大客户服务与营销-技巧

导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一天：大客户销售课程
培训目标:
明确在大客户开发中扮演的角色，建立使命感和自豪感。
学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。
获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。
所提供的资源分配战略（含方法）能让公司有效的资源发挥最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求，从而提高其业绩贡献
一、大客户销售：概念与战略
-大客户销售的特点-竞争态势与我们的策略
-销售的理念Vs.销售人员的素质-大客户销售对我们意味什么
二、确立客户的筛选标准
-面对市场，你将怎样确定谁会最终变成你的客户
-转化为客户的基本条件MAN-漏斗筛选法；最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
-确定需要什么样的客户信息-确定从哪里了解客户信息；如何获取客户的信息
-制造获取客户信息的工具――提问库-利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
-分析影响客户决策的因素-学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
-建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、确立与销售自己的竞争优势
-确立客户需求-分析我方竞争优势的方法
-在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
-准备一份说服大客户购买我公司产品的方案
-让客户接受自己的方案的第一步――将自己先推销给客户
-掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤-把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
六、对客户购买决策过程的把握
-了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
-学习辨别客户对购买所持的态度，以及面对销售竞争的立场
-强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
-分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法
-利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
-角色演习：对客户决策人中的不同角色的说服技巧
七、促进成交阶段的战术应用
-判断最佳的成交时机-分析销售人员在最后阶段承受的心理压力
-判断推进成交的最佳时机-达到双赢成交的方法
-应对困难的局面――如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
-总结：我们的销售目标――一步步地获得客户对购买的承诺
八、回顾与总结
-总结所学知识-提问与解答
-课程评估


第二天：服务技巧培训与提升

第一章、卓越的服务人员情绪调整训练技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、模拟演练）
一、赢者心态
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通
4、自我激励5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法
5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整

第二章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
沟通六件宝：
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、对方最关心的是什么（聆听与观察）
2、如何站在对方立场进行沟通
3、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨：
客户满意最大VS公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情；
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合