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本课程名称： 《顶尖服务意识与客诉处理》课程
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课程大纲
一次服务细节的忽视、一次客户问题的处理不当、导致客户流失或是造成损失，方法都在问题中，客户跟踪服务失误中得来的教训需要企业为之买单。营销与服务意识的内涵是由心而发的，这是一种本能和习惯。现代服务零售行业的发展非常迅速，为适应市场竞争与发展的需要，我们的硬件配套在不断完善与精益求精，但就服务软件而言―特别对我们在服务一线的人员，销售与服务是同时产生的姐妹花，在直接面对终端客户的运营管理中，我们的工作直接与客户满意度挂钩。
《顶尖服务意识与客诉处理》
第一讲：服务意识的加强
1、服务人员的工作状态分析
2、什么事市场危机感
3、激活服务人员的主观能动性
4客户经济的营销与服务本质
营销服务过程中的敏锐度与洞察力
6、现在市场中的营销资源嫁接
7、高效执行 成事在人
8、研究客户的购买流程
9、研究产品与服务自身的定位
10、什么是客户与你的信任关系
11、什么是客户服务的根本
12、顾客关注什么
13、促进服务文化的价值标准
14、细节决定成败 服务始于销售之前
15、决定服务品质的五大因素
16、服务营销的最高境界
第二讲：客诉处理的方式、方法
1、积极有效、自信果断的客户沟通
2、换位思考---迅速进入客户频道
3、不要期待客户理解你的流程
4、善于聆听---有效提升聆听技巧
5、首问负责制
6、认识客诉背后的价值与危机
7、投诉者究竟想要什么
8、如何恰当引导投诉者的情绪
9、处理客诉的金科玉律
10、处理客诉的最佳步骤
11、未来应对
12、制定对客户有利的抱怨政策
第三讲：知道不如做到
1、学员分组演练与点评分析
2、小组讨论 优化服务流程 提高服务效率
本课程名称： 《顶尖服务意识与客诉处理》课程
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