医护礼仪培训资料赏析

医护人员礼仪培训课程是资深礼仪培训师晏一丹老师的主讲课程之一，医护礼仪培训从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等方面给医护人员提出了较为系统的行为规范标准和医护工作者应当具备的礼仪修养，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益具有十分重要的意义。　　
礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪在护护关系、护患关系中十分重要。　　
1、护士交往礼仪
护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间是同事、同志、姐妹关系，相互之间应当互相尊重，互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。　　
2、衣冠整洁 衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。　　
3、语言交往
俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。　　
4、举止端庄
护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。　　
5、运用微笑这种无声的语言
微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。 可见交往礼仪在护理工作中的应用，是提高护士心理素质，保证护理质量的重要法宝
医护礼仪培训课程大纲：
第一部分：医护人员的精神面貌和行为要求
一、医护人员的服务意识与服务态度
二、医德规范的内容，敬业精神
三、现代医院的竞争摧生人性化的服务
四、医护人员的行为标准 分析、讨论、模拟演练

第二部分：高品质的服务对医护人员的价值
一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
1、患者的尊重和感谢
2、同事的认可和羡慕
3、领导的赏识
4、家人的骄傲
二、能让医护人员获得更多的发展空间
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、机遇的获得

第三部分：医护人员的“六项修炼”
一、专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品的
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效的倾听
听清事实 ― 听出关联 ― 听出感觉
2、学会听懂需求
3、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做患者喜欢的医护人员
五、说的技巧
1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带
2、如何与患者打招呼
3、如何赞美患者
4、如何回应患者
六、动的技巧
1、站姿、坐姿、走姿规范训练
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、招呼、引导、敬茶、递接物品
5、亲切的目送患者
6、风采礼仪操
讲解、示范、训练

第三部分：医护服务行为礼仪

一、医护院内行为礼仪
（一）导医工作礼仪
（二）院内举止行为礼仪
二、医护基本工作行为礼仪
（一）输液巡视服务礼仪
（二）夜间巡视服务礼仪
（三）病区医护组交接班礼仪
（四）接送手术病人礼仪
讲解、示范、训练

第四部分：患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS 患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
（一）全员动员服务患者
（二）全方位的患者关怀
（三）标准化VS 个性化
（四）程序面VS个人面
（五）形式比内容更重要
（六）CRM的使用技巧
（七）患者关怀工具的使用技巧
分析、讲解、案例

第六部分：医护人员的职场礼仪
一、尊重领导是天职
1．不乱传话
2．不越职权
3．维护尊重
4．应对批评
二、尊重同事是本份
1．团结合作
2．换位思考
3．学会关心
三、尊重下属是美德
1．善于批评
2．异议处理
3．尊重下属
4．以身作则
分析、讲解、案例


第五部分：患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）患者抱怨产生的过程
（三）患者抱怨投诉类型分析
（四）患者抱怨投诉的心理分析
（五）患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）8种错误处理患者抱怨的方式
（三）影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
（四）患者抱怨及投诉处理的六步骤
（五）患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
（六）患者抱怨投诉处理细节
（七）针对两种患者投诉心理的处理技巧
（八）针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
分析、讲解、案例