大客户销售策略与客户关系管理

第一讲 定义大客户
1、大客户的定义：二八法则
2、典型大客户的四个特征
3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题
4、案例分析：他为什么会失败？
5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗
6、客户生命周期价值的概念

第二讲 大客户开发第一式：潜在客户
☆潜在客户的定义
☆销售线索和潜在客户之间的关系：10-5-3-1
☆寻找潜在客户的结网法
☆潜在客户的遴选：MAN原则
☆案例：美女征婚记

第三讲 大客户开发第二式：初步接触
1、客户采购组织分析
☆客户采购组织构架与决策链分析
☆客户的管理层次分析
☆采购小组成员立场分析
☆采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）
☆采购小组成员角色分析
2、客户现状与需求分析
☆什么是需求？
☆了解客户需求的技巧：提问与倾听
☆隐含需求和显性需求
☆发现不满的焦点
☆同理心
☆供应商资格评审的机会与供货机会分析
☆引申：从销售产品到销售解决方案
3、发展内部教练和确定关键决策人
☆教练的定义
☆教练能为我们做什么？
☆教练为什么帮助我们？
☆如何保护教练？
☆明确采购决策关键人的四个原则
☆三种非典型的情形的识别
（1）识别职位与采购权力不对等
（2）识别利益平衡
（3）识别真授权和假授权
【实战案例】一锤定音
4、竞争分析
☆谁是我们的竞争对手
☆互动：主要竞争对手的优势与劣势分析

第四讲 大客户开发第三式：成功入围
1、中国式关系营销
☆客户关系的定义：信任+利益+情感=关系
☆客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知
☆建立品牌认知的六种方法
☆信任模型：信任=组织信任+个人信任
☆建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事
☆赞美客户的技巧与五重境界
☆中国式关系发展第一步：建立信任
☆中国式关系发展第二步：了解需求
☆中国式关系发展第三步：满足需求
☆中国式关系发展第四步：发展情感
☆人际关系深入的四个秘诀：
投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情
☆迅速扩大支持面
（1）客户身边的八个圈子
（2）了解客户内部政治
（3）使用关系路线图
2、技术与价值营销
☆让客户建立品牌认知的六种方法
☆哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略
☆互动：你给客户带来多少价值？
☆参观考察策略要点
☆产品展示与测试策略要点
☆技术交流策略要点
☆权威推荐策略要点
☆让客户痛苦：引导客户的SPIN策略

第五讲 大客户开发第四式：成功中标
1、参与招标
☆现场投标阶段的目标
☆六大经典竞争策略分析
技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略
☆投标前的运筹
☆投标过程中教练的运用
☆投标中的报价原则
2、面向高层销售
☆面向高层领导销售
（1）高层决策者的特点
他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。
（2）接近高层决策者的方法
（3）面向高层决策者销售
【实战案例】高层销售的经典案例

第六讲 大客户开发第五式：成功签约
1、商务谈判
【实战案例】什么是双赢谈判？
☆谈判的准备
☆谈判的开局策略、中期策略、后期策略
☆价格谈判的五大经典策略
【实战演练】谈判练习
2、签约时应注意的事项
☆扩大订单的方法
☆提升利润的方法
☆舍得之道

第七讲 客户关系管理
1、客户关系维护第一步：客户分析
☆客户关系管理的目的―提升客户忠诚度
☆大客户发展的五个阶段
☆客户需求现状与需求发展趋势分析
☆客户满意度分析与满意度分析的方法
☆客户钱包份额分析
☆订单结构分析
☆确定客户关系发展阶段
【实战案例】客户关系现状分析案例
2、客户关系维护第二步：策略制定
☆客户关系维护的目标和原则
☆客户关系维护的三种经典战术
（1）纵深防御
☆客情关系维护四法
（2）堡垒防御
提升客户忠诚度的方法：采购利益、采购风险、转换成本、服务营销
（3）战略防御
☆提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴
☆与客户建立战略合作关系的四个要点
【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例
3、客户关系维护第三步：策略执行
☆ 客户关系管理的组织设计
☆ 客户关系管理的辅助工具:CRM和销售漏斗工具