《企业办公室体系与技能管理》

全体在职人员    （正副主任、秘书、文书、信息、督查、宣传、工团、综合人员等）

企业办公室工作需要的任务范围  2.办公室人员素质要求及常用礼仪
3.工作报告和领导讲话稿写作技巧  4.提高办公室人员的综合协调能力

《企业办公室体系与技能管理》
‘企业行政管理’ -----  第二版 
（问题引导式实战技能版）
课程内容简介
 
“文武之道，一张以驰”；企业如军队，如国家：作为企业领导，要深谙熟娴领导学和管理学。
企业行政管理体系是中枢神经系统，操作触角应深入到各部门和分支机构的系统和体系，推动和保证企业技术（设计）、生产（施工）、资金（财务）、经营（销售）、发展（开发）几大业务相互协调和有效开展。 
较大企业的行政管理体系工作，在广度、深度、重要性及敏感性等方面都与企业各业务不同，涉及到企业内部上下、左右、里外沟通和协调；其广度甚至涉及到企业运作全过程；而行政管理深度又涉及到许多局外人难以想象的细微末节；行政管理的重要，是因为它是领导和各部门、众员工之间桥梁；行政管理的敏感，是因为它涉及到每个人的切身利益；企业行政管理如此重要，却几乎没人深入研究；这是现今企业普遍感到头痛管理内容而又不知怎样改进的主要原因之一 …
本课程系在97年在某名牌大学引起现场欢迎和轰动的《企业行政管理》基础上根据现代企业发展需求而编撰。
问题引导式：    是根据学员工作问题而现场引导回答从而解决问题、提高实战技能的科学培训方法  
一、培训对象
公司办公室系统  （两级办公室、机关处室综合科）
全体在职人员    （正副主任、秘书、文书、信息、督查、宣传、工团、综合人员等）
二、培训天数
课时：二天（9:00 - 17:00）共14课时
三、培训成果
学员将能够掌握以下知识与技能：
1.企业办公室工作需要的任务范围  2.办公室人员素质要求及常用礼仪
3.工作报告和领导讲话稿写作技巧  4.提高办公室人员的综合协调能力
四、培训内容：       （可根据课程时间而调整与浓缩）                                                                           
开场白：宰相的主要功能是什么？
真实经历：1. 一个真假难辨办公室主任应聘者
2.重大863星火计划冲突与行政领导者的化解
第一讲: 企业办公室工作新任务 
1. 行政管理三功能
2. 工作模型关系图
3. 前瞻性和全面性
4. 专业化与人性化
问题：行政管理服务企业根本目的是什么？
判断下列内容与企业办公室工作什么关系：
市场形势、发展战略、组织架构、任用干部、实施方针、解决问题
第二讲: 素质要求及常用礼仪
1. 能力素质模型
2. 礼仪重要职能
3. 形态礼仪态势
4. 重要的6W2H 
测试：综合素质考核表 素质内驱力四象限
自检：人才观素质模型  事业成就感测评  
参考：1. TPO着装原则   2. 人际关系气质类型图
案例分析：企业行政领导作用不同看法
第三讲: 　企业行政管理写作技巧
1. 写作要则
2. 写作过程
3. 商务信函
4. 其它文稿
练习：1.工作报告和领导讲话稿  2.修改下列文件    
回答：1. 函是什么性质的公文？2. 公文模版
实例分析：致谢函  
第四讲:  行政管理的沟通与协调 
1.   协调定义与作用 
2.   协调与部门沟通 
1.  沟通与人际关系 
2.  有效沟通的步骤
91年，香港某控股集团招聘CEO，笔试题目为什么是“协调”？
经营链、流程、干系人、贵人（支持者）、责任人和冲突源分析
有效影响的技巧/观察的技巧/有效的倾听/下对上沟通技巧/
平行沟通技巧/上对下沟通技巧/沟通的要领/报告的技巧
第五讲: 协调和同化与行政作用
1. 双赢
2. 利益
3. 认同
4. 调频 
5. 互补
6. 欣赏
7. 同理
8. 亢卑 
9. 共鸣
分析：1.为什么发生：成立‘党小组’与董事会发生不协调与矛盾的状况？
2.跨国集团英籍贯华裔CEO和项目小组与4.7亿投资为什么会失败？
第六讲: 行政管理冲突与合作
1. 原因和理论
2. 规律与影响
3. 合作的内涵
4.   冲突的管理
维持适度冲突/有益冲突检验十指标/团队与群体差别/
文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激发适度冲突/
管理重要冲突/冲突管理原则/冲突管理方式/调停前准备 
调停障碍及对策/调停步骤/厚黑式冲突源的处理 
第七讲: 行政与跨部门组织协作
1. 部门沟通要素 
2. 制度增进机制 
3. 组织结构优化 
4. 主动与被动性
练习：常见问题对策 a) 小脚穿大鞋、大脚穿小鞋
b) 又在扯皮,又在推诿c) 多头或寡头领导，员工听谁的d)  
工作任务和工作量不公平 e)  轻重不分,主次不清
参考：工具方法成果《组织职能调查表》、《各部门职能手册》
《流程调查表》、《关键流程及流程规范手册》
9. 部门和个人权责优化 
练习：常见问题及解决对策
1)  饱和量及饱和强度有一个不饱
2)  职责不清，权限不明
3)  我说话是不是不算
4)  是你责任还是我责任
5)  工作与任职资格标准有用吗？
6)  关键岗位员工招不到
练习：《岗位分析调查问卷》、《岗位分析表》《职位管理手册》
10. 建立内部客户关系 
练习：常见问题及解决对策
ü  你的问题我已经记下了
1)  一个月还没结果
2)  不是我的责任
3 ) 这个事情我不懂
4)  大不了罚款
5)  事情严重了才来找我
第八讲:  行政怎样加强部门沟通
1、部门间沟通技巧
2、周、月总结制度
3、有效的团队活动
4. 科学的矩阵管理
练习：跨部门沟通常见方法
1) 信息系统 2)  联络员  3)  任务组  4)  团队反馈 
与人相处之道、与同事关系的自我评价、与上司相处之道
第九讲:如何提高行政工作效率
1. 策划
2. 组织
3. 评鉴
4. 实行 
分析下列现象，说明什么原因？ 怎样克服？
形式主义、繁文缛节、清规戒律、条条框框；文牍主义、公文旅行、
纸上谈兵、咬文嚼字；高高在上、颐指气使；脱离实际、不讲实效
第十讲: 行政管理和地区风格
1. 亚、欧美沟通差异化
2. 位差 和‘沉默现象’
3. 传统习惯与沟通表达
4. 矩阵与职能沟通管理
参考：替代/过虑/平衡/部门结构与职能/垂直与横向/信息传递的法则/u.flaik分析工具/双赢与跨部门/协调与协作/协调定义与原则/协调四要素/沟通管理学要义/水平沟通障碍/沟通敏感度/态度改变原则/矩阵管理/什么是OFFICE文化/扭转沟通/态度与沟通/部门常见沟通障碍/请示汇报要点/同事合作三种有效形式/鼓励合作的方法/沟通性格类型/沟通风格调整图//E Q 五大定义/压力抒解/威尔逊楔子理论/借力与散力/心理测试等
