优质客户服务

市场拓展人员
客户服务人员

了解和建立明确的服务意识
强调态度和责任感的重要性
了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
介绍优质客户服务的操作框架
掌握优质客户服务的方法和技巧

课程描述
在企业的实际经营中，竞争对手之间的产品及其功能在很多情况下是相似的，惟有顾客服务因企业不同而不同，在很大程度上，企业之间的竞争是在服务上展开的。《优质客户服务》课程涵盖了顾客服务的必备要素，系统阐述了顾客服务的原理和方法，使企业在顾客服务方面赢得竞争优势，全面培养顾客的忠诚度。


课程大纲

单元一 优质客户服务的概念

优质客户服务的前提―优质客户服务
服务来自哪里
服务的内涵：SERVICE新解
优质客户服务的理念
我们的角色和责任
我们的客户服务的特点、性质和要求
识别我们的客户的类型
内部客户的概念
讨论：我们工作中遇到的难题
公司客户服务品质与公司业务发展的关系

单元二 优质客户服务的心态

没有难以服务的顾客
优质客户服务应具备的心态要求
积极心态的定位和调整
展示你的微笑
调整你的语言
反省你的工作方式
练习：全新的思维―建立客户关系图
让别人知道你是主动地帮他解决问题
情景讨论：心态不同导致的结果差别

单元三 客户的需求

案例分析：他为什么这么麻烦？
挑战式讨论：什么是客户需求
客户的期望值与我们的出发点
客户的四项基本需求
沟通风格测试：DISC模式
改进你的聆听技巧
同理心的运用
练习：我找到对方的需求了吗？
需求背后的需求
引发客户心中的渴望
期望值的确认和共识
提升你的提问和确认的技巧
练习：引导式谈话法
单元四 解决客户的问题

期望值、满意度和我们的服务目标
效率和灵活性
工作的节奏和计划性：客户服务的时间因素
小事情大变化―真实时刻的管理
让对方知道你将如何提供帮助
让对方知道你的进展情况
让对方了解你的困难和努力
让对方知道结果
合作式的工作方法
情景讨论：处理这件小事的过程与细节
比客户的期望值多做一点
单元五 处理客户的投诉

情景分析：发生了什么？
客户投诉的原因和心理前提
运用你的聆听技巧
讨论：客户投诉时需不需要解释
了解对方的真正需求并获得确认
作出程序性的安排
案例讨论：处理方案
单元六 应对难缠的客户
讨论：我们会遇到哪些情况
明确你的职责范围和应有的态度
客户服务中原则性的合理表达
从双赢的角度去思考
有关赢和输的六种思维模式
探求对方的真正需求
客户的性格差别与交流方式
在共识的基础上建立合作规范和时间表
获得你的上级的帮助
练习：如何应对这种情况

单元七 客户服务中的电话技巧

讨论：客户服务中的电话技巧有哪些内容
当铃声响起的时候
你在电话中的微笑
电话中的交谈目的是什么
聆听、提问、确认和共识
电话交流的时间性
电话交流的记录和跟进
案例分析：小刘的委屈
电话留言的回复
练习：电话中的语言和传递的信息
单元八 服务制胜――企业成功的秘诀
尊重自我：你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工
超越顾客期望：始终如一是关键
弥补服务的不足：检验你自己的服务标准
高瞻远瞩：计算顾客的终身价值
不断完善：培训员工出色地服务
关怀备至：额外的一点服务提高价值
有效授权：激励、认可与奖励
单元九 总结――客户服务，没有终点，只有开始
优质客户服务的前提
优质客户服务的原则
优质客户服务的细节要求
优质客户服务的心态要求
比客户的期望值多做一点
回头客的价值

单元十 个人行动计划与小测验