卓越的职业化素养修炼

一线服务人员、流动秘书；

建立卓越的职业素养
了解职业发展过程中的问题
建立亲和力与魅力
学会沟通与表达
掌握好的口才
具备服务的意识与理念
掌握服务的技巧

第一部分 职业化素养

? 人的一生的影响因素
? 人生的四张名片

1.职业发展中的问题
? 没有明确的奋斗目标
? 扭曲雇佣关系
? 自恃无人替代
? 不珍惜和保护自己的信誉
? 既无反对勇气，又缺乏接受胸襟
? 对企业缺乏归宿感
? 抱怨或怨叹

2.职业道德与职业素养
? 认同企业
? 培养良好的工作习惯
? 专业化
? 让自己成为潜力股

3.职业化的准则
? 积极的心态
? 良好的沟通能力
? 接受命令，服从分配，科学地工作
? 时间观念，不要推诿，注重效率
? 注重人际关系，掌握公司内的说话技巧
? 认真就没有困难，尊严来自于认真
? 主动就是效率，主动、主动，再主动
? 做事先做人，职业化要有专业精神
? 用老板的标准要求自己
? 做事三要素，计划、目标和时间
? 天道酬勤
? 永远保持进取，保持开放心态
? 做足一百分是本分
? 专业精神就是服务精神，注重专业形象，掌握商务礼仪技巧
? 珍惜公司与自己的声誉


第二部分 亲和力与魅力

1.微笑的三大要素

2.为什么少数人成功

3.个人成功的四张王牌
? 背景
? 人脉
? 能力
? 人缘

4.成功之道：
? 让人提拔与栽培
? 让人拥戴与推举

5.避免做六种人
? 不听别人意见
? 性情急躁
? 埋头工作
? 不爱交际
? 不信任他人
? 不会笑

6.人际关系建立不好
? 人缘不好
? 随性主义
? 分别心结
? 被动心结
? 执著情结
? 安全距离
? 不擅拒绝
? 情绪问题

7.亲和力创造魅力
? 威仪
? 智慧
? 健康
? 人缘
? 爱心
? 热情

第三部分 沟通艺术

1.沟通的内涵

2.沟通的原则

3.沟通中的肢体语言

4.直接沟通三原则
? 让对方听得进去
? 让对方听的乐意
? 让对方听的合理

5.讲话的六大要素
? 语言贴切
? 表达流畅
? 满足需求
? 掌握时间
? 突显风格
? 内容丰富

6.语意的影响因素
? 教育背景
? 地理文化
? 个性情绪
? 身体动作
? 声音表情
? 讲的速度

7.口才是什么
? 融洽气氛
? 乐于畅谈
? 听者有益

8.谈话五原则：
? 口齿清晰
? 声调柔和
? 内容正确
? 明朗幽默
? 适可而止

9.讲话三戒：
? 口是心非
? 鸡同鸭讲
? 表里不一

第四部分 服务理念与技巧

1.成功之路的障碍：
? 观念不对
? 努力不够
? 方法不对
? 反应太慢

2.服务不佳的潜在因素
? 不知服务的精髓与涵义
? 不知服务的好处
? 不知在为谁服务

3.服务的涵义
? “服”就是以心服口服的心境
? “务”就是用服的心境去做事

4.服务的精义：
? 责任与义务
? 耕耘与播种
? 奉献
? 荣耀与卓越
? 感恩

5.“干劲的大敌”
? 身心疲劳
? 情绪低潮
? 心有牵挂
? 纠葛
? 杂务

6.提升服务品质的三大窍门
? 附加价值
? 高品质的服务
? 差异性的服务

7.顾客最在意的三件事
? 人的行为
? 产品与服务
? 流程

8.高品质服务的决定因素
? 可靠度
? 反应度
? 保证
? 同理心
? 有形化

9.消费形态的变化：
? 理性消费时代
? 感性消费时代
? 感动消费时代

10.服务的开端决定满意终端
? 服务创造信誉
? 信誉创造生意
? 生意创造利益
利益创造满意

鲍爱中 老师简介

企业管理咨询有限公司总经理，复旦大学管理学博士；国务院西部办上海展望培训基地特聘教授；北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班、浙江大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问；十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历，担任过培训经理、人事主管，并有多年的总经理、董事长工作经验，积累了丰富的管理与培训、咨询经验。

培训课程主要特色：
依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动――既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。

课程主要特征：
案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

主要培训课程：
? 《领导力与执行力》《创新思维》、《阳光心态》、《职业化素养》
? 《绩优团队》、《从技术走向管理》《时间管理》、《压力与情绪》
? 《客户服务》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》
? 《危机管理》、《礼仪决定成败》、《授权与激励》、《超级沟通》