学以致用：                                                                                   
一、练习与思考：○他如何摆脱尴尬处境？○‘如何说’与‘怎么说’？○对号入座○‘卡尔特’测试法 ○性格简易辨别法二、真实培训故事：○ 拆房公司为何掀错屋顶？三、亲历案例分析 ○ 赔偿360万的合同，为何竟缘自‘一个字’错误？四、故事分析 ○徒弟为什么错误理解师傅的意思？○ 历史人物沟通故事（一）、（二）、（三） ○‘相声’中的荒唐结局五、名篇欣赏：著名演讲词- ‘林肯 葛底斯堡’与‘邱吉尔- 最辉煌的时刻’六、自我测评：○沟通能力测评 ○ 沟通练习七、考证并辨析；○礼仪、礼节和礼貌区别以及与沟通的原理？如何运用？ 八、工作问题思考：○‘酒逢知己..与话不投机..’内涵与沟通关系？你在工作中有类似情况吗？如何产生？○ 矩阵管理如何解决沟通障碍？○ 沟通在谈判中起什么作用？ 九、 动脑筋；○ 辨析下列‘沟通内容’差异 . ○ 说明什么原理？ ○ 你如何选择…十、沟通游戏 （一）、心有千千结（二）、主持人沟通障碍 （二）博弈与法官十一 、案例：《 ‘主管报告’》[二则] 《‘三人成虎’与部门…》
培训方式： （采用‘多纬行动’和‘参与互动’培训方式）                                                             
激情讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、趣味测试、角色扮演、
观摩学习、游戏感受、情景模拟、讨论交流、测验练习、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 
培训特点：‘旁征博引，深入浅出，幽默风趣，回味无穷’                                                                
阅历丰富，知识面广，主题明确，实用性强，活泼生动，形象佳，集实战派与学院派双重特点，寓演、讲与互动为一堂。强化现场气氛，达成培训预期目标；且寓教于乐，运用多学科底蕴，声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程，巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。
运用‘民兵理论’、‘归元理论’、‘三维理论’、‘中医理论’和‘油井理论’等方法；‘从学员实际工作需要出发，围绕开拓管理思路、解决管理难题’进行有效培训，以提升培训效果和学员水平；切实体现“课题培训工作法”中‘培训创新☆重在参与☆娴熟技能☆贴近市场’宗旨；在培训中提供多种实用解决问题工具及技巧。对参训者今后实践工作具有极大的后续效果。
专家简介：‘多纬行动培训’创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师   MBA导师                                     
顾樾先生，国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。
培训：曾接受美国和新加坡严格专业训练和学习，熟知现代企业管理理论并在多家外资担任CEO，具有丰富跨国企业与大型国企管理与培训经验，为更好地进行管理系列培训，曾集中利用3年时间，接受先进的美国和新加坡系统的管理课程培训，并结合管理与培训经验，开发和形成独特有效的‘多维行动学习’教学模式，就是实战、技能、直观、参与的互动法，使学员迅速掌握工作应用能力。
‘多纬行动培训’：是继‘行动学习’和‘互动学习’方法以后，从多角度、多方式科学的培训方法。
主打课程：                                                                                                         
一、 高级总裁班课题:1 战略与变革 2.企业生存战略 3.卓越领导力（1-3版） 4.赢在执行 5.核心竞争力 6.高层总裁‘提升风暴’ 7高层领导成功思维模式等 
二、内训培训课题： 1.执行力 2. 有效沟通 3.团队建设4. 时间与效率管理 5. MTP 6.中层管理 7.职业经理人修炼 8.企业文化建设9.经典营销10 高级TTT 11创新与提升力12 企业行政管理13 激励与心态管理14巅峰营销15 毛泽东思想与企业管理等
授课------ 曾培训过的组织：云南红塔集团、中运集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、滇黔桂石油局、飞利浦照明、柯达(中国)、戴尔(中国)、ABB开关、林德叉车、亨特建筑构件、美鹰涂料 、厦华电子、建设银行、 半岛（水处理）、创捷科技 、红豆股份、大唐电讯、蜂星移动、江苏供销总社、江苏金猫集团、承德钢铁、江苏移动通讯、梅特勒－托利多仪器、 美国史赛克、美国伊顿（中国）、迈鹏电子、宁波富达股份、诺华（中国）保健品、日本索尼、中国、三菱电机、中信泰富、大昌贸易行、伊顿发电机、华润思捷、峰星国际、美国史赛克、华北食品、BAA（国际）、华克排气、 惠而浦水仙、获特满（饮用水）、纳维昂软件、三毛集团、施贵宝、苏州创捷、通用电气、温州奥康、吴县康达、香港华润集团、浙江红蜻蜓鞋业、浙江威斯特、平安保险、中信集团、香港协鑫集团、社科院、江苏电力、TCL电脑、人寿保险、上海移动通信、上海塑料股份、上海巴士股份、上海电信股份、二军大、冠美家具、东昌汽车、德国福斯（润滑油）、东莞邮政、嘉定医院、上海医药集团、河北管理协会、莘铭电信公司、博医医疗、飞洲集团、百事应信息、山东枣庄集团、旋球国际、上海交易中心、中国银行、建设银行、南玻股份（成都）、昆山拓展内训、沈阳电力、伊利集团（北京）等企业集团、协会、政府、党校等著名企事业；2003年-2006年，多次应邀任中国高级经理人（2―5期）品牌高峰论坛主讲嘉宾和中华培训网（在线专家）发表演讲，受到好评；其部分管理理论与技能，在新华日报集团2005.10期《培训杂志》发表。
总厂办、公司办、政府办 ------
积极参加企业行政管理培训，不断提高社区工作人员为民服务的水平


