服务制胜

本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程引言】
最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程特点】
1. 知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。
2. 讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
3. 融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
4. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念――结构、流程――方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
5. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【课时设置】
18小时
【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。
【课程大纲】
第一部分 服务营销基础
第一模块：客户服务基础
客户服务管理的4个特性
服务营销三角形
服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块：顾客的服务认知
服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究
第三模块：了解顾客的期望
服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块：营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
行业的3种模型
竞争者分析的三种方法
企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定
第五模块：市场细分与营销战略
STP模型
市场细分的8种主要变量
定位的10种方法
差异化的6种表现
第四部分 服务策略展开
第六模块：服务开发与设计
新服务的6大种类
新服务开发过程的9步骤
服务蓝图
制胜的MOT
第七模块：服务定价
服务定价的3种理论
4种服务价格策略
产品定价流程图
价格策略创新案例
第八模块：服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
通过代理人和经纪人分销服务
电子分销的8种方法
第九模块：整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
整合服务营销沟通的4种方法
第十模块：员工在服务传递中的角色
服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
授权员工与服务满意度
内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块：无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
服务设施影响行为的架构
实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块：客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
人性化服务的5个标准
客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块：抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
客户抱怨投诉的4种处理法
客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理
第十四模块：客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
大规模定制的4种方法