商业银行服务礼仪培训

商业银行柜员、大堂经理、客户经理等全体一线员工；

1. 学习以客户为中心的全新的服务理念；
2. 提升工作人员的服务态度与服务意识;
3. 不断提升服务能力，为客户创造更多的价值；
4. 掌握如何根据自己的职业特点塑造与之相符合的形象；
5. 掌握接待客户时的服务礼仪及与客户沟通时的礼仪要求和技巧；
6. 掌握日常办公礼仪，提升员工职业素养，提升商业银行整体形象。

晏一丹老师课程大纲
课程背景
比尔盖茨说;今天的竞争已经是人才的竞争，当务之急，有必要对银行业各岗位人员的礼仪素质做一次规范和训练。
商业银行服务礼仪培训课程内容
第一篇：商业银行职员心态修炼篇
第一讲：做快乐的银行人
一、压力来自哪里？
1. 我有压力吗？
2. 压力对我们影响有多大？
3. 性格决定解决压力的方式；
4. 心态决定状态。
二、心理障碍，工作中的拦路虎；
1. 每天重复着单调的工作，厌倦了！
2. 我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
三、情绪问题，让工作越干越累；
1. 客户总是很难缠，我该怎么办？
2. 面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？
3. 生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？
四、面对压力与情绪的自助心理疗法；
根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。
第二讲：做成功的银行人
一、认清角色 忠于公司
1. 责任心VS能力，银行核心人才素质分析
2. 任务与责任
3. “服务外包思维”――我是我工作的老板。
二、责任的境界：完美与零缺陷
1. 任务是一切责任的前提
2. 遵守制度
3. 绝对服从
4. 拒绝借口，勇于负责
5. 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成
三、责任归因模式
1. 敢于承担责任
2. 责任的角色平衡
3. 尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯
4. 从应付工作到履行责任
5. 全力以赴
6. 态度决定一切
第二篇：商业银行职员个人礼仪篇
第一讲：：仪容修饰
一、面部修饰
1. 基本要求
2. 局部修饰
二、发部修饰
1. 发部的整洁
2. 发型的选择
3. 头发的美化
三、肢体修饰
1. 手臂的修饰
2. 下肢的修饰
四、化妆
1. 化妆的意义
2. 化妆的守则
3. 化妆的禁忌
第二讲：服饰礼仪
一、穿着制服
1. 干净整洁
2. 袜子的选择
3. 工号牌的佩戴
4. 女士丝巾的佩戴
二、穿着正装
1. 正装的作用
2. 正装的选择
3. 正装的穿着
三、便装的穿着
1. 便装必须合宜
2. 便装的适用场合
3. 便装的搭配
四、饰品的佩带
1. 以少为佳
2. 恰到好处
第三讲：仪态规范
一、商业银行职员表情礼仪
（一）恰当的眼神
1. 你该注视哪里?
2. 眼神的训练
3. 表情传达的信息
（二）亲和的微笑
1. 微笑的重要性
2. 微笑的价值
3. 微笑的种类
4. 训练微笑
二、仪态举止
1. 挺拔的站姿（基本站姿、站姿禁忌）
2. 文雅的坐姿（坐姿要求、坐姿体位、错误的坐姿）
3. 稳健的走姿（走姿要求、规范的走姿、错误的走姿）
4. 得体的蹲姿（标准蹲姿、蹲姿禁忌）
三、商业银行职员手势礼仪
（一）手势的规范
（二）礼仪手势注意
（三）工作中常用礼仪手势
1. 请进手势
2. 前摆式
3. 请坐手势
4. 诸位请
5. 介绍手势
6. 挥手道别
7. 递接物品
8. 常用的手势
（四）特殊的手势
（五）常见错误手势
第三篇：商业银行职员服务礼仪
第一讲：银行营业厅环境
1. 网点内部环境
2. 网点外部环境
3. 车位
4. 网点外部挂的三牌一徽（银行行名、网点名称、营业时间、银行行徽）
第二讲：营业厅布置
1. 营业网点大堂
2. VIP理财室
第三讲：商业银行网点接待礼仪及服务规范
一、营业前准备
1. 仪容仪表的检查
2. 物品的准备
3. 心态的准备
二、开业前五分钟
1. 站姿迎客
2. 热情的微笑
三、迎接客户
1. 精神饱满
2. 热情帮助
3. 称呼恰当
四、服务客户
（一）服务客户基本要求
1. 文明服务
2. 礼貌服务
3. 主动服务
4. 热情服务
5. 周到服务
（二）服务礼仪的原则
1. 至关重要的第一印象
2. 接受服务对象
3. 重视服务对象
4. 赞美服务对象
5. 创造无干扰环境
6. 抓好最后环节
五、商业网银行职员日常接待礼仪规范
（一）日常工作与交往的见面礼仪
1. 打招呼与握手
2. 称谓礼仪
3. 递送物品礼仪
4. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
（二）介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 为他人介绍
3. 集体介绍
（三）名片礼仪
（四）迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
（五）茶水递送、入座交谈礼节
（六）同乘电梯及乘车礼节
六、商业银行职员语言礼仪
1. 语言魅力训练――语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2. 称呼礼仪――陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3. 问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4. 服务接待应对常用语
5. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧
6. 面对投诉客户的语言技巧
第四篇：商业银行职员办公礼仪
第一讲：办公工作习惯
1. 精益求精
2. 要事先做
3. 寻找方法
4. 关注细节
5. 团队合作
6. 换位思考
7. 职业规划
第二讲：办公通讯礼仪
1. 电话礼仪
2. 邮件礼仪
3. 传真礼仪
第三讲：日常交往礼仪
1. 真诚相待
2. 成为大家的一份子
3. 多与同事沟通
4. 帮助周围的人
5. 好的肚量
6. 不传闲话
第四讲：会议礼仪
1. 参会者礼仪――守时，安静
2. 主持人礼仪――照顾全局
3. 发言者礼仪――简短扼要
4. 鼓掌礼仪――与气氛相协调
第五篇：商业银行服务礼仪培训总结

晏老师是国内资深礼仪培训师 ，中国礼仪培训网"十佳讲师" ，员工职业素质训练专家，企业形象塑造大师，河南礼仪文化协会常任理事。晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏一丹老师主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《商超礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《职业形象与商务仪》