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　　为提高办公室系统工作人员的整体素质与工作水平，2007年1月20日-21日，总厂办、公司办、政府办联合在科技信息楼二楼会议厅举办了《企业行政管理》培训。邀请了国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授、上海浦东经理学院培训室主任顾樾前来授课。总厂、公司、区政府机关各处室办公室人员（含党群系统）及所属各单位办公室人员１４０多人参加。金山路街道办也组织８名办公室工作人员参加了此次培训。
　　培训课上，顾教授采取图文演示、现场互动、案例分析、问题引导、经验分享、归纳总结等多种形式，运用诙谐幽默的语言从作用与地位、角色认知、行政管理艺术、行政工作效率、公务接待与管理、素质及常用礼仪、行政管理技巧及工作压力与缓解八个方面精彩地阐述了企业行政管理，使参加培训的人员开阔了视野，丰富了知识。在现场模拟练习中，我街道工作人员朱庆利参加了角色模拟，顾教授还现场进行了精彩的点评。
　　尽管此次培训内容是针对企业的，但许多内容知识和基本要求又是共性的。街道参加培训人员都认为能到现场聆听资深专家的授课，感到非常高兴，纷纷表示，这种集知识性、趣味性、实用性于一体的课程，以后有机会还要参加。并且希望能够将学到的知识应用到自己的工作实践中，更好地为居民群众服好务。