酒店金牌服务礼仪培训

酒店服务人员、管理人员等

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店服务礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

课程背景：

随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，投入大量的资金在在装修、装饰等硬

件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全

外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧

，沟通技巧等方面的要求显得更为突出.假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头

发蓬松、服务不周到――也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。

课程大纲：

第一章：餐饮服务员语言礼仪培训

一、服务员的仪容仪表要求

仪容仪表要求

服装整洁大方要求

二、服务员的仪态

稳重的服务仪态

优美文雅的站姿

端庄稳重的坐势

轻快自然的行姿

具有表现力的手势

三、服务中的送客礼仪

迎客送客礼仪

鞠躬致意礼仪

介绍礼仪

次序礼仪

寒暄礼仪

接待外宾的礼仪

四、餐饮服务员的语言表达技巧培训

餐饮服务员规范用语培训

餐饮礼貌服务用语

接打电话的艺术语言

手势用语的艺术

与顾客进行沟通

与顾客交谈的忌语

五、赞美顾客的技巧

赞美的准则

赞美顾客的时机

赞美顾客的技巧

六、说服顾客的窍门

分析说服对象

让顾客接受

七、拒绝顾客的要求

认真倾听顾客的要求

礼貌拒绝顾客的方式

第二章：餐饮服务员的业务素质培训

一、餐前准备

餐厅的设施与布置

餐巾折花

摆台

第三章：金牌酒店服务员服务意识培训

服务员的工作准则是什么？

礼貌服务主要表现在哪些方面？

礼貌服务的基本要求是什么？

待客服务“主动”要求标准是什么？

待客服务“热情”要求标准是什么？

待客服务“耐心”要求标准是什么？

待客服务“周到”要求标准是什么？

服务员应具备什么样的精神面貌？

服务员应具备什么样的道德感？

怎样做到对顾客一视同仁？

怎样做到对顾客诚信无欺？

第四章：各类餐饮服务培训

一、前厅服务礼仪

1、前厅迎送礼仪

2、前厅接待礼仪

3、前厅服务现存问题

4、处理投诉礼仪

二、客房服务礼仪

1、客房服务礼仪规程

2、客房服务现存主要问题

三、餐饮服务礼仪

1、餐饮礼仪须知

2、中餐服务礼仪

3、西餐服务礼仪

4、酒吧、茶室服务礼仪

5、送餐服务札仪

6、餐饮服务现存主要问题

第五章：餐厅酒店接待服务培训

接待人员接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六章：必备的餐饮知识和规范