行为模式之四：如何确认客户是否满意？
6．客户服务传播的模式与口碑效应。
7．改变自己的习惯和行为模式
8．案例观摩与研讨：
--案例5：不倾听的业务副总裁（如何在项目运作中主动向上管理）
--案例6：与事无助的Call Center咨询员（保持企业任何时刻的良好服务
形象）
9．角色扮演：绝对挑战《汽车销售员》
10．工具包
10-1：《项目计划流程与标准范本》
10-2：《服务项目实施控制流程与范本》
10-3：《服务问题管理流程与模板》
10-4：《样板案例包装流程与模板》
10-5：《宣传策划案模板与范本》