美容美发行业服务礼仪培训_内训课程

课程大纲

第一讲：新形势下的服务要求――礼仪的重要性

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广美容美发行业服务礼仪？

1. 提高员工个人素质

2. 提升美容美发行业店面形象

3. 提高客户满意度

4. 创造品牌

三、服务人员角色定位

认识美容美发行业的价值和远景

培养美容美发行业员工职业自豪感

第二讲美容美发行业员工职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2、美容美发行业员工制服着装规范――制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止――自我形象检查

1、标准的服务站姿训练

2、端庄的服务坐姿训练

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

四、美容美发师的作用

美容美发师自身应具备的修养

美容美发师的待客礼仪

美容美发师的个人仪表

美容美发师应克服的不良习惯

第三讲：接待人员接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第四讲：超越客户满意的服务

一、服务是维系顾客感情的直接方式

美容、美发店服务不到位的原因

美容、美发店如何做好顾客满意的服务

美容、美发店应为顾客提供什么样的服务

二、顾客是美容美发店的利润来源

掌握顾客选择消费的原因

美容美发店要满足顾客的需求

美容美发店应该如何维护老顾客

美容美发店如何防止顾客流失

美容美发店如何消除顾客的不满

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