家电销售礼仪培训 赵影

第一讲 家电销售礼仪在卖场服务中的作用
什么是销售礼仪 ――销售礼仪概述
家电销售为什么需要礼仪
零售业发展需要加强礼仪
销售礼仪的作用
三、销售礼仪的原则
1、耐心
2、关心
3、爱心
4、善意
5、诚意
四、销售礼仪须律己敬人

第二讲 家电销售人员形象塑造
家电销售人员的形象规范
发型
面部
指甲
腿部、脚部
个人卫生
家电销售人员仪表规范
着装规范――着装 TPO 原则
服饰搭配原则
色彩搭配原则
佩戴胸牌规范
仪表规范检测
三、家电销售人员标准仪态礼仪
1．站姿规范
2．坐姿规范
3．行走规范
4．蹲姿规范
5．表情、眼神规范
6．常用手势规范
7．姿势仪态禁忌
四、家电销售人员形象塑造细则
1．读懂身体语言
2．微笑训练
3．展示物品的仪态

第三讲 家电销售人员语言规范
店员声音规范
声音要优美
表达要恰当
仪态与文明用语配合
卖场销售文明用语规范
应对顾客各种情况的文明用语
四种服务禁忌类型
卖场服务语言规范细则
1．常用销售礼仪文明用语
2．销售过程中的禁语 情景再现让顾客把话说完

第四讲 家电销售语言艺术
一、恰当引导
1、适当寒暄
2、学会赞美
二、与客户交谈
1、交谈的基本要求
2、怎样介绍商品
3、注意倾听
4、交谈注意事项
三、促成交易
1、成交的前提
2、成交的时机
3、如何暗示购买
4、不同客户的成交
5、把握购买信号
6、怎样讨价还价

第五讲 家电销售人员投诉技巧处理礼仪
正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
二、正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听――客户期望得到关注与重视
2、平复情绪――客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题――客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决――如能保证解决质量，能多快就多快
5、承诺兑现――ATP 法则
三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧
产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：
1、不合理的客户需求
2、服务失误导致的投诉
3、客户投诉过程中的四个心理效应
4、一般投诉的处理原则
5、各种投诉场景的应对：
面对情绪激动的投诉者
找茬占小便宜
破口大骂
醉翁之意不在酒
出尔反尔
1、如何倾听――让客户把心里想说的都说出来
2、如何表达――让客户感觉到同情与关怀
3、身体语言――靠近对方，而不是对立
4、关键话术――10 句让客户暖心的话
5、同理心――相同的感受，才能给到期望的关怀

第六讲 售后服务不可小觑
售后服务常识
售后服务作用
售后服务原则
如何提供优质服务
作为家电销售人员首先要有整洁与精神的仪容，积极且有亲和力的表情
【信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言】敏捷且职业的仪态，与客户沟通交流的良好举止表现，巧妙的客户抱怨投诉处理技巧等具备这些才是一名合格的家电销售人员，才能将企业的产品销售出去，做一名销售明星。

赵影老师简介

资深国际商务礼仪培训专家

国家高级礼仪培训师

传统礼仪文化交流协会常任理事

中国十佳新锐培训师

2009年中国魅力女性培训师

中国礼仪培训网形象顾问

员工职业素质训练专家


主讲课程
行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪――走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等

形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等

礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等